淺談將細(xì)節(jié)管理運用到護理管理

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)管理 優(yōu)質(zhì)護理 管理策略

【中圖分類號】R-1 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）12-0463-01

細(xì)節(jié)管理指一定的環(huán)境中，圍繞管理戰(zhàn)略的實施，對細(xì)節(jié)進行辨認(rèn)、分析、補充、延伸、控制和超越的過程^[1]。細(xì)節(jié)管理實質(zhì)就是提倡科學(xué)的精神和認(rèn)真的態(tài)度，致力于每一個管理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)化、精確化，不忽略細(xì)節(jié)上的問題^[2]。“以病人為中心”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理質(zhì)量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標(biāo)。在全國上下開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的今天，我院將細(xì)節(jié)管理運用到護理管理中，不斷完善細(xì)節(jié)管理體系，讓護士自覺自愿的改進護理服務(wù)細(xì)節(jié)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，真正讓患者的就醫(yī)體驗從滿意到感動。

1 方法

1.1 患者入院環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理。患者入院時由于護理告知制度的缺失或不完善，使患者不知所措、一頭霧水。針對此種情況，為患者提供了“六個一”（一聲問候、一個微笑、一把椅子、一壺?zé)崴⒁粡埜蓛舻牟〈病⒁粋€清潔的環(huán)境）的護理服務(wù)。制定了詳細(xì)的入院介紹（細(xì)化到環(huán)境、如何乘電梯、微波爐的使用方法、作息時間、科主任、主管醫(yī)生、責(zé)任護士等）。堅持做到“五主動”即病人入院時護理人員主動起立、主動接物、主動問候、主動自我介紹、主動入院介紹。在新入院患者護理常規(guī)中增設(shè)護理告知制度，主要有：防跌倒、防壓瘡、陪護、住特需病床等，并在臨床實踐中不斷改進、完善，努力為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

1.2 護理操作流程的細(xì)節(jié)管理。護理操作技術(shù)是醫(yī)院為患者實施治療和護理常規(guī)工作。但當(dāng)護士在操作過程中某一環(huán)節(jié)不被理解或處理不妥時，易引起患者的不滿意，我們首先按照“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動要求，在專科疾病護理常規(guī)基礎(chǔ)上重點制定和細(xì)化了《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》與《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》中相關(guān)服務(wù)項目的流程。特別是一些工作細(xì)節(jié)，如一個正在靜脈輸液的患者，護士要為其執(zhí)行一個靜脈注射醫(yī)囑，以前護士的工作細(xì)節(jié)五花八門，有的把輸液器或頭皮針接頭斷開以后才發(fā)現(xiàn)注射器還沒有排氣；有的斷開接頭后又要保護乳頭不被污染，又要防止頭皮針回血過多而顯得手足無措，也有的護士直接把輸液器的乳頭夾在指縫中一直到推完藥液等。因為在臨床上沒有給護士提供一個統(tǒng)一的操作流程，護士不知道怎么做是對的，操作起來自由發(fā)揮的空間很大，結(jié)果也往往千差萬別，現(xiàn)在制定細(xì)化了操作流程，形式簡單、易懂、易記。護士容易掌握，更重要的是為護士提供一個做事的規(guī)則，只要嚴(yán)格執(zhí)行，往往會得到滿意的工作效果。

1.3 病情觀察中的細(xì)節(jié)管理。臨床患者病情變化具有瞬時性，一個看似簡單的主訴，可能在患者體內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了重要的病理改變。護士在臨床工作中應(yīng)該密切觀察患者的生命體征和病情變化，正確實施治療和護理措施。如：有一位患有繼發(fā)性肺結(jié)核的患者，感覺喉部發(fā)炎不適，口中有甜味感，告訴當(dāng)班護士，護士未引起注意，患者即按常規(guī)起床活動，結(jié)果導(dǎo)致大量咯血窒息，因搶救及時，才未造成嚴(yán)重后果。對此，我們注重三前服務(wù)，即護士應(yīng)走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。在護理上要求護士善于傾聽患者主訴從細(xì)微處觀察患者病情變化，認(rèn)真學(xué)習(xí)各科護理知識，增強對患者病情變化變化的預(yù)見性，提倡前瞻性護理，及時發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)的各種細(xì)微變化，做出正確、及時的評估，合理恰當(dāng)?shù)慕鉀Q患者的問題，防患于未然，在處理此類情況時，要及時報告醫(yī)生，注意護理工作細(xì)節(jié)的落實。

