危機中態度決定一切

在突發事件或危機關頭，政府和企業應該如何應對？首先，我們要知道危機是怎樣形成的，危機是怎樣構成對于企業的殺傷力的。據筆者觀察，除了天災等不可抗力外，很多危機都是因管理不善造成的。常見的危機情況有如下幾種：第一，企業的發展策略出現偏差，或者擴張過度，或者產品太過多樣，超出了企業的承受能力；第二，企業長期忽略管理制度上的缺陷，積少成多，積重難返；第三，企業缺乏自律，違法違規，如安然、世界通信、巴林銀行、雷曼兄弟等公司的破產都與不守法、不合規直接相關。

總之，企業危機是隨時存在的，就好像人吃五谷雜糧，不可能不生病是一樣道理。無論中外，危機常在。比爾·蓋茨曾說，“微軟離破產永遠只有18個月”，他的這個警言在今天IT不景氣的形勢下更讓我們感覺非常貼近現實。西方人喜歡把企業的危機比作“與稅收和死亡一樣不可避免”。做好預防危機的心理和制度準備，恐怕是最現實的做法。

穩定軍心的新聞發言人

不管哪種類型的危機，危機到來時，一定要控制好政府或企業的對外信息發布源，迅速啟動危機公關程序，由新聞發言人面對媒體、面對公眾、統一口徑。

筆者最欣賞的危機公關的發言人是紐約市前市長魯迪·朱利安尼，他在危急時刻挺身而出，滿懷信心地帶領人民走出災難：他們的共同特點是：在危機前保持沉著冷靜，有效實施指揮化解危機。與他們形成鮮明對比的是，那種在危機狀態下貪生怕死的人、欲蓋彌彰的人、官僚十足的人和趁火打劫的人。

“9·11”事件中朱利安尼的領導能力贏得廣泛贊譽，從而使他榮登2001年《時代周刊》年度風云人物。他在事件中的表現，就好像預演過似的。當他在上班的路上獲悉世貿雙子塔座被炸時，他馬上宣布全市進入緊急狀態，而且毫不猶豫地掉轉車頭，來到爆炸現場，并一路叫來了兩個關鍵人物——紐約市消防局長和警察局長，他們3人一起成立臨時指揮小組，立即施救。沒過幾個小時，他即向新聞界發布通報，報告發生在紐約世貿大廈的危機情況。他幾次搬遷臨時指揮小組的辦公地點，以保證他和幕僚們能夠就如何保護整個城市，如何運送資源，如何取得聯邦政府的救助，如何保證城市服務設施的運作，如何把信息傳遞出去，如何了解各個機構目前運轉狀況，確定哪些機構需要立即幫助，何時何地對人們講些什么等等，做出決定和發號施令。朱利安尼在危機中幾次召開記者會，向大家通報政府的營救行動，詳細講述整個行動計劃，并向所有市民擔保當下城市的安全。通過新聞發布會，朱利安尼把所有人的注意力集中起來，萬眾一心。面對前所未有的挑戰，朱利安尼帶領紐約人從廢墟中重新站立起來，表現出真男人的氣概。

新聞發布必須遵守兩個關鍵原則，一是實事求是，不能造假；二是，壞消息一定由權威單位主動披露。雖然凡事必有例外，但多個危機案例告訴我們，如果有什么壞消息不是由權威單位披露的，而是民眾從其他渠道獲得的，那只會讓事情變得更糟。

人和人在危機面前表現的差異甚大，處理危機的態度和方法不同可導致效果和結果大異。英雄人物在危機關頭的淡定和積極化解危機的態度，靈活運用“化危為機”的智慧以及危機過后，采取“亡羊補牢”和“防患于未然”的舉措令人稱贊。

8種

需要注意的 新聞發言人行為

作為新聞發言人，無論是企業領袖抑或是專業人員，必須注意的地方包括 ：

01保證手握正式聲明，才好講話；

02 講話重點突出；

03 人命關天之事，要首先報告，但注意：慎用“悲劇”一詞，除非發生死亡事故；慎用“死者”，僅用“傷者”，除非有正式死亡數字公布；以“繼續努力”，“恢復”和“重建”等字眼結束講話，給人以信心；

