和消費者建立情感聯系

和消費者情感維度的溝通，這個并不新的命題，卻是企業尤其是中國企業需要持續探索的話題。

即使對于服務歷來是重中之重的航空公司來說，和消費者的情感溝通也是我們不斷在摸索和突破的難題。海航一直以來，都在內部提倡的是“店小二”精神，而要真正實現，需要更多的付出。

在簡單的一項服務中，比如如何給客戶端茶倒水，航空公司的員工手冊中通常已經有服務流程和步驟，但是當客人正在休息時，你是否需要把他叫醒給他倒水，你是否可以區分客戶此時是不是需要這項服務，這種“無形”的服務，需要更高的企業和員工內力，這也是我們公司的目標。

除了在細處的功夫外，隨著海南國際化戰略的實施，我們認為，鮮明的定位也有助于你在眾多品牌中脫穎而出，成功建立情感維系的切入口。

2012年，海航推出國際航班，在眾多競爭對手如香港航空、新加坡航空之間，我們如何突出重圍，通過鮮明的個性給消費者獨一無二的體驗，從而建立情感連接，成為擺在我們面前的難題。

最后我們決定從文化入手。因為作為國外消費者接觸東方的第一站，我們給他們的印象要和這個定位相契合，才更容易打動消費者，因此“東方待客之道”成為我們和消費者之間關系的定位。

為了真正的完成“東方”這一定位，在服務過程中，我們強調從視覺、聽覺、味覺等多方面，加入了中國東方的元素。比如在視覺上，機艙選用中國白瓷餐具；在聽覺上，所播放的樂曲選取中國傳統音樂；除此之外，還會在旅途中進行中國茶道表演，讓他們對于東方文化有更切身的感知。

而從媒介的角度來看，新媒體的出現，可以說為航空公司和消費者建立情感聯系，打開了一個天然的通道。

新媒體使得公司從被動地接收到顧客的反饋信息，轉向主動了解他們的意見和建議，并且即時溝通。迄今為止，海航在新浪微博上的粉絲數在幾大航空公司中位居前列，通過新媒體為海航帶來的銷售額，每年也以約10%的速度在增長，如今海航官網及移動互聯網的直銷業績占到海航整體銷售的20%以上?？梢哉f，無論是在建立情感聯系的角度，還是在促進銷售的角度，新媒體都是一塊不能放棄的領地，放棄它就等于放棄未來。