我以為他們說的都是真的

“返點太少”、“價格太高”、“投入太小”……你的客戶總有各種各樣的抱怨。他們想要的，真是他們嘴里說的嗎？

丘吉爾曾說過“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益！”對于經銷商，你不要一廂情愿地認為他會永遠跟著你走，如果哪一天雙方利益不再相符，剩下的只有分道揚鑣。所以，我們要做的是持續地為客戶著想，讓他對我們死心塌地，沒有第二個想法。

沒下市場的時候，我在公司里經常打電話給客戶，與客戶聊天。客戶反映最多的無非就是：

第一，公司給的返點太少。1萬元4%的返點，相對其他公司來說，只能說聊勝于無。其他公司給的返點，少則10%，多則高達30%以上，每年還有多次產品優惠贈送活動，交易會上iPhone4s、iPad贈送不斷，一波又一波的活動，讓經銷商眼花繚亂、芳心大動。

第二，售后服務說得不好聽一點，純粹是沒有：宣傳物料配送不及時、問題產品處理慢、區域保護不到位、產品市場投放混亂。

……

聽客戶的口吻，就像小媳婦受盡了婆婆的刻薄一樣，似乎公司有百般不是，與公司合作看不到未來，找不到出路，就沒有多少值得合作的地方。

等到自己下了市場，一個月中與每位客戶當面溝通，了解其目前合作的具體情況后，卻有一種“柳暗花明又一村”的感覺。客戶真的是抱怨公司的售后服務嗎？客戶真的只在意返點的多少嗎？其實，我們沒有看到客戶在抱怨背后真正想要的是什么，只是表面上看到客戶在不斷地抱怨……

第一站：空白市場四平市

首戰開發吉林四平市場，公司的競爭對手在與當地最大的經銷商合作時，表現出了很大的“誠意”：簽訂20萬元的年度銷售合同，廠家可以負責經銷商一個員工的工資；經銷商每年淡季享有10次補貨10%的返點；一年有4次技術課程（或經管課程）；全年再有5%的返點；加盟品牌店配辦公電腦，加上3000元的店面裝修費。

當我介紹公司的情況時，客戶對公司的返點政策十分不滿意，跟競爭對手的政策相比，“純粹沒有合作的沖動”。

所謂“小客戶談優惠，大客戶談發展”。我與客戶聊到現在不再是選擇產品的時代，而是選擇合作公司的時代，選擇比努力更重要。進而，向其展示了公司這些年的成長歷程、所有重點合作經銷商的評價，以及公司在行業中特有的扶持政策“客戶成長扶持突擊隊”——公司的業務團隊下市場免費幫助經銷商開發渠道。公司的返點少，是因為公司把返點投入到了其他方面：方案策劃、活動策劃、客戶經營顧問團、突擊隊……

介紹完這些，客戶不再抱怨返點少了，而是把視線投在了突擊隊上，對此表現出了很大的興趣。

其實，客戶要高返點的背后是什么？客戶不過是把返點從廠家拿過來，然后再返給自己的客戶，這樣方便他們開拓新市場和維護已有市場。相比而言，公司的突擊隊比返點來得更直接、更省心。

第二站：竄貨嚴重的松原

下一站目的地松原。到了經銷商那里，經銷商立馬表態不想跟公司合作了，因為公司的“產品貴，售后服務差”，做公司的產品根本就賺不了錢，簡直就成了“搬運工”……

為什么會這樣？原來，松原靠近長春、哈爾濱兩個省會城市，物流交通極其發達，松原下面縣城的二批商和高檔發廊都直接去省會進貨，他們都有一種心理：認為省會的產品質量更好，當地拿的貨不上檔次。這就直接導致了嚴重的竄貨現象。因此，當地經銷商只能做中低層次的發廊客戶，產品根本就賣不起高價，以致會質疑這樣下去自己是否還有存在的必要，內心深處就有一種得過且過的心理。

所以，真正的問題并不是“產品貴”，而是竄貨。不竄貨的產品是沒有市場的，而竄貨嚴重的產品是沒有未來的。就拿一款修復液來說，當地經銷商賣出去是10元，省會城市往下面縣城放貨只有7～8元，大家為了搶市場相互砸價，到頭來誰也沒有占到便宜。產品做死了，市場也混亂了，客戶也不想再繼續合作下去了。

省會城市往下面城市放貨，是一件很常見的事情，畢竟省會輻射面積很大。而我們要看得更長遠，如此長久下去兩敗俱傷，對經銷商對公司都沒有好處。找到了真正的問題，就看我們怎么去解決了：第一，省會城市與下面地級市經銷商所代理的產品錯開，即便是竄貨，不同產品影響也不大；第二，交納一定金額的竄貨保證金，一旦發現竄貨現象，立即沒收保證金補償給受害方；第三，不交納保證金的客戶，一旦發現竄貨，強制性斷貨。

反思

經銷商左一個要求，右一個不滿，怎樣才能滿足經銷商內心的真正想法，解除其擔憂，讓其心甘情愿跟隨在公司左右？我們要做的，無非就是幫助經銷商更好地提高市場、維護市場，只要把這一點做好了，抱怨也就減少了；只要把客戶真正的疑慮解決了，客戶未來仍會選擇與公司合作，堅定不移跟隨公司一起走下去。

找到了客戶抱怨背后的真正所求，我們也就可以把自己的工作做在前面。根據我的心得，就我所在的這個行業而言，目前開發市場和維護客戶最可行的方法是：

第一步，技術老師先行，進行巡回開課演講。召集發廊過來一起聽課，讓這些經銷商的客戶都愿意加盟公司系列產品，至少也愿意接受公司的產品，廣開經銷商的市場渠道。

第二步，后續服務小組“突擊隊”駐店，深入耕耘重點合作發廊。以3～5天為限，對店內、發廊人員進行培訓（包括產品知識、產品外賣、營銷技巧、員工心態等），同時幫助發廊進行產品推廣，讓發廊員工清楚怎樣更好地推廣產品，讓終端消費者愿意接受這個產品。

第三步，技術老師隔一個月再次巡回開課，公司及時跟進售后服務，鞏固市場效果。

如此往復幾次，不僅是經銷商，發廊也會成為我們的忠誠客戶，不會再為市場上一些低價產品所動而輕易動搖與公司的合作。

所以，我們要做的不是給經銷商一個勁兒地壓貨，也沒必要跟風攀比哪家給的返點更高，而是要更多地想客戶之所想，幫客戶真正賺到錢，賺到更多的錢，讓他們堅信與公司走在一起是一個正確的選擇。

我知道，前面還有更多經銷商等著我去拜訪，去找出他們內心最真實的要求，去幫助他們解決遇到的市場問題。■

我們要幫助經銷商更好地提高市場、維護市場，只要把這一點做好了，經銷商的抱怨也就減少了。