關于新形勢下做好重大節日和重要活動期間保險信訪工作的思考

摘要： 近年來，重大節日、重大活動成為信訪事件的高峰值期，已經帶有了明顯的時間規律性。具體表現為發生時間密集、破壞程度巨大、波及范圍廣泛、社會影響強烈、協調處理困難的特點。本文通過對新形勢下重大節日及重要活動期間信訪案件特點的分析，就保險公司如何在重大節日和重要活動期間做好信訪工作提出建設性的意見建議。

關鍵詞： 信訪；重大節日和重要活動；保險；保險公司

一、做好重大節日和重要活動期間信訪工作的重要性

（一）做好重大節日和重要活動期間保險信訪工作是構建良好客戶關系的有效途徑

重大節日、重大活動的信訪事件中的矛盾、摩擦和糾紛如果得不到合理解決，不僅容易引發保險消費者對保險公司的不滿，弱化客戶對公司的信任，損害公司的市場信譽，更不利于公司與客戶之間關系的可持續發展。

（二）做好重大節日和重要活動期間保險信訪工作是解決保險爭議的現實需要

保險消費者需要借助客戶投訴來維護其正當權益，這也是商業保險工作的出發點和落腳點。處理保險爭議的方法有協商、仲裁和訴訟等三種方式，信訪是協商的一種形式，是迅速、經濟、高效、友好地解決問題的途徑之一，能夠避免因仲裁或訴訟所帶來的復雜程序和昂貴費用而給消費者帶來更大損失。商業保險公司作為面向大眾、服務社會的金融機構，要讓保險消費者在購買保險產品時，除了充分享有知情權、公平交易權、自由選擇權、損害賠償權等基本權利外，還需要在消費者對保險產品或服務提出爭議后，得到保險公司低成本、高效快速和公正公平地解決，即保險消費者的訴求權，決不能熟視無睹。

（三）做好重大節日和重要活動期間保險信訪工作是維護社會穩定的重要舉措

重大節日、重要活動期間不僅是意外事故高發期，更是信訪事件群發期。由于一些信訪問題遲遲得不到回復和解決，不少信訪者就利用重大節日、重要活動進行信訪，從而提高社會的關注度，以求訴求的有效滿足。這不僅激發了保險公司與投保人的矛盾，導致了信訪事件的惡化，也擴大了社會影響范圍，影響到企民關系的和諧，造成節日氣氛的緊張，影響社會安定團結，給矛盾雙方造成不必要的損失。因此，認真做好重大節日、重要活動期間信訪工作，對保險公司來說，既是公司管理的重要環節，又是一項政治任務，對貫徹落實科學發展觀、維護社會和諧穩定具有重要意義。

二、重大節日和重要活動期間信訪工作存在問題的檢視與分析

（一）檢舉舉報中越級信訪案件數量居高不下

越級信訪是信訪者的利益訴求在下一級信訪部門得不到有效滿足時通過上一級信訪部門或行政部門來實現利益訴求的信訪形式。近年來，越級信訪比例較高。究其原因：一是個別員工存在舉報心理誤區，錯誤地認為只有越級信訪反映的問題才會得到解決；二是個別基層分支機構對群眾的意見缺乏敏感性，未能及時化解員工的不良情緒并做好耐心細致的思想工作，導致群眾越級反映問題的現象增多；三是整個信訪程序的層層轉辦降低了信訪事件的解決效率，一些信訪問題長久懸而不解，客戶只能越級進行信訪。

（二）保險機構信訪調查內容與客戶投訴內容相去甚遠

在保險機構業務服務滿意度調查中，卷宗記錄的數據往往會和客戶投訴反映的情況大相徑庭，而此時又難以進行現場勘察核對，這除了雙方主觀判斷的偏差外，還存在客戶信訪投訴處理過程中一些客觀因素影響。

客戶信訪投訴的原因：一是客戶的維權意識越來越強，對保險服務質量的要求越來越高；二是對于客戶在理賠金額存在疑議的案件較多，承保公司依照報價系統核定的價格與客戶的期望值有較大差距；三是客戶辦理索賠時相關資料的流轉在出險地與承保地容易出現互相推諉情況，以致理賠過程中的服務跟進不到位，從而導致客戶投訴。

