醫療信訪事件中信訪人員的特點和心理干預研究

[摘要] 目的 對信訪人員的心理特點進行研究，探討相應的心理干預方法。 方法 主要采用文獻分析法、調查法、個案晤談法、統計法等方法，對信訪單位進行實地調研，獲取第一手數據進行分析。 結果 門急診是占最高投訴量的科室；臨床醫生是居在醫院投訴的首位；中青年信訪患者顯著多于老年信訪患者。 結論 信訪辦工作人員應理解信訪人員的心理特點，在信訪談話中應用傾聽、共情等咨詢心理學的技術，對處理好信訪工作有積極的作用。

[關鍵詞] 信訪；心理；干預；醫療

[中圖分類號] R295 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2013）01-168-03

在醫療技術快速發展的今天，人們對醫療服務質量的要求和期望值越來越高，維權意識也越來越強。盡管現代醫院管理和服務質量不斷提高，醫院的層次等級在不斷向上提升，醫療服務范圍不斷擴大，也引進了更多的先進設備，但因為醫療可發展的局限性因素，還是有很對疾病不能得到有效的治療，在醫療安全、醫患關系、服務質量等方面，更沒有得到了有效解決。由于醫患供需的不平等性、醫患溝通的不到位等原因，患者多采用投訴來尋求自我維權，更有些患者家屬采用極端的方式，以求達到訴求的目的。有時再加上媒體不客觀和所謂“弱者”導向，更助長了患者及家屬對醫院和醫務人員的不滿情緒，激化了醫患矛盾[1]，從而引起強烈的社會不穩定性。因此，加強信訪工作的力度，對促進醫患關系互信，減少醫患糾紛，創建和諧社會將產生積極的作用。

信訪工作是一項政策性很強的群眾工作，為了能有針對性地開展工作，促進信訪工作的成效，需要研究的內容有很多。葉麗紅[2]研究發現，醫院信訪的主要特點為多方投訴，負面影響大；信訪件辦結時間延長；鬧訪上訪多，處理有難度；索賠額度高，協調解決難。本研究主要著重對信訪人的心理特點進行研究，了解和掌握信訪人員的心理狀況，并對其實行相應的心理干預。

1 資料與方法

1.1 研究方法

本研究主要采用文獻分析法、調查法、個案晤談法、統

計法等方法，對信訪單位進行實地調研，獲取第一手數據進行分析。

1.2 研究對象

隨機抽取某醫療行政管理單位和某醫院為研究對象。研究對象主要是來自2010年某醫療行政管理單位信訪及投訴案例234例及某醫院2009～2010年的信訪投訴案例，分別為285例和167例。

2 調查結果

2.1 某醫療衛生行政部門2010年接到的信訪分類和數量

在2010年中，某醫療行政部門共收到234例信訪，主要有醫療服務糾紛（包括對醫院醫療服務質量、服務流程、服務環境等方面的投訴）、醫療爭議（在醫療服務過程中，醫患雙方對診療方案、診療過程，診療結果的理解和判斷不一致，導致雙方產生爭義，進而有可能發生）和事故糾紛、行業準入、崗位培訓、醫院建設發展、獻言獻策等幾類，其中涉及部門職能工作的投訴包括醫師資格認定、行業準入、崗位培訓、科研項目問題等，共計97例，占總投訴的41.45%，醫療服務的有22例，占9.40%；醫療爭議、事故的有43例，占18.37%，兩者共計65例，占總投訴的27.78%，這提示在醫療管理部門的信訪和投訴中，投訴的內容和政府部門的職責有關外，醫療服務、醫療爭議、醫療事故的評定是一個最為突出的信訪和投訴類。見表1。

2.2 某醫院2010年接到的信訪數量和分類

在2010年，某醫院共收到167例信訪，主要涉及醫療、護理、后勤、醫技、窗口、藥學、護工服務方面，其中醫療服

務有72例，占43.1%，護理服務31例，占18.6%。從整體看，醫療服務在醫院信訪和投訴中是占最大的比例。見表2。

2.3 某醫院2010年重大投訴、一般投訴和其他投訴的比例

在2010年，某醫院收到167例信訪和投訴中，按照投訴影響面的大小、情節的影響程度、是否屬實的投訴以及是否惡意投訴分類進行。投訴影響面大、情節影響程度高并屬實的投訴歸為重大投訴，投訴影響面小、情節影響程度低但屬實的歸為一般投訴，投訴經調查不屬實的歸為惡意或不實投訴，意見或建議歸為一類，共4類。見表3。

2.4 某醫院2010年被點名投訴的情況

在2010年中，某醫院被點名投訴的有68例，其中臨床醫生49例，占72.06%；醫技醫生3例，占4.41%；護士3例，占4.41%；藥學4例，占5.89%；其他9例，占13.23%。x2=117，P<0.001，提示某醫院被點名投訴的臨床醫生顯著高于其他類別的職工。

2.5 某醫院2009年投訴涉及科室及所占比例

在2009年，某醫院收到285例信訪和投訴中，按照投訴涉及科室分類，門急診的投訴量為190例，占66.67%。x2=33.246，P<0.001，提示門急診是占最高投訴量的科室。

