移動(dòng)瀏覽器用戶持續(xù)使用的實(shí)證研究

【摘要】采用實(shí)證主義的研究范式，整合TTF和ECM-ISC構(gòu)建基于云計(jì)算的移動(dòng)瀏覽器用戶持續(xù)使用理論模型，提出5項(xiàng)研究假設(shè)，并通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，采用SPSS、AMOS等數(shù)據(jù)處理技術(shù)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)證檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明：模型相對(duì)擬合指數(shù)CFI為0.856，擬合程度尚可，研究假設(shè)均得到實(shí)證支持，即移動(dòng)瀏覽器的系統(tǒng)質(zhì)量正向影響用戶的感知匹配；移動(dòng)瀏覽器的服務(wù)質(zhì)量正向影響感知匹配；感知匹配正向地影響移動(dòng)瀏覽器用戶的滿意度；用戶滿意度正向影響移動(dòng)瀏覽器用戶的持續(xù)使用意愿；用戶的IT自我效能正向影響其對(duì)移動(dòng)瀏覽器的持續(xù)使用意圖。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)瀏覽器 TTF ECM-ISC 感知匹配 持續(xù)使用

引言

瀏覽器是PC及手機(jī)上網(wǎng)的重要入口，近年來隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)PC互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已可以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，由此推動(dòng)了移動(dòng)瀏覽器的進(jìn)一步發(fā)展。移動(dòng)瀏覽器已經(jīng)成為用戶隨時(shí)隨地接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和使用移動(dòng)新媒體的基礎(chǔ)軟件，并引發(fā)了各移動(dòng)瀏覽器提供商為了吸引并保持用戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)。然而，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)類型多、制式多、環(huán)境復(fù)雜，也給其發(fā)展帶來了障礙。而解決這些挑戰(zhàn)的思路之一，就是借助云計(jì)算的技術(shù)和思路，走平臺(tái)開放之路。為此，國(guó)外谷歌的ChromeLite、微軟的IE移動(dòng)版、蘋果的Safari、火狐的Minimo，國(guó)內(nèi)的騰訊QQ、UCWEB等移動(dòng)瀏覽器紛紛涉足云計(jì)算，推出基于云的移動(dòng)瀏覽器，通過強(qiáng)大的云端服務(wù)，讓用戶輕松享受豐富、安全的瀏覽體驗(yàn)。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2012年1月發(fā)布的 《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》 顯示[1]，截至2011年12月底，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.56億。根據(jù)國(guó)家工業(yè)和信息部公布的最新數(shù)據(jù)，截至2012年年初，我國(guó)手機(jī)用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了9.2億。由此可以推算出，手機(jī)網(wǎng)民只占手機(jī)用戶的38.70%。上述數(shù)據(jù)一方面反映了移動(dòng)瀏覽器巨大的市場(chǎng)成長(zhǎng)空間，另一方面也難以掩飾大部分手機(jī)用戶還沒有接受或者長(zhǎng)期使用移動(dòng)瀏覽器的事實(shí)。

移動(dòng)瀏覽器作為一種特定的信息系統(tǒng)，同任何信息系統(tǒng)的成功一樣，其推廣普及不僅僅在于技術(shù)本身先進(jìn)與否，還在于用戶的認(rèn)知、接受和持續(xù)使用等行為問題的解決。信息系統(tǒng)的成功最終取決于用戶的持續(xù)使用（continuous usage），最初的采納（initial adoption）僅僅是邁向成功的第一步。若是用戶沒有長(zhǎng)期且有效地使用，最初接受的信息系統(tǒng)也不可能帶來用戶預(yù)期的使用價(jià)值[2-3]。目前，信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用（IS continuance）的行為模型研究已開始受到關(guān)注，成為國(guó)際MIS學(xué)界的前沿領(lǐng)域。本文聚焦移動(dòng)瀏覽器這一移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的IS應(yīng)用，以期捕捉用戶持續(xù)使用行為的微觀機(jī)理，這對(duì)移動(dòng)瀏覽器研發(fā)廠商有的放矢地開展系統(tǒng)開發(fā)、營(yíng)銷推廣、用戶吸引與保持具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述