（三）保險機構對信訪投訴處理存在缺位和越位

保險機構對信訪事件發生缺乏系統的防范管理機制，在應對信訪事件時往往臨時報佛腳，對事件發生缺乏有效的預見，難以提前規避信訪風險。當重大信訪事件發生時各部門又相互推諉扯皮，出現信訪工作的“踢皮球”現象，而沒有明確的職責分工，有時在不得已的情況下采取妥協、截訪等方法，而這種狀況極易形成惡性循環，本可內部化解的矛盾被消極放大。此外，一些保險公司的客戶服務部門的承載力過重，把原本只需“上傳下轉”的程序性功能延伸到其他部門辦理事務中去，使信訪投訴工作呈現出“什么都管，什么都管不了；什么都不能不管，什么也都可以不管”的狀態，各種矛盾都在這里匯聚，造成了一個問題也解決不了的尷尬狀況。

三、新形勢下做好重大節日和重要活動期間信訪工作的對策

（一）加強組織領導，做好部門協調。

一是高度重視，統一領導。成立信訪專項工作領導協調小組，實行“一把手負責、分管副總協助”的信訪組織管理體制，信訪工作領導協調小組由總經理擔任組長，分管副總擔任副組長，相關職能部門負責人參加，全面負責信訪工作的整體部署與領導。公司信訪領導協調小組下設信訪工作辦公室，設在辦公室，成員包括客戶服務管理部、監察審計部、人力資源部、渠道管理部等部門的工作人員，具體負責信訪工作的組織、協調和實施。對所有保險信訪問題采取嚴格的問責制，對信訪事宜采取定責任人、定辦結時限的方法，要求其負責人做到妥善處置事件，快速疏導化解，盡快讓信訪人息訴罷訪。

二是明確職責，歸口承辦。公司總經理辦公室統一受理信訪件，并根據信訪內容進行分門別類，之后轉交相關部門辦理。首先，對涉及保險業務合同糾紛案件，由客戶服務管理部進行跟進處理。客戶服務管理部進行登記后，要在一個工作日內轉給分公司客服部或理賠客服中心跟進調查，要求理賠人員對公司賠付的標準向客戶進行耐心、詳細的解釋，做到有理有據。其次，對違紀違規類信訪案件，由監察部門進行立案查處。監察部做到每信必查，紀委書記親自作批示，落實調查工作和處理建議，對于群眾反映的問題及時組織調查組深入基層進行核實。如確實存在信中所述問題，馬上要求被信訪人（單位）停止違規行為，并對責任人進行處罰，如不存在信中所反映問題也要及時進行解釋澄清。

（二）制定規章條例，形成理論依據。

一是條例先定，預案先行。無規矩不成方圓，無章程不成體制。各保險機構應及時制定信訪工作的相關條例、規章、預案等，使信訪工作有章可循、有律可遵。如針對容易引起信訪的客戶投訴環節，制定客戶投訴管理規定，明確客戶信訪投訴件統一歸口受理單位，實行“歸口管理，分工負責，逐級傳遞，就近解決”的工作原則，規定“簡單投訴三日處理完成，復雜投訴五日答復處理”的信訪處理時效，就能有效降低信訪事件發生。同時，制定完善信訪工作管理暫行辦法和信訪事項復核暫行辦法，加強信訪工作人員培訓，對提高信訪工作質量也很有幫助。

二是分門別類，區分層級。首先，是重大節日、重要活動客戶類重大上訪及群體性事件。按信訪事件嚴重性、參加信訪人數、過激行為影響惡劣程度等劃歸四個等級：分別是特別重大（100名）、重大（20名）、較大（10名）、一般（5名）。其次，重大節日重要活動公司內部人員重大上訪及群體性事件。包括公司在職員工、離退休員工、病退員工、內退員工、員工家屬、有償人員及銷售員在內的非業務上訪。按信訪事件嚴重性、參加信訪人數、過激行為影響惡劣程度等劃歸四個等級：分別是特別重大（100名）、重大（5名）、較大、一般。[KG）]

