高校辦公室信訪工作人員心理素質的現狀研究

摘 要：本文從探究現階段高校辦公室信訪人員心理素質現狀出發，詳述了當今工作人心的心理情況。接著又從心理學出發，充分揭示了掌握心理學對工作人員的重要影響。最后在談論高校辦公室信訪工作人員應具備的心理素質要求的前提下，對其開展心理輔導做了筆者觀點性和理論性的論述

關鍵詞：高校；信訪工作人員；心理學；心理素質；現狀研究

[中圖分類號]：G472 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139（2013）-5-0-02

一、高校辦公室信訪工作人員心理的現狀

人們對事物的認知以及在認知的過程中反映出來的思想就是心理，年齡不同、職業不同以及愛好不同的人都會有不相同的心理，即使是同一個人在遇到不一樣的問題時也會出現不一樣的心理。通常學校在信訪接待中發現有很多來訪者，雖然有關部門已經對舉報的問題進行了調解，但還是不斷的來信或是來訪，給高校開展工作帶來很大的影響，導致很大部分信訪事件在處理的時候除了依法治理，還有強壓或是妥協的方式處理，造成很多基層的信訪工作人員無奈的選擇，然而，在大量的群體信訪以及各類信訪者面前，上面有領導的重重壓力，下面有學生不滿的憤怒，因此，導致信訪部門在解決信訪事項的過程中處于左右不是的境地，在這種情況下，就會出現很多信訪機構越位或是錯位的現象，非但沒有實現執政者預期的社會目標，倒陷入一種可怕的惡性循環之中。有一部分信訪者了解了政府的軟肋就是要穩定以后，在事情解決的過程中一哭二鬧三上吊屢試不爽，并影響到很多的信訪者，給社會帶來很大的負面效應。處理信訪問題時通常訪人有較嚴重的偏執的思想，抵觸的心理以及逆反的心理，工作開展起來非常困難，留下很多疑難、突發或是遺留的問題，思想不通，無當打開心結，即使處一的意見是公正的，也很難起到作用，如果勉強同意的話，付出的代價就會更高。所以，任何一名信訪工作人員的必修課就是首先要學會做思想工作，而且還要掌握解開信訪人的心結的方法以及技巧。

二、把握心理學在日常高校信訪工作的重要作用

信訪事項處理的成敗由以下兩個因素決定：首先是必須熟知政策及法規并且能夠熟練應用，其次，是把握工作對象心理的狀態，這就要求我們信訪工作人員要有較好的心理素質以及把握能力，還要有豐富的心理學指導知識，擁有較強的心理承受能力，是每一位信訪工作人員應該具備的，并且還要很好的運用心理學原理，這都是必備的能力，尤其是部分較敏感的問題引發的信訪事項，甚至是集體上訪，或是越級上訪，矛盾是相當尖銳的，如果信訪工作人員沒有把握準問題，沒有掌握好處理方法，不但解決不了矛盾，而且會將矛盾激化，給干群關系以及黨群關系帶來很大的影響，部分涉法涉訴的信訪人正是因為問題一直得不到解決，引起了心理問題，情緒比較激動，思想也較偏激，很多傾訴型的信訪人，當工作或是生活中遇到不公正待遇時，就會急于找到發泄口，怒氣沖沖言行偏激，此時，若是再得不到信訪工作人員情感上的安慰，就會產生對社會的不滿情緒，一些偏執型的信訪人，心理都存在一定程度的問題，當訴求得不到合理解決時，無論怎么做工作，都不斷的上訪，這給信訪工作人員的思想帶給很多的負面影響，還有一種就是復合型的信訪人，表面是為解決爭議而來，但在其背后還有很大的心理危機，這都很大程度上影響了信訪工作人員，當然，也對其的心理承受能力提出更高的要求。信訪工作人員不但要具備很強的心理疏導能力，而且還要面對形形色色的信訪人，信訪工作人員不但要在認識上提高，在職責上明確，還要合理的運用心理科學，在疏導方式上采取科學的方式。

三、現階段高校辦公室信訪基本流程和現狀分析

當前筆者所在高校辦公室的一般性信訪流程是這樣的，主要包括兩個部分：1、群眾來信來電；2、群眾來訪。我們先來談談第一種基本流程。第一種情況下，在群眾來信來訪來電后，由校辦負責的信訪工作人員來進行第一次的閱信工作。然后根據信訪來訪的具體情況和方式，分類型做好詳細的記錄和備案。接著再由校辦負責人根據反映問題情況的級別上交校領導進行閱覽審批，再根據審批結果交由具體負責的職能部門進行統一的處理和解答。最后的工作就是由校辦對相關問題進行解答或者具體事件的回訪工作。在第二種情況下，首先的工作應該是由校辦的相關工作人員來進行對來訪人員的接待和對情緒嚴重的群眾進行安撫。接著是工作人員對相關事件進行詳細的記錄和向學校領導進行匯報。最后由校辦來做出處理和決定。在這種傳統的流程狀況下，筆者認為并沒有順應現階段的時代潮流和發展的需要，并且來說有很多問題需要我們進行處理和解決。舉個例子來說吧，第一，學校居住的人群以學生為主，充斥著他們生活的是互聯網和電子郵件。對于他們習慣的方式上述流程中并沒有得到體現。第二，現代辦公講求公開透明，而上述信訪工作的透明度不夠，并且傳統的溝通方式容易造成效率低下和處理結果自然也不能體現公義的狀況。第三，現場群眾的信訪內容或許會包含著惡意攻擊和肆意詆毀的內容，容易為校辦工作帶來不必要的繁雜。第四，群眾來信或來訪的內容如果不健全，可能不會得到校辦的審批或者是處理。筆者認為，在這個知識爆炸的年代，我們應當增加現代辦公的方式和具體手段，增加網站和電子郵件的使用。同時，我們校辦信訪工作人員應當公開辦公，增加處理過程的透明度，而且還應當廣泛采納群眾的意見和建議，及時對我們的工作措施進行必要的改善和改變。特別值得一提的是，在現階段群眾的心理壓力也非常大，校辦公室應該增補專項的心理工作小組，對情緒不穩定的來訪者進行必要和妥善的安撫。最后，筆者建議現有的信訪手段中，像是校辦信箱或者是校長信箱、書記信箱等等，應當加強其宣傳力度和使用率，否則容易讓廣大群眾和學生誤解為這只是個擺設，反映的問題不能得到解決。