F. D. Davis于 1989 年提出的技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是信息技術(shù)采納研究中最具影響的理論成果之一[4]。TAM以社會(huì)心理學(xué)，特別是理性行為理論為基礎(chǔ)，把個(gè)人接受信息技術(shù)的影響因素簡(jiǎn)潔地概括為感知易用性、感知有用性、對(duì)技術(shù)的態(tài)度等，并建立了用戶使用意圖和實(shí)際使用行為與上述因素之間關(guān)系的邏輯結(jié)構(gòu)。TAM后經(jīng)擴(kuò)展和修訂，涌現(xiàn)出了TAM2、UTAUT等模型，并被廣泛應(yīng)用到各類不同的信息系統(tǒng)用戶接受情境，以解釋與預(yù)測(cè)用戶采納的影響因素，強(qiáng)調(diào)個(gè)人認(rèn)知、態(tài)度、行為意圖以及實(shí)際行為之間所存在的因果關(guān)系，由此形成了IT/IS 采納理論體系。

然而，當(dāng)人們將上述理論用于IT/IS采納后的用戶行為研究時(shí)，卻遇到了解釋力不足的尷尬，特別是難以解釋用戶采納后卻未持續(xù)使用的深層原因。A. Bhattacherjee（2001）最早突破IT/IS 采納理論的研究框架，基于期望確認(rèn)理論（Expectation Confirmation Theory，ECT）構(gòu)建了全新的IS 持續(xù)使用模型（Expectation-Confirmation Model of IS Continuance， ECM-ISC），并以網(wǎng)絡(luò)銀行為背景進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。隨后，A. Bhattacherjee（2008）又對(duì)ECM-ISC進(jìn)行了擴(kuò)展[5]。ECM-ISC及其擴(kuò)展模型將用戶對(duì)IS使用的實(shí)際體驗(yàn)與先前的預(yù)期之間的比較稱為期望確認(rèn)，期望確認(rèn)直接影響了用戶的滿意度和感知有用性，感知有用性和滿意（滿意度）被看作是構(gòu)建和保持長(zhǎng)期用戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，直接影響用戶的持續(xù)使用意圖，進(jìn)而間接影響其持續(xù)使用行為；ECM-ISC及其擴(kuò)展模型通過引入感知行為控制理論（Perceived Behaviors Control，PBC）以說明：如果用戶缺少足夠的系統(tǒng)資源或者使用技能和技巧，就無法將使用意圖轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂眯袨?，因此，IT自我效能（self-efficacy）和促成因素也是持續(xù)使用意圖和行為的重要影響變量。

然而，IT/IS 采納和使用研究因其更多地是關(guān)注對(duì)用戶行為結(jié)果的預(yù)期和感知，而忽視了信息系統(tǒng)本身的特性而常遭到批評(píng)，這一不足在ECM-ISC 等模型中也可見一斑。按照ECM-ISC 的邏輯，用戶通過對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際體驗(yàn)與自己的期望進(jìn)行比較，進(jìn)而影響滿意度和持續(xù)使用意圖。但是，對(duì)于影響系統(tǒng)實(shí)際表現(xiàn)的因素并未加以說明。與之不同，任務(wù)—技術(shù)匹配模型（Task-Technology Fit，TTF）更注重信息系統(tǒng)本身的特性，從“是否匹配”的角度關(guān)注信息系統(tǒng)用戶行為，具體是通過用戶使用信息系統(tǒng)需完成的任務(wù)和系統(tǒng)本身具有的技術(shù)特性是否匹配來判斷用戶是否接受和采納。任務(wù)—技術(shù)匹配度是指?jìng)€(gè)體在使用某種技術(shù)完成某種特定任務(wù)的過程中，這項(xiàng)技術(shù)所具備的功能與任務(wù)的需求之間的匹配度[6]，信息系統(tǒng)的技術(shù)特性和工作的任務(wù)特性共同決定著這種匹配程度。技術(shù)與任務(wù)的匹配程度越高，就越能提高工作效率，用戶就越愿意使用這種技術(shù)。