04 避免使用“災難”等描述性詞匯，而是直言實際情況；

05 不要輕易推卸責任；不要講推測的情況；

06 可以直接講“不知道”，但任何時候都不要講“無可奉告”。

07 在家屬被通知之前，不要透露死傷者的姓名。

08 報告死傷時，要素裝，面帶悲痛之情。

求得“萬眾一心”的新聞發布

除了新聞發言人，危機中的新聞發布也非常重要，它是化解危機、求得民眾理解和幫助的重要途徑。新聞發布在今天已經不是什么稀罕事，但是它在關鍵時刻的確能夠解決大問題。危機中的人們面臨兩大挑戰：一個在物質層面，即具體的施救行為和物質保障；另一個在精神層面，即民眾的理解、信任和信心。新聞發布滿足的是精神層面的需求。前邊講的那個勇敢的紐約市長，他是成功運用新聞發布的行家里手，借此他與民眾進行了有效的溝通。朱利安尼不斷地召開新聞發布會，這些發布會是他喚醒民眾，求得“萬眾一心”的最有效方式。

看起來，沒有什么比危機時分的新聞發布更能夠解決民眾的情緒問題了。民眾需要知道到底發生了什么，他們的親屬是否安然無恙，以及政府和權威組織會怎樣組織施救，民眾及利益相關者可以通過什么樣的形式參與行動。中國人喜歡將“天時地利人和”看作是成事的三大要素，而新聞發布就是求得“人和”的最佳途徑。

借助于今天的科技發展，新聞發布的形式多種多樣。互聯網作為現代社會的一項重要發明，可以補充廣播、電視、報紙，成為民眾獲取信息的便捷傳播方式。但說起來形式還在其次，解決的僅僅是如何送達的問題，而最終決定新聞發布效果的是內容。你傳遞的信息真實嗎？你傳遞的信息準確嗎？你說的是民眾最為關心的事情嗎？如果內容是錯誤的、偽造的、欺騙的，那還不如不去傳播。

新聞發布必須遵守兩個關鍵原則，一是實事求是，不能造假；二是，壞消息一定由權威單位主動披露。雖然凡事必有例外，但多個危機案例告訴我們，如果有什么壞消息不是由權威單位披露的，而是民眾從其他渠道獲得的，那只會讓事情變得更糟。不要以為壓下這些壞消息，不向媒體透露就不會有人會知道，這只能是自欺欺人的“鴕鳥策略”，像鴕鳥一樣把頭埋在沙子里不問外事。

現代社會人們的參與意識很強，21世紀盛行的社交網絡更代表了一個新時代的特征——人類進入互動社會，所以新聞發布必須取信于民。如果有壞消息不發布，就失去了民眾的信任。盡管壞消息對誰都不好，但是不講出來，會陷入更加被動的局面。只有守信而負責任，民眾才會相信你、支持你、幫助你并和你一起戰勝困難。

其實早在創刊之初，《商業價值》的“關鍵時刻”已經將危機管理辟為一個重要的欄目，每期帶給我們一個或者成功或者失敗的案例，它告訴我們：企業在關鍵時刻，即危機爆發的時刻，應當怎樣思考、怎樣應對、怎樣爭取主動、怎樣挽救企業的聲譽與生命，怎樣亡羊補牢防患于未然。借這次危機管理講座的機會，筆者想介紹對幾個危機中關鍵詞匯的理解，它們分別是：1、態度，2、預防，3、管控，4、平衡，5、機遇；同時，筆者還會介紹一些危機處理中使用的工具，這是由前人總結出來并且在實踐中被證明是行之有效的工具，它們看上去很普通，決不是什么“秘笈”，但是在危機時分，沒有它們就會抓瞎。欲知詳情，請關注下期 《建立危機防御系統——上醫治未病之病》。