基于LibQUAL+TM量表的圖書館服務質量的實證分析

【摘要】為調查讀者對圖書館服務質量的滿意程度，選擇LibQUAL+TM量表為服務質量評價模型，以襄陽市圖書館為例，完成圖書館讀者服務、工作管理、環境設備及創新服務4方面共22個題目的讀者最低容忍值、實際感受值、理想期望值的調查分析。利用SPSS統計工具對調查結果進行了綜合排序與比較分析，最后給出圖書館各項服務內容的象限圖，直觀展現出襄陽市圖書館各項服務的基本狀態。

【關鍵詞】圖書館 服務質量 LibQUAL+TM 服務量缺口 實證分析

目前，以讀者需要為中心，最大限度地滿足讀者的服務需求已經成為現代圖書館管理的最終目標。因此，如何科學地評估讀者的服務需求，提高圖書館服務質量，滿足讀者的服務期望成為當前圖書館工作實踐中的重點內容。基于此，本研究以圖書館界廣泛應用的圖書館服務品質量表（LibQUAL+?）為理論基礎，參考劉鳳娟副研究員《基于LibQUAL+?的我國圖書館服務質量評價體系和方法研究》的相關觀點[1]，借助讀者問卷調查和SPSS分析的方法，以襄陽市圖書館為例，實現了圖書館服務品質的實證分析與綜合評價，為圖書館改進工作內容、調整服務方向提供參考。

基于LibQUAL+TM量表的服務品質評價模式

圖書館服務品質量表（LibQUAL+TM）是美國研究圖書館學會1999年提出并被圖書館界廣泛應用的一種圖書館服務質量的評價工具。英國劍橋大學的A. Parasuraman、V. A. Zeithaml及L. L. Berry三位教授先后（1991年和1994年）修訂了SERVQUAL量表與評估模式，并強調其理論核心是“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。LibQUAL+TM量表即以SERVQUAL修正量表為藍本構建而成的圖書館服務質量的評價工具[2]。LibQUAL+TM評價量表包括容忍值（即讀者可接受的最低服務水平）、感受值（即讀者實際感受的服務水平）與期望值（即讀者期望的服務水平）三項指標，并以容忍域（zone of tolerance，ZT）、服務充分缺口（service adequacy gap，SAG）及服務優秀缺口（service superexcellence gap，SSG）三種服務差距定量評價圖書館服務質量的狀態。LibQUAL+TM量表基本結構如圖1所示：

圖1 LibQUAL+TM量表三項指標的基本結構

由圖1可知，根據服務質量差值理論設定的指標測度方法，服務優秀缺口和服務充分缺口分別表示為SSG=感受值—期望值，SAG=感受值—容忍值。SSG和SAG的數值越大，說明服務質量越好。一般情況下，感受值在“容忍域”內，即在最低容忍值與理想期望值之間，但也可能落在此區間外。若實際感受值小于最低容忍值，則表示服務是不被接受的；而若大于理想期望值，則表示服務超過了預期，這反映出服務資源存在分配不合理問題。上述兩個缺口值構成了LibQUAL+?量表的兩個基本測度，依此可以進一步衍生出以下三項計量關系：

簡單滿意度=感受值/期望值）×100% （1）

相對滿意度=[（感受值-容忍值）/（期望值-容忍值）]×100% （2）

關注度Si=（Ai+Ei）/2 （其中Ai為容忍值，Ei為期望值） （3）

簡單滿意度體現讀者對圖書館服務質量的綜合評價；相對滿意度體現圖書館各項服務質量的高低關系；關注度表示圖書館某項服務指標的讀者關注和重視程度，最低容忍值與期望值越高，表明讀者對該項服務的關注度越強，需要圖書館在改善圖書館服務品質時著重考慮。

基于LibQUAL+TM理論的讀者調查設計

2.1 調查問卷的項目篩選

本研究調查問卷的設計以LibQUAL+?量表為基礎，參考施國洪[3]、謝春枝[4]等圖書館服務質量的調查項目，并依據襄陽市圖書館的實際狀況，加入專家意見修改而成。調查問卷內容共包括讀者服務、工作管理、環境設施、創新服務4個層面共計22個調查項目。

2.2 調查內容和方法

依據LibQUAL+?的測度方法， 調查要求讀者對每一問題從容忍值、 感受值、 期望值三個角度加以評判，如果用戶從未體驗過某項服務則對應的實際感受值不用填寫， 調查問卷采用 9分量表為測量等級， 即每個角度設置9個評分等級供讀者選擇，最低等級為1，最高等級為9。每個調查項目分為9分（非常滿意/重要）、7分（比較滿意/重要）、5分（一般滿意/重要）、3分（較不滿意/重要）、1分（非常不滿意/重要）；8分、6分、4分、2分則分別處于分值之間，表示處于前后評價之間。

2.3 調查結果的處理方式

本文調查與分析過程主要包括以下5點內容：①完成調查結果的匯總與整理；②借助SPSS軟件完成調查結果的信度檢驗；③完成統計結果的綜合分析；④完成調查結果的詳細分析；⑤構建出圖書館服務質量的期望值—感受值的矩陣，實現服務質量的四象限分析。