但是，任務(wù)—技術(shù)匹配模型并沒有對(duì)任務(wù)特征和技術(shù)特征進(jìn)行具體的描述，所以在特定的研究情境中必須具體定義和分析其特征。與此同時(shí)，任務(wù)—技術(shù)匹配模型也因其對(duì)用戶使用信息系統(tǒng)的態(tài)度、信念等內(nèi)生性因素關(guān)注不夠而遭詬病。因此，近年來學(xué)者們熱衷于將TTF與TAM等模型相結(jié)合以彌補(bǔ)各自的缺憾，從而研究用戶的IS采納行為。J. Gebauer和M. J. Shaw（2002）提出了適用于移動(dòng)應(yīng)用的任務(wù)—技術(shù)匹配模型，他們認(rèn)為移動(dòng)應(yīng)用的任務(wù)特征包括操作性任務(wù)、報(bào)告性任務(wù)和管理性任務(wù)，并分析出處理這些任務(wù)信息所應(yīng)具備的功能；將技術(shù)特征定義為現(xiàn)有的移動(dòng)設(shè)備所具備的功能，最后對(duì)比這兩種功能的匹配程度，從而找到影響移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用采納的原因[7]。但是J. Gebauer和M. J. Shaw并沒有對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證研究。J. Gebauer、M. J. Shaw和M. L. Gribbins（2005）針對(duì)移動(dòng)信息系統(tǒng)，提出了適用于移動(dòng)信息系統(tǒng)的任務(wù)—技術(shù)匹配理論模型，遺憾的是，他們也只是提出了研究模型，沒有對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[8]。鄧朝華、魯耀斌和汪曼（2008）基于創(chuàng)新擴(kuò)散理論和任務(wù)—技術(shù)匹配理論提出了基于短信服務(wù)的企業(yè)移動(dòng)服務(wù)采納模型[9]。值得注意的是，迄今還未見到將TTF與ECM-ISC相整合從而研究移動(dòng)瀏覽器用戶的持續(xù)使用行為的學(xué)術(shù)報(bào)道。

模型構(gòu)建與研究假設(shè)

本文整合TTF與ECM-ISC模型并進(jìn)行修正，結(jié)合移動(dòng)瀏覽器的特點(diǎn)，引進(jìn)系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等變量，構(gòu)建如圖1所示的研究模型。在任務(wù)—技術(shù)匹配模型中，任務(wù)特征、技術(shù)特征和個(gè)人特征是影響任務(wù)—技術(shù)匹配度的三個(gè)重要的組成部分。經(jīng)典的任務(wù)—技術(shù)匹配模型被學(xué)者們廣泛應(yīng)用，在特殊的信息系統(tǒng)和一般的信息系統(tǒng)中都可以使用。但在具體的研究情景下應(yīng)用，需要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)模型進(jìn)行修正。在移動(dòng)瀏覽器的研究情境中，需要對(duì)任務(wù)—技術(shù)匹配模型和ECM-ISC模型進(jìn)行一定的調(diào)整和修改。

