高等學校實施ISO9000方法研究

摘要：介紹了高等院校的教育教學管理與ISO9000質(zhì)量管理體系之間的關(guān)系，以及如何實施ISO9000質(zhì)量管理體系。將體系與高等院校教育教學管理相結(jié)合，可以做到持續(xù)改進。

關(guān)鍵詞：高等教育；教學管理；ISO9000；質(zhì)量管理體系

近年來，隨著質(zhì)量管理體系在國內(nèi)多家企事業(yè)單位的推行和建設(shè)，越來越多的企事業(yè)單位因為實施了ISO9000質(zhì)量管理體系而獲得了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，初步嘗到了實施ISO9000帶來的效益和“甜頭”。隨著ISO9000體系的實施和保持，眾多企事業(yè)單位在持續(xù)改進自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時，也使自己的管理水平得到了很大提高，品牌價值逐步得到了體現(xiàn)[1]。

一、ISO9000質(zhì)量管理體系標準

ISO9000族標準是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進的一項國際性推薦性標準，是全面質(zhì)量管理理論和質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的結(jié)晶。它是對當代世界管理領(lǐng)域成功經(jīng)驗的總結(jié)，也是世界各國普遍采用的質(zhì)量管理方法和模式，它已經(jīng)極大地促進了世界各國各種產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，品牌價值也得到了很好的體現(xiàn)，健全了各國的質(zhì)量管理體系。ISO9000族標準已經(jīng)發(fā)展到2008版，目前已被100多個國家等同或等效采用，我國也等同使用該系列標準。

二、高校教育教學管理與ISO9000

作為高等教育，盲目擴大規(guī)模的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，取而代之的是教育的質(zhì)量和品牌。每個學校如何把自己的辦學方針和理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，需要學校最高管理層科學的構(gòu)思與操作，否則再好的理念也只能變得“虛無縹緲”。高等學校的目標是學校教育教學系統(tǒng)功能的集中體現(xiàn)，是評價管理績效的根本標準，抓住了目標也就把握住了整體工作的核心。因此，學校領(lǐng)導(dǎo)者必須研究目標管理的有效運作，解決學校質(zhì)量方針與質(zhì)量目標的制訂以及各階段和各層次目標的分解與實施等方面的運作。ISO9000質(zhì)量管理體系是國際通用的質(zhì)量管理模式和標準，其基本思想是“質(zhì)量形成于生產(chǎn)過程而非檢驗結(jié)果，必須使影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素在生產(chǎn)過程中處于受控狀態(tài)”。這種思想，是可以滿足目前所有行業(yè)的質(zhì)量管理要求，包括各級各類教育，也完全符合高校教育教學管理工作的要求。

ISO9000強調(diào)關(guān)注顧客，以顧客的需求為出發(fā)點；強調(diào)體系運行中每一個過程的規(guī)范化，把出現(xiàn)偏差的可能性降到最低；強調(diào)每項工作的PDCA循環(huán)，從運作機制上保證了工作質(zhì)量的與時俱進。[2]導(dǎo)入ISO9000族標準來建立自己的質(zhì)量管理體系，在全球范圍內(nèi)已成為一種趨勢，包括教育。美國1992年就有220所高等院校采用該標準，其中包括哈佛、哥倫比亞等一些著名的研究性大學。1998年秋美國賓西法尼亞洲有19所公立學校按照該標準來檢驗學校的教育教學質(zhì)量，英國在教育領(lǐng)域內(nèi)普遍采用該標準，新加坡南洋理工學院也在2001年就貫徹了ISO9000標準，我國早有一些中等及高等學校開始導(dǎo)入ISO9000。

三、高校ISO9000質(zhì)量管理體系的建立

高校ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，首先需要識別學校的產(chǎn)品和顧客。正確識別高等教育的產(chǎn)品和顧客是建立ISO9000體系成功與否的關(guān)鍵。ISO9000對產(chǎn)品的識別有四大類：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。對照這幾個產(chǎn)品類別，作為高等教育，能夠確定的產(chǎn)品就是教育服務(wù)，細化后就是所開設(shè)的各個專業(yè)、各門課程、教育科研、社會服務(wù)等；高等學校的顧客（包括直接顧客和間接顧客）無外乎有這么幾個：學生及其家長、政府、社會、用人單位、合作辦學者以及其他需要服務(wù)的組織。將ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)用于高校教育教學管理，首先必須確立教育是服務(wù)的思想：學生及其家長、用人單位、社會、政府等成為“顧客”，保證和不斷改進對直接及間接顧客的服務(wù)成為學校的核心功能，盡一切可能關(guān)注顧客的需求成為學校教育教學管理工作的精髓。其次需要不斷淡化管理意識，增強服務(wù)意識，管理功能由被動保障轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)。第三高校學生教育教學管理工作的重點、各方面工作的規(guī)劃與實施均應(yīng)緊緊圍繞不斷改善、提高服務(wù)質(zhì)量的基本點，學生的主體地位得到加強，充分體現(xiàn)以人為本的教育教學管理理念。

