如何樹立正確的酒店營銷觀念

隨著生產的發展，社會的進步，那種仍堅信坐等顧客上門的銷售觀念時期，不會再來，取而代之的是“營銷觀念”的盛行。然而從現代的餐飲業中不難發現一些傳統老店的領導們仍堅持著他們老一套規章制度不撒手，跟不上時代的發展速度。這樣長此以往只會給企業帶來更大的負擔，把企業活活的拖死。如何才可以讓自己的企業長久的立于不敗之地，這就需要我們跟蹤顧客需求的變化，推出相應的措施，然后通過顧客的滿意程度來實現餐廳的經營目標，需要一套系統的營銷計劃。

而營銷意識的樹立，有賴于飯店管理層的知識和素質。當一個企業確立了以營銷管理為中心的經營思想以后，管理層人員的專業知識和專業素質就成了影響成敗的關鍵，但好的營銷策略仍需要一線員工去執行。作為營銷一部分的內部營銷，其目的在于使員工明白自己在營銷中的地位，并且能主動推銷。當顧客進入餐廳這個消費場所，餐廳能調動所有部門為之服務，這就需要員工有良好的素質和較高的服務技巧；而作為領導者也應盡力為顧客著想，不以獲取高額利潤為首要目的，這也是內部營銷的一個基本準則，也體現了營銷是一個長期運行的發展戰略。

如何讓營銷觀念在酒店中有效地發揮作用，這就需要我們從以下幾個方面做起。

一、充分認識營銷觀念的重要性

首先，酒店領導們應充分認識營銷的重要性，并真正付諸行動，這樣全員營銷的觀念才能順利推廣，才能扎根于員工們的思想中并指導他們的工作。然后，就需要企業對員工進行針對性的培訓，因為餐飲行業是勞動密集型的行業，是服務性行業，對員工的綜合素質有較高的要求，只有通過對職工進行各種培訓使之明白自己工作的意義，提高他們的服務技巧，才能對餐廳服務水平提高有幫助。

二、為營銷計劃掃除障礙

如何才能使營銷計劃充分有效的運行下去，這就需要酒店的全體員工同心協力，共同執行，然而酒店員工自身存在多種問題，這也是營銷計劃實施的障礙，所以這就需要我們在實施營銷計劃中做好以下工作：

1. 提高員工的思想素質

餐廳工作人員思想素質不高是一種較為普遍的現象。這也是一個老生常談的問題，但作為一個講究集體作戰的整體來講，思想素質的提高有助于他們認識到自己工作的意義和影響，從而樹立敬業精神。這項工作的實施需要領導們下到基層，以自己的工作來做生動的講解，要樹立楷模形象。根據酒店情況招聘一些學歷水平較高的工作人員，如大學畢業生，雖然很多酒店老板對于剛畢業的大學生不感興趣，認為他們沒有工作經驗，在今后的工作中會花大量的時間和金錢在他們身上，但是酒店老板并沒有看到大學生的優點所在。與社會人員不同，大學生的可塑性好，思想上有見解，主動性強，并接受過大學的洗禮，其覺悟性很高，酒店可以采取“以主動帶被動”的方法，提高員工的思想素質，這也不失為一個良策。

2. 提高員工的文化素質

酒店行業員工的文化程度普遍偏低，這也成為餐飲行業一個明顯的問題，“服務素質的不同必然使顧客對一個餐廳的整體做出不好的評價”，“100-1=0”的觀念已不再是夸大其詞，我們通過對他們進行服務宗旨、企業精神的深化，加之讓他們了解企業運作的知識，使他們真正體現到工作中來。如果有可能，酒店方面可以通過各種方式如：文化培訓、招聘有學歷的廚師、開講座等方式來提高酒店員工的文化素質，并對一些表現好的員工實施必要的獎勵措施等。