保留了任務(wù)—技術(shù)匹配模型中的 “任務(wù)特征（task characteristics）”和“技術(shù)特征 （tool functionality）”，借鑒王長(zhǎng)林、陸振華[10]等人的研究，將任務(wù)--技術(shù)匹配定義為用戶的感知匹配。將移動(dòng)瀏覽器用戶的需求特征定義為任務(wù)特征，指用戶需要通過移動(dòng)瀏覽器完成一定的任務(wù)（工作或者娛樂）并具備手機(jī)上網(wǎng)的條件。將移動(dòng)瀏覽器具備的功能特征定義為技術(shù)特征。D. L. Goodhue和R. L. Thompson在TTF模型中將技術(shù)特征定義為系統(tǒng)的功能特征[6]。之后，M. T. Dishaw和D. M. Strong將軟件的功能定義為技術(shù)特征，并指出在軟件的功能能夠很好地支持任務(wù)活動(dòng)需求時(shí)用戶才會(huì)使用[11]。I. Zigurs和B. K. Buckland也同樣用系統(tǒng)的功能特征來替代系統(tǒng)的技術(shù)特征[12]。因此，本研究也將技術(shù)特征定義為移動(dòng)瀏覽器的功能特性，即移動(dòng)瀏覽器的系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。研究模型刪除了A. Bhattacherjee（2008）擴(kuò)展IS 持續(xù)使用模型中的感知有用性的變量。移動(dòng)瀏覽器是個(gè)人或組織利用手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以滿足其工作和娛樂任務(wù)的系統(tǒng)。結(jié)合TTF理論，作為接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門戶，是體現(xiàn)移動(dòng)瀏覽器系統(tǒng)對(duì)用戶完成工作和娛樂任務(wù)的匹配程度，因此，TTF已經(jīng)體現(xiàn)了用戶的感知有用性的特征，在本文的研究模型中沒有抽取感知有用性這個(gè)變量。

圖1 研究模型

W. H. Delone在研究小企業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)質(zhì)量是測(cè)量信息系統(tǒng)是否成功的重要概念[13]。移動(dòng)瀏覽器的系統(tǒng)質(zhì)量包括界面、導(dǎo)航的設(shè)計(jì)以及鏈接速度等。在移動(dòng)瀏覽器的特定情境下，提出以下假設(shè)：

假設(shè)1（H1）：移動(dòng)瀏覽器的系統(tǒng)質(zhì)量正向影響用戶的感知匹配。

學(xué)者們對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量的研究表明，服務(wù)質(zhì)量是用戶對(duì)網(wǎng)站服務(wù)商服務(wù)水平的感知程度，它包括可見性（tangibility）、可靠性（reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）5個(gè)維度[14]。可見性是用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的外觀、頁面布局設(shè)計(jì)等的感知；可靠性是指網(wǎng)站服務(wù)商是否可以為用戶提供準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)；響應(yīng)性是指當(dāng)用戶遇到問題或困難時(shí)，衡量移動(dòng)服務(wù)商是否可以做出及時(shí)的回復(fù)或幫助；保證性是網(wǎng)站服務(wù)商保證其技術(shù)和能力可以完成為客戶服務(wù)的任務(wù)；移情性是衡量對(duì)用戶的重視程度的指標(biāo)，表明其是否可以為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

移動(dòng)瀏覽器是為用戶提供上網(wǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)軟件和商務(wù)模式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量這一變量的引入就更顯得重要。M. T. Dishaw和D. M. Strong針對(duì)工作場(chǎng)合的信息系統(tǒng)的研究表明，系統(tǒng)功能特征對(duì)任務(wù)—技術(shù)匹配有正向的影響[12]。那么，當(dāng)我們將網(wǎng)站的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)借鑒到移動(dòng)瀏覽器的特定情境時(shí)，可以猜測(cè)，移動(dòng)瀏覽器的服務(wù)質(zhì)量與用戶的感知匹配之間也存在同樣的關(guān)系。即：

假設(shè)2（H2）：移動(dòng)瀏覽器的服務(wù)質(zhì)量正向影響用戶的感知匹配。

營(yíng)銷學(xué)的理論表明，用戶在購(gòu)買產(chǎn)品或使用服務(wù)后的體驗(yàn)和情感回應(yīng)稱之為滿意度。它是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)前期望與實(shí)際的購(gòu)后認(rèn)知之間的主觀比較，是影響用戶行為意向或忠誠(chéng)度的因素[15-16]。在移動(dòng)瀏覽器的特定情境下，我們有理由認(rèn)為，用戶積極的使用體驗(yàn)（感知匹配）往往能增加用戶對(duì)使用移動(dòng)瀏覽器的感知價(jià)值，從而增加用戶使用移動(dòng)瀏覽器的滿意度。即：