（三）提供綜合服務，構建“大信訪格局”。

提供綜合服務的任務就是要將重大節日、重要活動期間信訪事件的發生、發展、解決到回訪納入到“一攬子”信訪工作計劃中，構建有機的“大信訪格局”，實現“不必要信訪零發生，小信訪就地處理，大信訪快解決”。

一是平時防范，及時預防。欲流之遠者，必浚其泉源。保險信訪問題的最終目的不是多解決信訪事件，而是少發生信訪事件，就是要構建信訪預防機制，把化解信訪事件的工作做在平時，將問題妥善解決在萌芽狀態，避免矛盾進一步升級和擴大，掌握信訪主動權，從而規避重大節日、重要活動期間信訪事件發生。居安思危、未雨綢繆，這是“中國式管理智慧”。要注意建立預防信訪事件發生的長效機制，把制度建在平時，把危機消滅在平時。重大政治活動、重要節慶日等敏感時間要對容易發生信訪的關鍵領域、重要部門開展集中排查，提前化解糾紛。為從根本上化解矛盾糾紛，要提高客戶服務質量，保險機構可通過開展專題“客戶服務節”活動、“車險理賠、快速無憂”活動、“萬名客戶大回訪”活動、聘請外部機構開展服務質量調查等活動。保險機構可每月匯總各地區分公司矛盾糾紛排查情況，審查各省、市、縣理賠爭議處理情況，把信訪危機化解在底層。

二是重視初訪，科學處理。保險機構要按照“減少信訪發生，不怕信訪來臨、做好初訪處理”的要求，有效應對信訪事件。要進一步暢通客戶投訴渠道，健全書信、電子郵件、傳真、來訪、柜臺面訴、統一的對外客戶服務電話等多元化的檢舉舉報體系，強化專線受理客戶投訴的職能，提高專線接待人員的業務素質，著力解決越級投訴、重復投訴等問題，實現信訪事件的早發現、早報告、早處理；要進一步提高投訴處理效率，實行限時辦結，強化“首站化解制度”，防止接訪人員成為“二傳手”，杜絕簡單被動受訪、機械交轉辦復，避免出現信訪事項在程序上合法辦結但解決比例不高群眾反復上訪和越級上訪的現象；要進一步落實“首問負責制”，對本級受理的信訪事項，加強督辦、催辦和結果反饋，做到件件有著落，事事有結果，對上級交辦的信訪案件的答復處理情況必須由信訪專項工作領導協調小組組長親自簽發，要對客戶信訪件中反映的重點問題進行督導、處理、檢查。

三是積極回訪，做好反饋。加強客戶投訴的電話回訪工作，聽取客戶對投訴處理結果的意見，通過投訴了解客戶需求，查找存在的問題，全面改進公司在業務、服務和管理等方面的不足。重點是要抓好對反映重要問題信訪件和上級領導機關批示件的核查工作，進一步規范工作程序，加強查辦工作，加強對信訪舉報件的分析研究，歸納群眾反映強烈的傾向性問題，關注熱點難點問題，精心篩選案件線索，及時報告及反饋核查結果，著力做好穩定工作。此外，對已經解決的信訪問題要及時跟蹤客戶的反饋評價，聽取客戶對信訪工作的意見及建議，增進信訪的民主性與科學性，不斷提高客戶滿意度，提升公司服務水平。

（四）定期通報信訪信息，提高信訪透明度。

定期通報就是要厘定信訪信息，理清信訪頭緒，做好信息通報，敦促信訪工作，就是要在日清理、周調度的基礎上做好月總結、季通報，以有效抑制重大節日、重要活動期間的信訪發生。將群眾來訪、來信、來話、網上投訴及其處理情況進行分析研究，對重大、疑難案件或帶有苗頭性、傾向性的案件形成“信訪專題”，統一協調、明確分工、落實責任、合理調度，切實提高信訪工作的前瞻性和處理能力。