1.4 護患溝通中的細(xì)節(jié)管理。給患者留下良好印象是護理工作成功的一半，有的護士在接待新入院患者時，態(tài)度漫不經(jīng)心，使急于住院治療的患者或家屬感覺護士沒有同情心、責(zé)任感、引起患者的不滿。我們倡導(dǎo)為患者提供“主動介紹，主動溝通”的服務(wù)。“主動介紹”就是要求責(zé)任護士在患者入院30分鐘內(nèi)完成基本的入院介紹，要求護士長在患者入院2小時內(nèi)到患者床前自我介紹；“主動溝通”責(zé)任護士主動與患者家屬進行溝通，動態(tài)掌握患者的身心狀態(tài)，及時給予提供適當(dāng)方便的護理服務(wù)措施。

1.5 患者出院過程的細(xì)節(jié)管理。護士在患者出院時，由于某些細(xì)節(jié)被忽視。使患者的病情反復(fù)或預(yù)后不佳等。如在為一位老年肺結(jié)核患者病患者辦理出院時，護士忘記給患者講明抗癆藥物的服藥方法，患者回家后未按常規(guī)服藥，復(fù)查時肝功能損傷嚴(yán)重。只得再次入院，給予保肝治療后才避免嚴(yán)重后果，這就要求護士認(rèn)真細(xì)致做好出院患者各項健康教育指導(dǎo)工作，不斷強化護士的工作責(zé)任心，嚴(yán)格查對出院患者所帶藥物種類、數(shù)量，對所帶藥物寫明服用方法，告之患者出現(xiàn)不適時要及時到醫(yī)院就診。

2 效果

細(xì)節(jié)管理是土壤，優(yōu)質(zhì)護理是靈魂。細(xì)節(jié)管理越來越受到各行各業(yè)的關(guān)注，將細(xì)節(jié)管理運用到護理管理中，促進了護理質(zhì)量，防范了差錯事故及糾紛的發(fā)生，充分驗證了細(xì)節(jié)管理對提高護理質(zhì)量的必要性及重要性。通過加強細(xì)節(jié)管理，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高患者滿意度。醫(yī)院在實施細(xì)節(jié)管理及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前住院患者對護理服務(wù)滿意率是93.6%、對護理技術(shù)滿意率是95.5%，實施后住院患者對護理服務(wù)滿意率達(dá)97.5%、護理技術(shù)滿意率達(dá)98.8%，使護理服務(wù)質(zhì)量滿意度有了較大提高。

3 體會

3.1 護理管理細(xì)節(jié)的落實是進行優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)。護理工作量大、面廣、涉及環(huán)節(jié)多，多數(shù)醫(yī)療糾紛與護理工作有關(guān)。為了更好的對廣大患者實施優(yōu)質(zhì)護理，讓患者滿意，減少糾紛的發(fā)生，從細(xì)節(jié)管理著手，增強護士的服務(wù)意識教育，給患者溫馨、人性化關(guān)懷、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使護士以為患者提供最佳護理作為工作行動，注重護理服務(wù)細(xì)節(jié)的落實，滿足患者基本需求。

3.2 減少了護患糾紛，保證了護理安全。護理服務(wù)表現(xiàn)重在細(xì)節(jié)。護理服務(wù)的細(xì)節(jié)不僅僅是行動和語言，還表現(xiàn)在一個眼神和一個微笑，護理服務(wù)在細(xì)節(jié)中見體貼，在細(xì)節(jié)中見真情。要想做到護理服務(wù)零缺陷、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細(xì)節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細(xì)微處入手，每項操作切實可行，加強護患溝通、護患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻

[1]郭潤蓮，陳穎.護士壓力現(xiàn)狀分析[J].護理研究，2006，20（3）：190-191

[2]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].北京：新華出版社，2007：10-13