某院持續改進基礎醫療質量的實踐與體會

[摘要]基礎醫療質量是醫院生存與發展的命脈，關系著醫療安全、患者的疾病治療、患者對醫院的認可度與滿意度，而基礎醫療質量建設貫穿了醫院管理的主線，是建立良好醫患關系的關鍵，持續改進基礎醫療質量是醫院管理發展的新階段，也是醫院追求優質醫療的核心工作。新形勢下，通過創新醫院的管理模式，尋求更高更好的環節管理模式和過程管理方式，以患者需求為動力，全面提高基礎醫療質量。在持續改進基礎醫療質量過程中，出現的各種問題給予及時有效的處理，堅持服務質量、醫療質量、管理質量三位一體抓的大局觀，可顯著提高醫院的工作效率，增強醫院的綜合競爭力。

[關鍵詞]醫院；持續改進；基礎醫療質量；實踐

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）02-161-02

隨著醫療模式的不斷轉變，醫療需求也在發生相應變化，醫療質量是醫療技術、管理模式、經濟效益的綜合體現，直接關系的醫院的長遠發展[1-3]。新型基礎醫療質量迫切需求醫療服務和技術的大幅提升，堅持“以人為本”的原則，注重經濟效益與質量管理的有效統一。持續改進基礎醫療質量可以保證醫院的可持續發展，大幅提高醫院的綜合競爭力和工作效率，進而實現醫院的長遠發展目標[4-5]。通過加強醫院組織機構的建設，不斷更新醫院的管理理念，可以實現基礎醫療質量的持續改進。積極探索并建立適合醫院長遠發展的持續改進機制是當前醫院管理工作人員的首要任務[6]。

1 持續改進基礎醫療質量的實踐

通過建立醫院內部系統化、程序化、規范化、制度化的一系列管理體系，制定行之有效的醫療規章制度，建立健全各部門人員的崗位職責，建立有效的監督管理機制，高效運作后大幅提高了醫院的整體醫療質量，實現了持續改進基礎醫療質量的預期目標，為患者也提供了更為安全有效的醫療服務，提高了多方面的滿意度。具體的改進過程分為持續改進醫院的質量管理體系、持續改進醫院的醫療質量體系、持續改進醫院的專項醫療體系3個部分。

1.1 持續改進醫院的質量管理體系

近幾年，醫院質量考評體系體現出了諸多問題：終末的考評數量很多，但考評質量較弱，考評過程中的監控不足，加分與減分同步進行，監督組織不嚴，監督措施不當，獎懲也不嚴，使得質量管理體系容易出現各種混亂。針對上述問題，改進并制定了新的質量管理機制，全力推進醫院質量管理體系的改革，成立專門的質量管理體系小組，針對每個問題進行逐項論證和改進，強化醫院質量管理體系的工作機制，每個月抽出5 d時間用于各項資料的匯總和討論，針對每個問題提出具體的改進方案，評價提議，有助于增加醫院質量管理的管控，可以及時回饋各項質量信息，增強醫院質量質量管理體系持續改進的有效性，及時調整醫院質量管理體系的考評指標，可以提高關鍵指標的權重系數，例如病例質量和患者住院時間等，取消數量任務而使用數量指標逐月同期比，增強藥占比和抗生素使用指標，改善醫德醫風的考評指標，聘請多名監督人員開展有效的問卷調查。建立醫院和科室雙重管理組織機構，收集各項信息資源，整合管理力量，有效監控醫院的日常醫療服務質量，定期自查和抽查，定期召開質量監控會議。

1.2 持續改進醫院的醫療質量體系

針對各環節的質量改進開展有針對性的專項整頓檢查，通過例會和工作簡報將各項信息進行反饋，尋找問題，提出解決方案，整改意見，同時要點評好的方針。持續改進醫院的門診服務質量，提高醫生資質，強化勞動紀律，定時接診，并提高門診病歷和門診服務的質量。持續改進醫院的查房服務質量，分為幾個現場檢查組，分別檢查各個病房的整體質量，分析討論各科室季度患者的死亡病例。持續改進醫院的圍手術期服務質量，嚴格執行風險評估制度，實行醫師手術資格分級和管理制度，針對重要手術要給予核實，定期抽查手術病例，對良好科室要給予表彰，不佳科室要給予警示。持續改進醫院的應急服務質量，檢查醫院急救點的建設情況，包括設備、人員、藥物、服務流程等，節省一切救護時間，確保出診的有效性。持續改進醫院的病例環節服務質量，詳細記錄患者的住院環節，記錄到分，由固定的專家進行定期抽查，定期公布檢查結果。