3. 提高員工的業務素質

一家餐廳能否正常運作與員工的業務素質息息有關，業務素質主要表現為工作中的能力和態度，可包括職務履行能力，創造能力和實行能力，工作態度等，但素質問題畢竟是一個抽象問題。一個客人進入餐廳，迎賓員能否及時作出反應，并根據客人的需要，安排顧客的就餐。這些都自然流露出一名員工的職業意識，也即反應出他的素質如何。提高員工的業務素質就從以下幾個方面入手：

行家意識 這就是要讓員工懂得餐廳接待的真正內涵。對人的接待是一個極其困難的事，尤其是對新員工而言，他們缺乏經驗，又是與不同類型的顧客打交道，難免因這樣那樣的困惑而疲倦，加之未能真正體驗飯店工作的樂趣，更易產生厭倦情緒，所以我們必須讓他們懂得飯店人員工作的偉大和高尚，讓他們能真正從顧客的滿意度來實現自我的勞動價值。只有這種意識才能讓他們在工作中擁有自信和自豪感。

團隊意識 餐廳強調合作，即使僅接待一個人，也必需經過許多部門的合作才能完成。而部門內的團隊意識，關鍵在于主管人員如何公正、正確處理好員工的關系，以及員工工作和生活之間的協調問題，解除員工的疑慮，使員工全身心地投入工作。

成本意識 作為一個“營業實體”，追求利潤是它的原則之首。每個員工都應具有這種意識。在餐飲部門，我們應在員工理解程度范圍內講解成本管理的基本原理及重要性。使他們對成本有所了解，并在實際工作中加以應用。

促銷意識 這需要在客人消費立場上，以顧客滿意為目的。事實證明貼心的服務往往帶來意想不到的效果。促銷的時機和語言的把握好壞，也是衡量一名服務員水平的重要標志。而經驗豐富的領班主管人員應對員工的這些意識進行反復的組織領導和控制，以維護餐廳的形象和正常的業務運作。員工有了能力，還需調動他們的積極性才能將內部營銷的計劃完成。這就需要主管人員為他們營造一個良好的企業環境，將員工的利益提到領導們的工作日程上來。

三、營銷過程中的激勵制度

因為我們知道飯店工作的勞動量很大，而且休息日不固定，工作又單調，很容易使員工的工作情緒低落。只有真正理解到員工的困難，關心員工，尊重員工，他們才能很好地工作。例如世界快餐大王“麥當勞”連鎖店，就在地價昂貴的工作場所為職工建造條件優良的淋浴設備，使員工能在工作之后舒暢地離開工作場所。作為執行營銷計劃主力軍的員工，酒店應該采取必要的措施提高其工作興趣保障其工作質量。

適時激勵員工，使他們每個人都了解自己的地位，并且定期和員工討論他們的工作表現，給予適當的獎勵。一般來說，獎勵會激發員工的工作情緒，但現在我們什么都與“錢”掛鉤，這也會產生負面效應。即服務員會為獲得獎金，而一味地，向顧客推薦高價菜肴，引起顧客的不滿。這也與營銷的基本目的相矛盾。這就需要經營者給予適當的獎勵，重要的是不要讓員工將精力和智慧用于計較個人報酬，而是讓員工集中精力實現最好的結果。

增加對員工的感情投資。這無疑能使上下級形成良好的關系，增強飯店的凝聚力，這也表現在一張來自上司的生日賀卡；病榻前經理的慰問；為員工舉辦活動及員工受到客人的無理取鬧時，主管的一次會心的談話，都能使他們銘記于心，使他們認為自己的工作得到了上司的理解和認可。

讓員工參與管理。建立他們的主人翁責任感，能促進他們的創造能力，這可通過授權來加以實現。因為一方面員工感到工作自主權和控制權有了提高，他們對自己的工作崗位更有信心，對領導的信賴程度也隨之增加，這樣員工對管理者的服從變成認同，并進一步內化于自己的服務工作中，提高了自己的服務質量。另一方面，理解員工、尊重員工，學會做員工的工作，又能適時地發現人才和造就人才。

在上述條件實施的同時，我們應注意對員工服務技巧的訓練。包括語言技巧、點菜技巧、推薦技巧等，重要原則在于保留顧客顏面，切實為顧客著想，以使顧客滿意。