四、高校辦公室信訪人員應具備的素質要求

信訪工作人員在心理輔導上也要掌握一定的技巧，在實際工作過程中，信訪工作人員不但是要做接訪工作者，還扮演者另外一個角色就是心理醫生，要把心理咨詢中的尊重與真誠充分利用起來，對信訪者的講述要認真傾聽，對其內心的體驗要準確認同，創建一種友好的信任的關系，使來訪人能夠正視自己，換個角度對待各種爭議與挫折。首先，對信訪者的尊重，接納對方的態度就是尊重，在心理咨詢的過程中，咨詢師不但要接納對方，還要認同對方不同的觀點，無條件的尊重，不管對方是什么人，都要容納對方的長處與短處。其次，對信訪者要真誠對待，真誠是在做咨詢的過程中做真實的自己，不刻意的取悅對方，不掩飾自己的想法與態度，對自己的失誤與短處不回避，坦誠的態度會讓對方感到你是可以信任的，與此同時，也讓當事人受到鼓勵，使對方同樣真誠對你。最后，學會同感， 同感又叫同感理解，就是站在當事人的角度考慮，感受內心的想法，同感其實就是換位思考的意思，是用心去感受當事人的心情，站在當事人的角度去看世界。

五、為現階段日常高校辦公室信訪工作人員開展心理疏導的必要性

《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》提出，不但要注重對人的心理和諧的促進，而且還要加強人文關懷與心理疏導，引導人們要用正確的態度對待自己，對社會要用積極向上的心態，黨的十七大報告中再次強調，要對思想政治工作加強與改進，重視人文關懷與心理疏導，對待人際關系要用正確的方式，這是促進社會和諧的指導思想。首先，以人為本，顯現人文關懷的需要，每個人都會有心理方面的問題，上訪人員也一樣，比如，有的信訪者在需求得不到滿足的情況下，就會產生很多與客觀事實不符的認識，由他人或事物的批判來滿足自己，有的信訪者思想不清晰，情緒容易激動，不能清楚的表達自己的真實思想，出現焦慮不安及憂郁的心理，還有一少數信訪者存在嚴重的心理疾病，通過心理專家的診治，對其進行心理治療和心理疏導，對從根本上解決問題起到很大的作用。其次，需要緩解矛盾與沖突，部分信訪者提出的要求及反映的問題通常都是長期未解決的，但是，在法律政策中不易變通，導致他們大發牢騷，并且把信訪工作人員放在與自己的對立的位置，對信訪工作者不但有逆反心理而且聽不進去信訪工作者說的話，做不通工作，還有的信訪者，對于信訪問題顧慮在過多的僥幸心理、偏激心理等，若信訪工作者是從情感入手，能夠尊重他們的人格，理解他們信訪的行為，就能使信訪者的情緒得到緩解。使他們能與信訪工作人員理性溝通，他們也明白其中的利害關系，對信訪工作人員的勸解與指導表示聽從，不再用過激的行為解決問題，最后，在信訪工作的效能方面提高需要，在信訪工作過程中，有很多基層工作者對一部分初次信訪的問題不太在乎，對一些該解決的事沒有及時處理，而是不拖就躲，有的是宣傳不到位的政策，在答復問題時不統一，導致的結果是產生疑惑，有的問題是被各部門之間推來推去，都不愿意受理，導致群眾四處奔走，訴說無門，還有的態度惡劣，常常說一些激怒別人的話，如：不服你就去告，愿上哪兒上哪兒去，這些都是引發人們逆反心理的重要因素，而且還進一步激化了矛盾，結果越級上訪，若信訪工作人員有一定的心理輔導的技巧，在接待時，就會采用放松的方式使他們的情緒得到緩解，對其進行耐心的解答，使他們心中的疑慮消除，先做心理溝通，然后再解決矛盾，效果就比較理想，心理疏導不但要對信訪對象尊重，還要注重知識與方法的應用，這樣才能幫助人們把困惑與矛盾解開，保持好的心情，所以，在接訪中，要達到事半功倍的效果就要做好心理疏導工作。

參考文獻：

1、方喆《淺談如何做好高校信訪工作》，中國高新技術企業 第7期；

2、王思華《高校信訪新趨勢及其對應策略研究》，《中小企業管理與科技》2008-12-19；

3、國務院《信訪條例》。