解密成功的溝通

人的一生需要做很多事情。如果能把這些事情做好，人生就很順暢。因此，我們都需要好好研究和學習把事情做好的學問。在本欄目的點評中，我一直在借助對班主任案例的點評，從系統行為的角度來探索成功的規律。

對學生的教育，通常需要溝通來實現。

什么是溝通？溝通是人與人之間為達到一定目的而進行的信息交流。雙向對等溝通以交流和共識為目的，而一方主動溝通則以使對方改變為目的。

溝通行為在日常生活和工作中是如此的普遍，以至于沒有人認為自己不會溝通。而現實中很多人試圖去改變別人，結果常常是話不投機陷入僵局，搞得不歡而散。幾乎所有的沖突，都源于缺乏溝通或溝通失敗。批評遭遇頂撞，直言勸告遭遇拒絕，還有溝通一時見效過后又故態重萌，這些都是溝通失敗的結果。

那么，什么是成功的溝通呢？讓我們還是從系統行為說起。

行為的種類很多。從驅動力來看，可以分為無意行為、外驅行為和內驅行為。無意行為是沒有清醒意識驅動的行為，比如蠕動和顫動，多存在于低等生物或者高等生物的非正常狀態。外驅行為又分為低級的反射行為和較高級的反應行為。反射行為是先天的、不為意識和意志所控制的對外界刺激發生的行為反應，比如眨眼、膝跳反射和巴甫洛夫條件反射等。反應性行為是基于人的情緒和習慣而對外界產生的直覺反應。內驅行為是生物體由于一定的需求和意念而產生的行為，是主動行為。比如捕食、取物等，是為達到一定的目的而主動采取的行動。有些行為，則是內驅狀態下在適當的場合中發生的，是條件性內驅行為。以上這些行為，都是天然或者自然狀態下存在的行為形態和方式。

無意行為、外驅行為和內驅行為就像我們拿天然物件做工具使用，而系統行為則相當于使用經過人類精密加工制作出來的工具和機器，甚至是工業流水線來做事。系統行為是經過人工設計、整合、優化的行為流程和程序，工作績效較之前者不可同日而語。

在以前的點評中，我們介紹過系統行為概念。在成功的案例中，我們幾乎都可以看到系統行為的各個要素隱含其中。要解讀成功，我們需要透過現象看本質，把隱現的系統行為全貌勾勒出來，不斷強化系統行為意識和行為習慣，從而增強我們成功的能力。下面我們用系統行為的五要素來解讀成功的溝通。

目的：不管你有沒有意識到，溝通都有目的，都有一定的起心動念。出于善意的溝通，你的善意一定會在溝通過程中自然顯現出來而被對方感知。

目標：你心里一定要清楚你溝通想要達到什么樣的目標。這個目標不僅要清楚、可量化，而且必須可行。對于不能一下子達到的目標，可以分幾步來實現。

計劃：有了方向和目標，你就要對溝通的過程進行設計，以保障目標的實現。溝通的設計有三個基本要領：

第一，要通情達理。溝通的交流有感性和理性兩個互動的層面。你在運用智商來講道理的同時，還要運用情商來營造良好的情緒氛圍。成功的溝通一般首先要拉近感情的距離，然后才是擺事實講道理。只有情、理都取得共鳴，才能形成良性的互動。

第二，要換位思考。一定要站在對方的立場上來思考。這里的換位，不僅是情緒和思路的換位，還有價值觀的換位。想要促使一個人改變，你必須讓他認識到改變的好處，這個好處是他認為的好而不是你認為的好。在對方的價值觀和興趣點基礎上來引導對方的思路，也是溝通的一個要領。

第三，要戒急用忍。在溝通中，太過直截了當或者隱晦迂回，都難以實現有效的溝通。在溝通中兩點間的距離，并不是直線最短。溝通，既要降伏本能的情緒沖動，也要克制急功近利的心態。

執行：在溝通過程中，一定要關注效果和始終鎖定目標。不要急于求成而導致欲速不達，也不要漫無邊際而喪失目標。同時，還要防止情緒的干擾和習慣性的無意識動作，要應對突發狀況，否則，你的行動會產生“故障”或脫離目標。

調7+V+TwJWJJfnn3wmSWp9BKq2OlsvGl/NA80k/Mch2JA=控：隨時注意對行動進行監控和反思，看每一步是否達到預期的效果，根據實際情況調整和改進既定的計劃、策略。

由此可見，成功的溝通需要系統行為能力，也就是成商（成功智商）。成商不僅包括情商和智商，還包括管商（管理智商）。

張老師的第一個案例是改變學生寫字潦草的壞習慣。從案例來看，老師的目的是出于關愛而不是因為生氣；工作目標是讓學生進步而不是發泄自己的情緒。張老師選擇了有策略的溝通，而不是簡單的批評和命令：在幫助學生看到問題后，站在學生的立場替他保密，進而夸獎他的清秀并鼓勵他把作業上的字寫得同樣清秀，把改變目標鎖定為“只寫一次”的低難度，并通過表揚和獎勵讓學生嘗到改變的甜頭而得以持續。張老師的成功不是因為某一個“精彩動作”，而是因為一連串“精彩動作”形成了一個系統行為的套路。

成功雖然需要系統的思考，但系統行為一旦成為習慣，就可以不用刻意為之，成功就成為一種習慣。這個案例中老師并沒有刻意謀劃，但是他關愛學生，關注教育效果，善于鼓勵學生，以及他講策略的工作習慣，都在不經意間成就了他。第二個案例的成功就有一定的運氣——老師發怒學生并沒有反抗，反而說出了真心話。這令人羨慕，但不值得效仿。

成功的溝通都是相似的系統行為，而失敗的溝通各有各的原因。典型的溝通失敗，基本都是由于我們行為的不專業和隨意性。雖然心中有達到目標的希望，但是通常會因情緒沖動而出現過激言行，或因習慣性批評、過于直截的表達而引發對方的辯解，產生爭論。這就好像開車時由于錯覺或情緒干擾而動作失當，把車開進溝里或撞到墻上。當目標不能徹底統領你的思想和行為時，就會產生“行為事故”，導致失敗。

（本欄責編 盧麗君）