邁克·萊爾：“無邊界”質量管理

質量管理難題的突破，一直在遵循著兩個方向：一方面是苛責于人們的“沒落實”和“不應該”；另一方面則是不斷打造質量管理的“新式武器”——用新的視角看待老問題，用新的管理系統重新整合和消化老問題。盈飛無限國際有限公司創始人、全球CEO邁克·萊爾（Michael Lyle）就遵循了后者。

作為為卡夫、可口可樂、TREK等大量著名企業提供質量管理服務的企業，邁克打造的盈飛無限被美國ARC顧問集團評為全球排名第一的SPC（實時統計過程控制）解決方案提供商。其特長就是引領全球質量管理系統創新和落地。

那么，在對這些新理念和新工具的實踐過程中，邁克究竟總結了哪些最接地氣的管理經驗？

“無邊界”：質量管理最前沿

《中外管理》：在世界范圍內，現在質量管理的最新理念和工具有什么？

邁克·萊爾：關注兩個概念：一個是制造業的智能化；另一個是大數據。不管這些概念被稱為什么，歸根結底都是把各種來源的信息采集到一起，幫助我們更聰明、更快速地作出決策。

具體到質量管理領域，就是傳統質量管理的疆界已經被打破，并且延伸到整個供應鏈。例如：TREK率先引進整個供應鏈管理解決方案，把包括中國企業在內的供應商囊括進其質量管理系統，供應商那里發生的任何質量問題，TREK總部可以隨時知曉，甚至能在供應商發現之前作出預警。

在質量管理的另一端，已經能實現任何一個質量管理者即使在公司外，甚至在飛機上，也能實時了解質量管理的情況。不僅是收到一個報警信息，還可以看到工廠總體的運行情況和微觀細節。

可稱其為“無邊界”質量管理。也就是說，不管工廠在哪里，也不管質量管理者在哪里，生產過程中任何一個細微的變化都可盡在掌握。這作為一個理念比較容易提出來，但變成現實是最近兩年的事情。在美國，實現這個理念的企業也只占到20%左右。無論如何，這在質量管理領域具有跨時代的意義。

“無邊界”食品安全

《中外管理》：提到質量管理，中國非常突出的問題就是食品安全。您剛講到的似乎更多是工業生產中的質量管理，而在農業生產中，這些最新的管理理念該怎樣落地？

邁克·萊爾：歸納為兩個關鍵詞：一是可跟蹤性。從田間到餐桌，也就是往前追溯到原材料，往后追溯到餐廳或食品再到加工工廠，新質量管理系統必須能夠跟蹤到詳細信息。這樣就避免了食品行業粗放式地應對危機，一旦出現危機可以用最快速度把其影響限制在最小范圍內。這最大限度地保護了消費者，也降低了企業在危機中的風險。

二是可視化。不僅是聽報告、查報表，更重要的是一定要能夠可視化地去實時驗證。通過實時監控和移動互聯技術，隨時看到供應商在做什么，能在問題出現之前就給予他們提示。

如果不能實時地可視化驗證，當你拿到報表的時候，質量管理問題已經不知道發生多久了。

“油氣混合”整合各類企業

《中外管理》：您說的這類無邊界質量管理，是不是需要比較高的技術條件才能實現？

邁克·萊爾：人們常會覺得這對技術或網絡的要求特別高，但其實這些質量管理技術的實現有不同的解決方案。

我們把現在更流行的做法比喻成“油氣混合”。這是一個質量管理工具的組合：在質量管理者這里，既可以是依賴云計算的高端裝備，也可以是看表格、表盤的基礎裝備。在供應商那里，既可以配備高端的數據采集設備，也可以就是由工人在車間把關鍵數據實時敲進手機。

“油氣混合”到底怎么組合，完全要看企業的條件。最基礎的，管理者有一個能上網的手機，就能隨時知曉工廠的質量管理情況了。當然前提是有基于云端的數據分析。

監測“監測系統”

《中外管理》：怎樣預防質量監測體系出現質量問題？比如：信息采集方面總有需要人工之處，但誰也不愿意被監視，如果提供的是虛假信息怎么辦？

邁克·萊爾：企業沒有運用新的質量管理系統之前，可能質量管理過程中本來已有一些假數據。采用新質量管理系統以后是不是就不作假了呢？我們能做的是當假數據進入SPC系統之后，把它檢測出來。

首先，SPC本身是一個統計學工具，如果有人輸入了人為作假的數據，那么SPC產生的統計報表會提示這些數據分布有問題。因為任何事物都會有波動，現實中的質量管理數據一定是有波動的，而人為作假的數據會與這些波動規律產生“沖突”。

其實，質量管理軟件系統所做的工作，原本就是統計出非正常的差異，而且會對生產過程產生的數據進行大量采樣，以準確判斷出哪些是非正常差異。一旦非正常差異（例如：數據分布情況異常的好）出現，系統就會出現藍屏、黃屏乃至紅屏的警示信息。

《中外管理》：這有點像審計人員查假賬？

邁克·萊爾：是的，系統將會從多個角度對數據進行分析。如果只是順著原有數據去解讀，可能發現不了問題；但如果立體地、多角度地看，就會解讀出哪些是正常的無心之過，哪些暗藏著造假信息。這也會分析出哪些是正常的生產過程，哪些是埋下質量隱患的生產過程，并且據此告警。

這與醫生多角度分析病人病情的道理是一樣的。

不要與懲罰直接掛鉤

《中外管理》：您為企業服務時，發現他們有哪些管理理念是與新質量管理體系沖突的？

邁克·萊爾：一般來說，企業根據車間數據檢測出質量隱患后，會懲罰相對應的工人。但懲罰的唯一結果是：讓工人更有“動力”在數據上作假。其實與質量管理體系有關的管理制度，應該盡量不與懲罰直接掛鉤，而是讓它成為一線人員的助手，幫助工人們更高質量、更高效地完成工作。

責任編輯：朱麗