2.6 某醫院2009年信訪人情況匯總

在2009年，某醫院收到285例信訪和投訴中，按照投訴人年齡分類，中青年信訪人員（年齡介于25～60歲之間）為207人，老年信訪人員（60歲以上）為78人，x2=58.389，P<0.001，提示中青年信訪人員顯著多于老年信訪人員。

3 討論

3.1 從宏觀上看衛生信訪

研究中表明在醫療衛生行政部門接到有關的信訪和投訴中，以與職能工作有關的信訪內容和投訴為最多，主要是行業準入、崗位培訓、醫院建設發展、獻言獻策、醫師資格認定、行業準入、崗位培訓、科研項目問題等，并沒有出現危機現象。雖然醫療爭議、醫療事故的評定糾紛居其次，但這在醫療衛生行政部門的信訪工作中是一個最常出現危機的類別，有些投訴者在上交信訪書和投訴書時情緒帶有憤怒、抱怨等消極情緒，此時如果信訪辦工作人員同樣態度不好，或者沒有及時或滿意地給予答復，比較容易引起危機。在本研究的調研過程中，就遇到類似的案例。因為工作人員要對其醫療事故調查，暫時不能給事故明確定論而糾集一些人在門口拉起橫幅叫囂。最好，經過心理咨詢和耐心細致的解釋，才離開。

3.2 從微觀上看醫療信訪

3.2.1 醫院的信訪情況分析 在醫院，醫療方面的投訴主要集中在醫療服務、護理服務以及因此被點名投訴的。醫院里的信訪投訴為一般投訴的居多，鮮少有重大投訴的個案。也就是說，需要法律仲裁機構介入的為極少數。

門急診是占最高投訴量的科室。門急診是醫院的服務窗口，人流量大，患者看病流程牽涉的環節多，如掛錯號、患者姓名、藥名輸入錯誤、發錯報告、劃錯價、門急診病歷記錄內容不全，都有可能造成患者取不到報告、拿不到藥、無法報銷、甚至影響到患者的治療[3]。

臨床醫生居醫院投訴的首位，這和當今醫療衛生資源狀況緊缺、人們對醫療服務質量的高要求有很大關聯。醫療的服務質量盡管和多個部門有關，但工作在一線的臨床醫生的服務水平和工作態度等是患者最為直接感受到的，也是患者最期望從臨床醫生那里獲得健康需要滿足的人員，當因各種原因未能滿足需要時，被投訴的人員中，臨床醫生是首當其中。不少醫務人員仍習慣于把患者當作疾病的載體，只見“病”不見人，重技術，輕溝通，忽略患者的心理感受。對于信訪辦人員和醫院的醫生來說，對于增強醫患溝通，減少信訪投訴，可作為的方面還是有很多的。

3.2.2 醫院信訪患者情況分析 從統計結果上看，信訪危機大多集中在醫療服務質量上。在醫患問題類的信訪者中，有些患者及其家屬，特別是中青年，存在各種因素難以達到預期目的等原因，往往采取一些過激的言行，甚至出現心理危機，嚴重影響了有效的信訪工作。

中青年信訪患者顯著多于老年信訪患者，一方面是由于中青年學歷文化層次普遍偏高，對醫學知識有一定的了解，有的人在就診之前，對照自己的癥狀或既往的疾病診斷，對自己的情況有一定的了解。因此在就診過程中，醫生護士的解釋簡單、不到位、不耐煩極易引起其不滿。另一方面是由于老年人的病種一般為慢性病，且老年人相對來說對自己的身體了解較多，對自己的身體病痛接受程度也較高，所以短時間內痊愈不了也較為淡然。男性信訪患者顯著多于女性信訪患者，是由于男性的社會角色所定，傳統的中國社會中，男性為家庭的頂梁柱，一旦患病影響了工作以致家庭生活水平下降，男性會感到愧疚和自尊受挫，對自己的疾病更加看重。

3.2.3 醫院信訪患者心理特點分析 信訪者之所以會投訴是因為自己的某種需要沒有被滿足，根據馬斯洛的需要層次理論，這些需要有可能是生理需要、尊重的需要或者心理的需要。人的各種心理活動的發展，就是為了尋求各種需要，而各種需要，又對人的情緒和行為產生一定影響。人的需要得不到滿足時，心理上會產生壓力，就會引起煩惱、痛苦、憂慮。

信訪者在遇到信訪事件而感覺焦慮時，心理會失去平衡。為了防止這種不平衡無限制地擴展下去從而導致出現精神問題，就需要一種樂觀情緒來支撐起人的精神層面，這種樂觀情緒就是僥幸心理。它雖然能暫時穩定人的情緒，但是它并不是基于現實的，甚至是和現實相反的。這是一種趨利避害的投機心理，有投機心理的人往往對解決某個問題抱有一定的希望，并把這種希望寄托在“機遇”上[4]。他們幻想著，“也許上面有了新政策新規定”“也許會有內部文件，能解決我的問題”等。

