電話銷售，順著流程好“摸瓜”

成功需要方法，經(jīng)驗不足的電話銷售人員，可以在初期按照這個流程執(zhí)行，銷售實力不知不覺間就會明顯提高。

一家IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，我接到了他們的推銷電話。

“先生，您好！這里是××公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動，您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評1）

我說：“你講。”

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦。”

銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦？”

我說：“在辦公室用的是臺式機，在家就用筆記本電腦。”

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷活動，您是否有興趣？”（點評2）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”

銷售員：“其實，也是，但是”（點評3）

我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且現(xiàn)在用得很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我”

我問：“你做電話銷售多長時間了？”

銷售員：“兩個月。”

我問：“在開始上崗前，公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”

銷售員：“做了兩次。”

我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司來給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷售員：“是銷售經(jīng)理。”

我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長時間？”

銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。”

我問：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾危俊?/p>

銷售員：“其實，我們遇到了許多銷售中的問題，的確銷售成績不是很理想。”

這番對話持續(xù)了大約半個小時，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識，以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

錯在哪里

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗。多數(shù)電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因，就是對銷售隊伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法，其實許多企業(yè)根本就沒有科學(xué)的、到位的電話銷售培訓(xùn)。

電話銷售的要點是什么呢？不妨從上面的對話開始分析。

點評1：以“調(diào)研”的方式，回避在電話接通之初就暴露出銷售的目的，顯然是經(jīng)過策劃和培訓(xùn)的，讓電話銷售人員可以與未曾謀面的、有警惕心理的潛在客戶建立最初的溝通。不過，這種間接引入法對銷售人員的要求比較高，一旦被潛在客戶識破以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理。所以，從這個細(xì)節(jié)來看，這家公司的確有培訓(xùn)，但從后面的對話就可以看出來銷售人員的不足。

點評2：潛在客戶已經(jīng)說自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地呼應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進，這會取得什么效果呢？其實，在客戶回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好時機，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研借口，也可以逐漸挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要問題，從而來揭示客戶潛在的需求。可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓(xùn)的套路自說自話，這是個嚴(yán)重錯誤。

點評3：這里嚴(yán)重缺乏隨機應(yīng)變的有效培訓(xùn)。在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好是切入對潛在客戶有效贊揚的時機，從而獲取客戶的信任，結(jié)果這個銷售人員的回答暴露了一切，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去耐心。如果換做是別的客戶，這時就會掛機了，這個銷售人員不過又碰到了一次司空見慣的拒絕而已。

達(dá)成銷售的核心

僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在的業(yè)績。成功需要方法，電話銷售需要明確的技能、可操作的技巧、可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：

第一個階段：就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠的興趣，在對方?jīng)]有興趣的情況下，銷售人員是沒有任何機會，也沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能，是對話題的掌握和運用。

第二個階段：就是獲得信任。在最短的時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任，這是需要高超的技能和比較成熟的個性的，只有在信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到最后目的——簽約。這個階段需要的技能，是獲得信任的具體方法，以及有效起到顧問作用、爭取行業(yè)權(quán)威的位置，進而有效地贏得潛在客戶的信任。

第三個階段：就是爭取有利潤的合約。潛在客戶對自己的問題有了清醒的認(rèn)識，只有在這個前提下進行的銷售才會是有利潤的銷售，這才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能，是異議的防范和預(yù)測、有效的談判技巧，以及預(yù)見潛在問題的能力等。

電話銷售中的“4C”也是必須要了解的。“4C”本身不是技巧，而是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員，可以在初期按照這個流程執(zhí)行，熟練以后銷售實力就會明顯提高。

“4C”的流程是這樣的：迷茫客戶（Confuse）——喚醒客戶（Clear）——安撫客戶（Comfort）——簽約客戶（Contract）。其中，第一個C應(yīng)用在第一階段，第二和第三個C應(yīng)用在第二階段，第四個C應(yīng)用在第三階段。

應(yīng)用實例

銷售員：“您好，您是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我轉(zhuǎn)接電話。”

前臺：“我們的網(wǎng)站很慢嗎，好像速度還可以呀。”

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺：“是呀！”

銷售員：“所以肯定會比在外面訪問要快，但是我們現(xiàn)在等了5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”

銷售員：“請問，網(wǎng)管怎么稱呼？”

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去吧。”

銷售人員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是××服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都5分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳。不會吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果從外面上的話你就可以發(fā)現(xiàn)了。”

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”

銷售員：“我是××服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”

曹力：“那就是帶寬不夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們的主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電信局的網(wǎng)絡(luò)中心。”

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳什么時候來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因為公司考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了。”

曹力：“太好了，我看我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

劉芳：“那你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個通過電話預(yù)約來促進銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個、第二個和第三個C：首先是讓客戶迷茫，采用了提示客戶的服務(wù)器響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是通過問題導(dǎo)致客戶迷茫；然后采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能；接著是安撫客戶，暗示客戶遇到了行家里手，不用擔(dān)心。

通過對話，我們知道曹力是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上，卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中就反映出了大訂單的可能性。因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持，而劉芳的支持主要源于曹力對銷售“4C”流程的有效運用。

最后，讓我們再看一個電話銷售的案例。

銷售員：“您好，請問李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是××公司打印機客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程。我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的××打印機，對嗎？”

李峰：“哦，對呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”

章程：“太好了。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程。您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程：“其實還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但打印機壽命就會降低。”

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”

李峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機什么價格？”

章程：“要看您要什么型號的，您現(xiàn)在使用的是××3330，后續(xù)的升級產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是一個月15000張A4的正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴(yán)重影響打印機的壽命。”

李峰：“你給我留一個電話號碼，年底我們可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)的產(chǎn)品。”

章程：“我的電話號碼是。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者購買的話，可以按8折來處理，或者贈送一些您需要的外設(shè)，主要看您的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我們在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人。這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取？”

章程：“都可以，如果您不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”

后面的對話就是具體落實交貨地點、時間等事宜了。這個銷售人員用了大約30分鐘，完成了一臺打印機的銷售，相對于章程表現(xiàn)出的對電話銷售“4C”的把控來說，他的業(yè)績非常正常。對這段電話銷售對話，請你用“4C”的銷售次序和原理來解釋一下吧。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

僅憑經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在的業(yè)績，明確的技能、可操作的技巧、可以應(yīng)用的流程才是達(dá)成電話銷售的核心。