問卷調查數據的初步分析

3.1 問卷調查的實施與信度檢驗

問卷調查采用現場發放并回收紙本問卷的方式進行，調查日期限制在2011年9月8日至2011年9月23日共計15日內完成。截至2011年9月23日，問卷收集數量為609 份，其中有效問卷為559份，有效問卷占有率為91.79%。同時，為了更準確地分析問卷調查結論的可信度，本研究采用Cronbach 's α系數，對各類別項目的調查數據的內部一致性進行檢驗。Guieford指出，Cronbach 's α系數信度參考范圍α值大于0.9為非常可信，介于0.7-0.8之間為很可信，介于0.5-0.6之間為可信，介于0.4-0.5之間為稍微可信，但如果α值低于0.3 時，則必須予以刪除[5]。基于此標準，本研究借助SPSS軟件計算出調查數據的內部一致性系數和Cronbach's α系數，如表1所示：

由表1可知，各項調查數據的整體信度較高，能夠較好地體現出讀者對圖書館各項服務的品質評價。

3.2 調查數據的初步分析

為準確分析研究樣本中讀者對圖書館服務期望值、容忍值、感受值的準確評價，本文以統計產品和服務解決方案軟件（statistical product and service solutions， SPSS）12.0版為工具，對559份有效樣本進行綜合統計分析，具體分析結果見表2。

調查結果的詳細分析

4.1 問卷調查結果的整體比較

根據問卷調查涉及的3項調查項目平均值的統計比較可以看出，除少數指標浮動較大外，整體變化比較平緩，且讀者感受值和期望值的變化趨勢較為吻合，兩值相對差距較小，這說明襄陽市圖書館基本滿足了讀者的各項服務需求，整體服務質量較好。

讀者最低容忍值。讀者最低容忍值反映讀者對該服務項目的最低要求，該值評分愈高，表示讀者對該項服務的需求越強烈，也反映該項指標對圖書館服務品質的影響越重要。根據表2中該項調查指標的排序可知，前5項調查項目由高至低依序為：B5（6.56）、B2（6.53）、B1（6.48）、B4（6.41）及C1（6.35）。其中有4項為館內工作管理，這顯示出加強圖書館內部工作管理對圖書館整體服務質量的重要效用。

讀者理想期望值。依據服務品質理論，用戶的服務期望代表了用戶對該項服務的質量需求。由表2 中該項調查指標的排序可知，讀者對圖書館服務期望的調查結果由高至低依次為：A1（7.74）、A5（7.73 ）、B5（7.71）、A6（7.70）、B4（7 .66）。排序前5名的項目中有三項分布在讀者服務方面，有兩項分布在館內工作管理方面，其中最高的兩項為“在書架上查詢圖書”和“借助數據庫完成信息檢索”，這顯示出讀者對圖書館期望最大的方面依然集中在圖書查閱和信息檢索上，同時館內規范和有序的管理也是讀者最關注的內容。

讀者實際感受值。讀者實際感受值是對圖書館實際服務狀況的主觀判斷，讀者的滿意度是圖書館服務品質的關鍵因素。根據表 2可知，讀者最認可的服務為“館員具備較強的專業技能和服務水平”和“迅速處理讀者的問題與建議”兩項；感受值最低的為“提供較為專業的定題和課題跟蹤服務”。

4.2 調查項目衍生指標的比較分析

根據讀者對容忍值、期望值與感受值的調查結果，參考評價模型衍生指標的計算公式，可以獲取到圖書館服務的容忍域、充足服務缺口、優良服務缺口、簡單滿意度、相對滿意度與關注度等6項衍生指標的數值和排序（見表2），以上6項指標，可以清晰地展現出圖書館服務質量的基本狀況和水平。

服務容忍域。依據表 2可知，圖書館服務項目的容忍域差異并不大，其中以圖書館開放時間安排合理性的容忍域最小為 0.08 ，表示讀者對此項服務品質的容忍度較低。所以，從讀者角度出發，制定出合理的圖書館開放時間表成為提高圖書館服務質量的重要前提工作。

充分服務缺口值。調查結果顯示，圖書館各項服務項目的充分服務缺口值均為正值，且缺口值分布較為一致，缺口值平均為0.66，這顯示圖書館各項服務基本都處于較為穩定的服務狀態。其中缺口值最小的為項目B1，顯示出目前圖書館的開放時間基本滿足了讀者的需求；缺口值最大的是項目A6，顯示出館藏數量依然不能滿足讀者的查閱需求。

優秀服務缺口。圖書館服務項目的優秀服務缺口值除A4外均為負值，表示除A4外圖書館的各項服務項目都不能達到讀者的需求期望，其中A5（提供完善的數據庫查詢系統）缺口最為突出。

讀者簡單滿意度與相對滿意度。調查結果顯示，讀者的簡單滿意度都處于較高的水平，這充分展現了圖書館整體服務質量較好，但在相對滿意度中，依然有A1、A6、C2、C3 共4項服務的滿意度低于60%，影響到圖書館的讀者服務質量，亟待解決或改善。