假設(shè)3（H3）：用戶的感知匹配正向地影響用戶對(duì)移動(dòng)瀏覽器的滿意度。

通過A. Bhattacherjee等（2008）對(duì)文獻(xiàn)管理系統(tǒng)的研究可知，滿意度對(duì)用戶的持續(xù)使用意圖有正向影響[5]，它反映了用戶對(duì)特定事物的短期情感，是與先前的使用經(jīng)歷相關(guān)的。在移動(dòng)瀏覽器的特定情境下，提出以下假設(shè)：

假設(shè)4（H4）：用戶滿意度正向影響移動(dòng)瀏覽器用戶的持續(xù)使用意愿。

A. Bhattacherjee針對(duì)網(wǎng)上銀行信息系統(tǒng)，引入社會(huì)心理學(xué)的感知行為控制理論（PBC），以分析個(gè)體差異及外部環(huán)境因素對(duì)用戶持續(xù)使用意圖造成的影響。PBC包含自我效能和可控制性兩個(gè)概念。自我效能指人對(duì)自己是否能夠成功地進(jìn)行某一行為的主觀判斷；可控制性是用戶確信組織資源和技術(shù)資源可用程度的指標(biāo)。IT自我效能是用戶相信自己的能力足以支持自己使用信息技術(shù)的表現(xiàn)。用戶在是否持續(xù)使用意愿選擇時(shí)，會(huì)參照初始使用信息技術(shù)后的IT自我效能。在移動(dòng)瀏覽器的特定情境下，提出以下假設(shè)：

假設(shè)5（H5）：用戶的IT自我效能正向影響移動(dòng)瀏覽器用戶的持續(xù)使用意圖。

研究設(shè)計(jì)與分析

4.1 樣本信息

本項(xiàng)研究采取問卷法收集數(shù)據(jù)。問卷使用Likert 5級(jí)量表，要求被測(cè)根據(jù)使用微博的實(shí)際經(jīng)歷在非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意中進(jìn)行選擇。共對(duì)562位用戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，回收有效問卷502份，回收率為89.3%。被測(cè)中男性多于女性用戶，占到了總樣本數(shù)的58%；絕大多數(shù)移動(dòng)瀏覽器用戶都受過高等教育，其中大專以上學(xué)歷者占77.2%，本科以上學(xué)歷占33.3%，碩士及以上學(xué)歷占19.6%；在年齡層次方面，主要以年輕人為主，18-24歲的用戶占到43.14%，25-29歲的用戶占到47.06%，30歲以上的用戶僅占5.9%；使用移動(dòng)瀏覽器的用戶，一半以上是學(xué)生，占到57.3%；從使用移動(dòng)瀏覽器的頻率看，每天使用一次以上的人占到50.6%；用戶使用移動(dòng)瀏覽器的時(shí)間都不是很長(zhǎng)，使用超過一年者所占比率不到一半。綜上所述，樣本的年齡、性別、學(xué)歷等結(jié)構(gòu)與CNNIC第29次報(bào)告中手機(jī)網(wǎng)民的相應(yīng)分布基本吻合。

4.2 測(cè)量信度與效度檢驗(yàn)

采用SPSS 17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，其中用Cronbach's Alpha系數(shù)法進(jìn)行信度的測(cè)量。一般認(rèn)為，Alpha在0.60-0.65最好不用；0.65-0.70為最小可接受值；0.70-0.80相當(dāng)好；0.80-0.90非常好。由此，一份信度系數(shù)好的量表或問卷，最好在0.80以上，0.70至0.80之間還算是可以接受的范圍；分量表最好在0.70以上，0.60-0.70之間可以接受。若分量表的內(nèi)部一致性系數(shù)在0.60以下或者總量表的信度系數(shù)在0.80以下，應(yīng)考慮重新修訂量表或增刪題項(xiàng)[17]。如表1所示，持續(xù)使用意愿、IT自我效能、用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、感知匹配的信度值都在0.7以上，說明這些變量的可靠性較高，系統(tǒng)質(zhì)量的信度值為0.642，也在可以接受的范圍?？傊凶兞康男哦戎刀荚诳山邮艿姆秶畠?nèi)，數(shù)據(jù)信度可接受，說明變量都表現(xiàn)出良好的內(nèi)容一致性，表明本次調(diào)查問卷可靠性較好。