1.3 持續改進醫院的專項醫療體系

對醫院工作人員實行診療科目等級制度和資質的準入制度，進行定期考核，開展有效的獎懲制度，建立淘汰機制，從筆試、面試、操作等多方面強化醫院工作人員的專業知識和業務能力，取得資質后方可上崗。對患者用藥干預進行回顧性點評，建立合理用藥的檢測系統，對于錯誤用藥給予及時報警，并建立現場點評制度。建立醫院的質量培訓考核長效機制，在全院范圍內開展技能大比拼，營造良好的質量文化氛圍，創造文明醫療服務的大好局面。

1.4 構建醫生人文關懷保障機制

醫生是一直高危職業，面臨著嚴峻的職業壓力，當前醫患關系較為緊張，使得醫生的職業壓力更甚，因此在醫院不同方面同時開展人文關懷具有重要的意義。在對患者進行人文關懷的同時，要給予醫生適當的人文關懷，可從醫生的工作、心理、經濟及風險保障上得以實現。可在不同程度上減輕醫生的職業壓力，提高醫生的職業責任感和工作積極性，使其可以更好的為患者服務，促其更好的完成醫療，進而改善醫患關系，所以及早建立醫生人文關懷保障機制對醫院的持續發展具有重要的意義。

2 持續改進基礎醫療質量的效果和體會

經過幾年的實踐努力，醫院在服務質量、醫療質量、管理質量等方面均得到了顯著提高，明顯改善了醫患關系，提高了患者滿意度，而藥品占比環比下降，各項質量均達到了國家要求，開展了多項科學研究，發表了上百篇文章，效果顯著。目前國家大力提倡醫改，在新一輪的評審過程中，要提高醫院的綜合競爭力，就要持續改進基礎醫療質量。新形勢下，患者對醫療服務的需求大幅增加，而對醫療質量又提出了更好層次的要求，持續改進基礎醫療質量是迫不及待需要解決的問題。

醫院可以采用計劃-實施-考核-反饋的循環機制進行，不斷查找基礎醫療服務質量中的各種問題和缺陷，針對患者需求，不斷改進服務措施，制定有效的管理體制。制定科學、合理、有效的基礎醫療質量持續改進計劃可通過以下幾個步驟實現，通過收集各項滿意度調查表可以得到真實反映醫療服務質量的有效數據，通過對各項服務指標的分析，查找相應的制約因素，提出并制定改進后的措施和方法，對質量改進的再審查，進而指導改進更好的服務質量，評價質量改進的效果，最終將目標和措施進行完善和修訂。通過強化信息化手段進行監控，可以減少對人力資源的依賴，降低醫院的管理成本，減少抽查和現場督導的誤差，提高質量管控的效率。建立長效的基金管理制度，實行獎勤罰懶和獎優懲劣的方針，有助于提高科室的競爭力，激發科室人員的工作積極性。成立專門的評議辦公室和隨訪辦公室，對患者提出的意見給予及時收集和總結，改進服務質量。

醫院服務質量的改進不僅是醫院發展的奠基石，也是醫療服務的根本，體現了醫療工作人員的素質和業務水平，是醫療環境、服務保障、科學管理的綜合體現，具有重要意義。實行醫療質量的持續改進基礎，首先要改進管理方法，其次要準確評估和客觀評價的醫院服務質量，掌握患者評價、同行評價、內部自評、社會評價的信息，正確判定醫院各個科室的業務水平，將持續改進基礎醫療質量作為質量管理的中心環節，強化決策的科學化，提高醫院的綜合服務能力。

[參考文獻]

[1] 李玉明，張瑞軍，韓晨光，等.以患者安全為目標的醫療質量持續改進實踐探討[J].中國醫院管理，2010，30（5）：24-25.

[2] 王蕊萍.改進醫療質量的實踐與體會[J].新疆醫學，2011，41（4）：125-126.

[3] 陳斌，羅五金.醫療服務過程性與醫院質量管理體系構建[J].中國醫院管理，2011，31（1）：33-34.

[4] 楊國斌，易學明，于振華.論現代醫療服務質量管理的創新思維[J].中國醫院管理，2009，29（12）：1-3.

[5] 周復，樊宏，初笑宇，等.深圳市醫療服務整體管理與質量控制指標體系的內部檢驗[J].中國醫院管理，2009，29（11）：71-73.

[6] 譚天林，歐兵璽，廖世川，等.建立醫療質量持續改進長效機制的實踐與體會[J].中國醫院管理，2011，31（7）：25-27.

（收稿日期：2012-09-18）