讀者關注度。調查結果顯示，讀者關注度最高的三項為B5、B4和B2，這就要求圖書館管理者要加強館員工作行為規范的管理，提供便捷的流通咨詢流程，迅速處理讀者的問題與建議。

圖書館服務品質的期望值—感受值矩陣構建

為更形象地呈現以上22個調查項目的讀者期望與讀者感受的關系，根據表2的數據統計結果，筆者構建出圖書館服務品質的期望值—感受值矩陣，見圖2。期望值—感受值矩陣由 X軸及 Y軸組成，X軸的期望值由調查項目的平均值確定，Y軸的讀者感受值由讀者的感受值確定[6]。矩陣中心點（7.06， 6.65）由期望值與感受值的總數平均值確定，中心點將圖劃分為四象限：第一象限是讀者期望較高且較為滿意的服務項目。落入此象限的項目包括A2、A3、A6、B2、B3、B4、B5與C2。第二象限是期望較低，但讀者實際感受較好的服務項目，坐落于象限的服務項目表示資源投入過剩，可以選擇繼續保持，必要時可降低投入資源去支持其他服務項目。落點于此象限的項目包括A4與A9。第三象限是讀者期望不高但讀者實際感受卻較低的服務項目。圖書館管理者應該密切關注落點在此象限的讀者期望值的變化，適時提高服務質量。落點在此象限的項目包括A7、A8、A9、B1、C3、C4、C5、D1、D2與D3。第四象限是讀者期望度很高但不滿意的項目。落點此象限的服務項目亟需改善，以縮小讀者的高期望值與低感受值的差距。調查結果中在此象限的指標包括A1與A5。從圖2中可以清楚地判斷出22項調查指標的服務狀態，借此矩陣分析和項目的落點可以較為形象且清晰地展現圖書館各項服務所達到的水平與狀態，為圖書館的建設規劃提供參考。

調查分析的主要結論

LibQUAL+TM量表是針對研究型圖書館設計的服務質量評價模型， 也是目前最受關注和應用最為廣泛的一種從用戶角度評價圖書館服務質量的工具。筆者在此模型的基礎上，通過三項基本調查指標和6項衍生指標，較為全面地分析了襄陽市圖書館的服務質量，探知了其服務缺口與不足，通過以上研究，得出以下主要結論：

圖書館服務的簡單滿意度全部處于80%以上，這體現了該圖書館整體服務質量較好，大部分服務項目基本上都滿足了讀者的服務期望，尤其是館員較高的專業技能和圖書館規范化管理較受讀者認可。這說明圖書館館員具備較高的專業素養，同時圖書館較為規范的內部工作管理已經取得較好的成效。

圖書館服務的相對滿意度中，A1、A6、C2、C3 這4項服務的滿意度低于60%，影響到圖書館的整體服務質量，說明圖書館部分服務缺口較大，亟待解決或改善。

22個調查項目中有10項落點在第三象限內，說明圖書館部分服務并沒用被讀者所重視。尤其是圖書館最近幾年重點建設的創新服務全部處于第三象限，反映出大部分讀者對圖書館創新服務工作既不重視也不滿意。進一步研究發現，大多數讀者并不十分了解各項創新服務的內容和使用流程是導致這種結果的主要原因。基于此，圖書館必須加強創新服務內容的推廣宣傳與使用指導，編制詳細的操作手冊，使讀者及時了解圖書館創新服務的價值和作用。

調查項目中存在A1與A5落點在四象限的情況，說明隨著圖書館藏書量的快速增加，如何在書架上查找到自己所需的圖書成為讀者最大的困擾，這也是目前圖書館界面臨的共同難題。因此，筆者建議在圖書館館藏管理上，可以考慮引進無線射頻識別即RFID技術，解決圖書館藏位置的快速搜尋與無線導航。

此外，隨著時代的進步和讀者需求的變化，讀者對圖書館服務質量的期望與感受也是動態發展問題與變化的，所以建議圖書館領導者每年定期評估圖書館服務質量的水平與變化，以指導圖書館制定科學的發展規劃、改進工作內容和調整服務方向。

[參考文獻]

[1] 劉鳳娟.基于LibQUAL+TM的我國圖書館服務質量評價體系和方法研究[J].圖書館建設，2011（6）：60-62.

[2] 韋福祥. 服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社， 2005：142-144.

[3] 施國洪，岳江君， 陳敬賢.我國圖書館服務質量測評量表構建及實證研究[J].中國圖書館學報，2010（4）：37-46.

[4] 謝春枝. LibQUAL+TM圖書館服務質量調查的實證分析[J].大學圖書館學報，2009（5）：24-28，109.

[5] 張文彤.SPSS統計分析基礎教程[M].北京：高等教育出版社，2011：102-104.

[6] 周奇志，孔繁超.基于差距模型的圖書館服務質量實證研究[J].圖書情報工作，2010（2）：55-58.