采用因子分析來檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度。由圖2可知，KMO的值為0.835，Bartlett球體檢驗(yàn)值在0.001水平顯著，表明原有變量適合因子分析[18]。經(jīng)過主成分析取和最大方差旋轉(zhuǎn)，析出特征值大于1的6個(gè)因子，系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知匹配、IT自我效能、滿意度、持續(xù)使用意圖的方差解釋率分別為30.961%、10.990%、8.523%、7.350%、5.761%和4.524%，累計(jì)方差解釋率為68.108%。各個(gè)項(xiàng)目在其相關(guān)聯(lián)的變量上的因子負(fù)載值都大于0.5，交叉變量的因子負(fù)載基本都小于0.5。在旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣中，所有測(cè)量項(xiàng)目在對(duì)應(yīng)因子中的負(fù)荷量都超過0.5，如表2灰色單元格所示，這說明所有的變量都具有良好的效度，問卷有效。

4.3 結(jié)構(gòu)模型與假設(shè)檢驗(yàn)

使用AMOS18.0軟件進(jìn)行模型驗(yàn)證，結(jié)果顯示：系統(tǒng)質(zhì)量與感知匹配、服務(wù)質(zhì)量與感知匹配、感知匹配與滿意度之間的路徑系數(shù)滿足P<0.001的顯著性水平；滿意度與持續(xù)使用意圖、IT自我效能與持續(xù)使用意圖之間的路徑系數(shù)滿意P<0.05的顯著性水平，所有的假設(shè)都得到了支持；同時(shí)，各假設(shè)的路徑系數(shù)還表明了各因素間相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)度。模型的路徑系數(shù)如圖3所示。

4.4 模型擬合程度評(píng)價(jià)

擬合指數(shù)的作用是考察理論模型與數(shù)據(jù)的適配程度。評(píng)價(jià)理論模型的實(shí)用性和擬合程度，可以通過模型的復(fù)雜程度、樣本容量大小、相對(duì)性與絕對(duì)性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。擬合度可以通過擬合指數(shù)來度量，擬合指數(shù)可見表3。

表中指數(shù)絕對(duì)擬合指數(shù)RMSEA低于0.1表示好的擬合；低于0.05表示非常好的擬合，表中數(shù)據(jù)結(jié)果為0.078低于0.1，表示可以接受。相對(duì)擬合指數(shù)CFI，一般認(rèn)為其大于0.9表示較好的擬合，表中數(shù)等于0.856，擬合度尚可。

結(jié)果討論與后續(xù)研究

5.1 結(jié)果討論

由數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，本文所提出的理論假設(shè)都得到了驗(yàn)證。

系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)感知匹配的影響。移動(dòng)瀏覽器的系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)感知匹配有正向的顯著影響，影響負(fù)荷為0.875。如果移動(dòng)瀏覽器的界面可以接近電腦上的傳統(tǒng)瀏覽器的樣式、可以為用戶自動(dòng)保存曾經(jīng)瀏覽過的網(wǎng)頁、具有很強(qiáng)的系統(tǒng)穩(wěn)定性而不出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)突然斷開的情況，用戶會(huì)認(rèn)為該移動(dòng)瀏覽器的系統(tǒng)質(zhì)量較高，從而產(chǎn)生積極的體檢即感知匹配較高。

服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知匹配的影響。移動(dòng)瀏覽器的服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知匹配有正向的顯著影響，影響負(fù)荷為0.48。如果一款移動(dòng)瀏覽器可以為用戶提供如下服務(wù)，用戶會(huì)覺得這款移動(dòng)瀏覽器的功能比較強(qiáng)大，會(huì)產(chǎn)生積極的體驗(yàn)，感知匹配程度就越高：①熱門導(dǎo)航服務(wù)，使用戶可以輕松地鏈接到網(wǎng)頁或者應(yīng)用；②用戶可以根據(jù)自己的喜好對(duì)移動(dòng)瀏覽器系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化的操作，定義瀏覽器的主題、顏色、字體大小、光亮度等；③不斷地升級(jí)、更新服務(wù)，以滿足用戶的需求；④可以提供大量豐富的資訊（如小說、熱門新聞等）。