體系的相關(guān)要素都得到了識別，接下來建立體系的核心要素就是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對學校的總的教育教學方針和目標進行分層次的細化和量化。建立的質(zhì)量目標的量化是可以測量的前提。其次需要對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的識別和建立[3]。高校教育的產(chǎn)品實現(xiàn)，需要很多過程，以專業(yè)教育教學為例，包括專業(yè)設(shè)立之前對社會、用人單位、國家政策等相關(guān)資訊的調(diào)研過程，招生過程，教育教學過程，就業(yè)推薦過程，畢業(yè)生跟蹤調(diào)研過程等。這些過程涵蓋了高等教育的全部流程，每一個過程都遵循“過程方法”的理念，遵循“管理的系統(tǒng)方法”，每一個過程都建立起切實有效地檢驗方法，每一個決策都做到依據(jù)實際的數(shù)據(jù)，這樣才能達到持續(xù)改進，不斷提高高等教育的“產(chǎn)品質(zhì)量”。過程的檢驗記錄也直接或間接地為學校教育教學管理的持續(xù)改進提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

文件的建立是體系建立的重要環(huán)節(jié)。ISO9000規(guī)定的文件有四個層次：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和表單。四個層次的文件，核心是學校的教育教學質(zhì)量手冊的編制。質(zhì)量手冊要把握住學校教育教學管理的核心和目標。質(zhì)量手冊中描述高等學校的組織架構(gòu)、職責和權(quán)限、質(zhì)量目標、工作基本方法和過程的管控及測量，是學校關(guān)于教育教學質(zhì)量的綱領(lǐng)性的文件，要能夠起到重要的核心作用。學校的各層管理者要把質(zhì)量手冊作為教育教學質(zhì)量保證的基本文件來貫徹。程序文件是要表達學校在各個方面的工作基本思路、方法和接口。除了ISO9000必須的六處文件之外，主要需要建立的程序文件有（各學校可以自己制定）：招生入學管理程序、專業(yè)開發(fā)控制程序、課程開發(fā)控制程序、教育教學活動控制程序、課程成績分析控制程序等等。文件的建立是實施有章可循的基礎(chǔ)。詳細的可操作性的方法需要規(guī)定更為詳細的作業(yè)指導(dǎo)書如學籍管理辦法、教學事故管理辦法、學生（家長）投訴管理辦法、班主任工作規(guī)范、社團活動規(guī)范、考試辦法等，為達到各過程的目標做出詳盡的操作規(guī)范，這也是貫徹標準的要求。具體的實施過程會產(chǎn)生大量的記錄，這些表格記錄為教育教學質(zhì)量提供了可追溯的證據(jù)，也為學校領(lǐng)導(dǎo)層做出正確的決策提供了數(shù)據(jù)事實的依據(jù)。在不斷改進學校的教育教學質(zhì)量中，記錄數(shù)據(jù)的分析提供了改進的點位和方向[4]。

四、實施與持續(xù)改進

實施就是按照已經(jīng)建立的教學質(zhì)量管理體系中結(jié)構(gòu)和要素的要求開展教育教學及管理工作。運行ISO9000教學質(zhì)量管理體系就是開展教學質(zhì)量管理的過程。這些過程的實施和持續(xù)改進主要包括教育教學質(zhì)量信息的管理、教育教學質(zhì)量定期評審和教育教學質(zhì)量的改進。教育教學質(zhì)量信息的管理主要包括質(zhì)量信息的收集、匯總、分析、保存、傳遞、反饋及處理等。這些信息的管理可以在學期的開始、期中和學期末分階段來完成，以達到不同階段的要求和目標。

教育教學質(zhì)量改進主要靠的是內(nèi)部的定期評審來推動。PDCA的基本思想就是“運行—評審—改進—再運行—再評審—再改進……”不斷循環(huán)往復(fù)，階梯式上升。定期評審主要包括教學質(zhì)量評審和管理評審。在實施的過程中，不超過12個月的內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核和管理評審的要求，為高校的教育教學質(zhì)量改進提供了機會。制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用在各種審核的審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常是發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施或預(yù)防措施，以防類似問題的再次發(fā)生，達到杜絕的目的。

五、結(jié) 語

將ISO900質(zhì)量管理體系應(yīng)用于高等學校教育教學管理，使高校教育教學管理系統(tǒng)中的人員都成為“教育教學服務(wù)網(wǎng)”、“教育教學質(zhì)量環(huán)”中的一員，強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與和團隊配合，同時強化了全員的培訓(xùn)，使高校從事教育教學管理的每個部門（包括后勤服務(wù)部門）的每個人都有強烈的顧客意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、責任意識，提高了教育教學和服務(wù)水平[5]。緊緊抓住教育教學的每一環(huán)節(jié)、每一階段工作的質(zhì)量管理，以階段性目標的達成來保證總體目標和高質(zhì)量結(jié)果的實現(xiàn)，注意對教育教學工作的各個層面、各個環(huán)節(jié)、各個程序之間的“關(guān)系”進行詳細的設(shè)計和質(zhì)量控制，以保證高校學生教育教學管理工作能緊緊圍繞著教育教學質(zhì)量目標和諧、高效地開展，最終實現(xiàn)學生素質(zhì)的全面提高，實現(xiàn)政府、社會、學生及其家長、用人單位等多贏，是應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的終極目的。

參考文獻：

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