在醫患關系中，中青年的患者傾向于與醫生發生矛盾，通常是因為醫患雙方彼此之間為了維護自尊，而對對方的要求采取相反的態度和言行。這就是逆反心理的體現。它使人無法客觀地、準確地認識事物的本來面目，采取錯誤的方法和途徑去解決所面臨的問題，醫患雙方如果帶有較強的抵觸情緒，醫患關系將會被進一步激化。

在信訪過程中，也有部分信訪者的行為是屬于從眾行為，最明顯的例子就是集體上訪。這些人往往對事物缺乏分析，在領頭人的感召下，容易接受外界的壓力或消極暗示，而放棄自己原來的主見去跟隨大多數人的行為，對社會造成一定的負面影響。但絕大多數的人心理產生不平衡而單憑自身力量又無法解決時對信訪部門還是充滿信任，愿意采取理智的態度解決問題的，向上級信訪部門求助。相信上級組織的信訪者通常會對自己的切身利益如實陳述，相信領導能為其排憂解難。他們一般比較通情達理，主觀愿望比較符合客觀實際。

4 建議

醫學模式已從生物醫學模式轉變為生物-社會-心理模式，它要求不單從生物學角度，更要從社會-心理學的角度考慮問題[5]。根據以上的統計結果和個案訪談經驗所折射出來的信訪患者的心理特點，信訪辦人員可從以下幾方面入手信訪工作。

4.1 與信訪患者建立良好關系

不管信訪人員出于什么樣的心理和目的，一個良好的信訪關系是解決問題的平臺，是處理信訪問題的首要任務。心理學中特別強調尊重、熱情、真誠等參與性態度對于心理咨詢的重要性，這種態度對于信訪工作也是同樣適用的，是信訪心理干預的核心理念。在實際的信訪工作中，要做到態度平和、語言適中。信訪人員接訪時說好“三話”，即開始時說好“歡迎話”，過程中說好“定心話”，尾聲時說好“希望話”，使交談雙方在感情上產生共鳴[6]，更有利于雙方建立良好關系。

4.2 切實做到傾聽，建立溫暖尊重的氛圍

在談話中，運用咨詢心理學中的傾聽、共情技術，積極傾聽信訪患者反映的問題，理解其難處，對其舉報問題的積極性給予充分的肯定。在信訪投訴中，很大一部分都是醫患溝通不暢所致，信訪辦的積極傾聽和共情，使到信訪患者有機會把自己的委屈或者難處訴說出來。這時，信訪辦起到的是緩和的作用。

4.3 堅持實事求是，不盲目許諾

信訪辦人員要堅持實事求是的原則，讓上訪人把要反映的問題說清說透，提供出具體、有價值的線索。但不盲目許諾。盡可能多地向其介紹有關法規制度，交待清政策但切不可對其紿予肯定或否定的答復，因問題還沒有經過調查。

4.4 對醫護人員進行溝通藝術的培訓

溝通是指人們在互動過程中，通過某種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個接受信息的人，是人與人之間傳遞信息、溝通思想、交流感情的過程[7]。醫護人員與患者的溝通顯得尤為重要。

定期對醫護人員進行溝通技術的培訓，醫護人員首先要轉變觀念，重視醫患溝通的重要性。對待患者要以尊重、溫暖為原則。維護患者的知情同意權，加強對處方用藥及治療措施的交代和解釋，設置專門時段接待住院患者或家屬，解釋病情，滿足患者了解病情的需要，提前消除引發醫療糾紛的起因，防范醫療糾紛的發生。特別是在對待中青年病患和男性病患時，切勿與其采取硬碰硬的方式，了解其暴躁態度的原因，積極解決問題，如發現其有心理上的問題，可轉介至心理科。

新形勢下的信訪工作，不僅需要深入研究人們思想活動的新情況和新特點，而且需要深入研究人們心理活動的規律和特點。運用心理學知識研究上訪個體心理活動的規律和特點，充分結合和運用這些規律和特點來預測、指導和改進信訪工作，最大限度地發揮其在信訪工作中的效能，對確保改革、發展、穩定的大局具有十分重要的意義。

[參考文獻]

[1] 王偉亞，陸妹娟，孫勇.淺談醫院信訪工作的現狀與對策[J].中國老年保健醫學，2011，9（3）：107-108.

[2] 葉麗紅.社會主義市場經濟條件下醫院信訪工作的探討[J].醫學信息學，2010，23（9）：33-34.

[3] 鄭豫珍，米娜娃，阿依塔木，等.285例醫療投訴特點與醫療服務關注重點分析[J].中醫醫療前沿，2010，5（16）：88-89.

[4] 劉慈華.信訪工作中的心理現象及疏導[J].金山企業管理，2008，1（1）：46-48.

[5] 黃貞杰.加強醫患溝通構建和諧醫院[J].中國醫院，2007，11（8）：68-69.

[6] 許榮杰.如何做好新時期下的信訪工作[J].中華現代醫院管理雜志，2006，4（5）：3.

[7] 路雪非.淺談溝通在接待醫院病人來信來訪中的體會[J].中國新醫學論壇，2007，7（12）：19.

（收稿日期：2012-09-10）