感知匹配對(duì)滿意度的影響。用戶的感知匹配對(duì)用戶滿意度有直接的正向影響，影響負(fù)荷為0.88。用戶認(rèn)為移動(dòng)瀏覽器系統(tǒng)功能和操作能滿足自己的娛樂和工作的任務(wù)需求的程度越高，就越認(rèn)為移動(dòng)瀏覽器與任務(wù)之間的匹配度高，感知匹配程度高，就會(huì)對(duì)該移動(dòng)瀏覽器產(chǎn)生較高的滿意度；反之，用戶感覺移動(dòng)瀏覽器提供的服務(wù)與任務(wù)的匹配程度低，感知匹配程度低，滿意度就降低。

滿意度對(duì)持續(xù)使用意圖的影響。用戶滿意度對(duì)移動(dòng)瀏覽器持續(xù)使用意愿有直接影響，影響負(fù)荷為0.82。用戶在使用某款移動(dòng)瀏覽器之后，會(huì)對(duì)使用經(jīng)驗(yàn)做一個(gè)主觀的心理評(píng)價(jià)，如果感到不滿意，可能會(huì)終止對(duì)移動(dòng)瀏覽器的使用，或者轉(zhuǎn)向其他品牌的移動(dòng)瀏覽器。這一結(jié)果與之前學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)相一致。正向、積極的滿意度能夠提高用戶持續(xù)使用意圖；負(fù)向、消極的滿意度會(huì)降低用戶持續(xù)使用意圖。因此，移動(dòng)瀏覽器服務(wù)商為了挽留住老的客戶，需要對(duì)用戶使用移動(dòng)瀏覽器之后的滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)用戶滿意度降低，應(yīng)該及時(shí)查找產(chǎn)生這種情況的原因。一般來說，如果使用過該業(yè)務(wù)的用戶即老用戶的滿意度會(huì)對(duì)其是否持續(xù)使用產(chǎn)生積極的影響，則將轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶，從而為移動(dòng)瀏覽器服務(wù)商提供持續(xù)不斷的利潤(rùn)。

IT自我效能對(duì)持續(xù)使用意圖的影響。本研究結(jié)果顯示，用戶的IT自我效能對(duì)于移動(dòng)瀏覽器持續(xù)使用意愿有顯著的正向影響。移動(dòng)瀏覽器用戶會(huì)根據(jù)對(duì)自我效能的判斷決定是否持續(xù)使用移動(dòng)瀏覽器，如果自我效能感很強(qiáng)，就會(huì)愿意持續(xù)使用，反之，可能不愿意持續(xù)使用。

5.2 后續(xù)研究

研究表明，用戶的自我效能影響其持續(xù)使用意圖，但哪些個(gè)體特性影響以及如何影響自我效能，本文并未提及。移動(dòng)瀏覽器提供商要對(duì)細(xì)分的市場(chǎng)和某些特定的人群推出服務(wù)并長(zhǎng)久保持住，這種深入細(xì)致的研究是必須的。從結(jié)構(gòu)模型可見，滿意度和持續(xù)使用的意圖被解釋的程度還偏低，這說明還有些未被發(fā)現(xiàn)的因素在發(fā)揮著作用。這些也是我們下一步要進(jìn)一步深化的工作。由于受時(shí)間和人、財(cái)、物等限制，本研究只對(duì)用戶的持續(xù)使用意圖進(jìn)行了調(diào)查。但是對(duì)于用戶持續(xù)使用行為來說，持續(xù)使用意圖是必要非充分條件。因此，為了更好地解釋移動(dòng)瀏覽器用戶的持續(xù)行為，需要繼續(xù)將研究從持續(xù)使用意圖進(jìn)一步推進(jìn)到持續(xù)使用行為，并且需要通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究和借鑒，找到影響用戶持續(xù)使用行為的其他因素。

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