網絡信息客服調度系統建設研究與構架

摘 要 通過客服調度系統的改造和新建客服調度系統終端接入部分，實現與故障派單系統、新大陸網管系統、動力系統、傳輸系統等系統的業務整合；新建設終端接入服務子系統（包括服務端和客戶端兩大部分）；改造客服調度系統，使客服調度系統支持終端接入服務子系統的接入，同時實現現場代維數據與客服調度系統的實時交互。

關鍵詞 網絡信息 客服調度

中圖分類號： TP393 文獻標識碼：A

1 軟件建設方案

從提高工作效率角度，代維信息化系統需要對客服調度系統、故障派單系統、網管系統、動力系統以及傳輸等系統進行整合并統籌開發，結合現狀，規劃對客服調度系統進行改造作為代維業務的管理平臺，實現對故障工單的流轉和代維巡檢計劃的管理等功能，滿足代維巡檢管理平臺的相關需求；同時提出新建終端接入子系統（即終端接入部分）作為客服調度系統的現場延伸部分，將代維延伸至代維現場，實現代維工作的現場化、移動化。

本次網絡信息調度系統的軟件建設規劃將包括兩方面的內容：

（1）改造客服調度系統（作為代維巡檢管理平臺部分）；

（2）新建終端接入部分（作為代維巡檢現場延伸部分） ；

各子系統的功能規劃如下圖所示：

①客服調度系統的改造（作為代維巡檢管理平臺部分）

客服調度系統改造后，客服調度系統將作為代維巡檢系統的管理平臺，該管理平臺完成巡檢的工作安排，對設備巡檢業務數據的管理，以及代維巡檢人員對巡檢過程的監控和監督等工作。同時作為終端接入部分基礎數據和任務數據的提供者和終端接入部分代維采集數據的接收者。

②終端接入子系統的建設（作為代維巡檢現場延伸部分）

與客服調度系統協同完成代維工單、巡檢計劃任務的下發和代維現場處理數據的實時反饋，實現代維工作的電子工單化、流程化、自動化以及現場化。

終端接入子系統包括終端接入子系統服務端和終端接入子系統客戶端兩大部分，具體如下：

a.終端接入子系統服務端

主要完成終端接入子系統客戶端的接入、通信以及升級等功能，以及現與客服調度系統等系統的數據同步接口，實現代維工單、巡檢計劃等任務的下發和代維現場數據的上報功能。終端接入子系統服務端主要包括終端接入服務、終端升級服務和外圍接口服務三大部分。

b.終端接入子系統客戶端

終端接入子系統客戶端實現代維任務現場處理和數據采集上報功能，完成對代維巡檢業務的整個操作過程處理，主要包括RFID掃描、代維點/設備數據采集、現場工單任務接收、現場工單處理情況填報、現場巡檢任務接收、現場巡檢內容填報、現場故障問題上報、現場多媒體信息采集以及巡檢人員的軌跡管理等功能。

2 硬件建設方案

由于中國電信四川省公司對代維采用的為集中管理機制，本方案建議終端接入子系統采用省集中部署方式，與客服調度系統部署與同一機房，以便后續的管理和升級。

本方案建議中國電信四川省分公司為終端接入子系統新增兩臺服務器用戶運行終端接入子系統服務端的通信服務和升級服務，與現有的客服調度系統共用已具備的網絡設備、數據庫服務器等，新增的兩臺服務器建議采用刀片服務器，處理性能同客服調度系統現有WEB服務器相當。

本方案建議中國電信四川省分公司為每個需要的代維巡檢人員配備一臺具備RFID掃描功能的智能手機，作為終端接入子系統客戶端的運行載體，代維巡檢人員攜帶該智能手機到現場完成故障處理、巡檢等任務。

本方案建議中國電信四川省分公司為每個巡檢點（如基站、巡檢設備、室內分布樓層、直放站、塔桅、WLAN熱點）配置一張13.56MHz的RFID標簽，作為該巡檢點的唯一標識。

本方案建議的網絡拓撲圖如下圖所示：

3 終端接入子系統服務端

3.1 通信服務服務器

通信服務服務器運行終端接入子系統客戶端通信服務程序，實現Socket通信的偵聽服務，接受終端接入子系統客戶端TCP/IP連接并通過該連接與終端接入子系統客戶端進行數據交互，并實現相應的業務處理。

3.2 升級服務服務器

升級服務服務器運行管理終端接入子系統客戶端版本的升級服務程序，實現終端接入子系統客戶端的版本管理、終端接入子系統客戶端的版本升級、終端接入子系統客戶端的下載等功能。

4 終端接入子系統客戶端

4.1 智能終端

運行基于嵌入式開發技術開發的終端接入子系統客戶端軟件，實現故障工單現場處理、代維巡檢計劃執行、CQT測試以及故障申報等現場代維業務。

該終端可以是普通的智能手機終端，最好有內置RFID讀寫模塊，對于無內置RFID讀寫模塊的終端則建議增加外置式的RFID讀寫器。

4.2 RFID讀卡器

該設備作為無內置RFID讀寫模塊的智能終端的外部設備，與智能終端配合使用，完成對代維巡檢點RFID標簽的讀取功能，智能終端通過藍牙或數據線與該設備進行數據交互。

5 RFID標簽

該標簽粘附與代維巡檢點或代維巡檢設備上，通過該標簽內部全球唯一的標簽碼值唯一標識相應的代維巡檢點或代維巡檢設備。

參考文獻

[1] 于浩、魏天云，多媒體調度通信系統的發展和組網策略[J].電力系統通信，2008（10）.

[2] 周劍峰、馬良渝，電信企業客服中心的流程建設與優化[J].現代電信科技，2004（06）.