縣級醫(yī)院全面開展優(yōu)質(zhì)護理的實踐和體會

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）12-0241-03

1 醫(yī)院概況

平遙縣人民醫(yī)院始建于1948年，是全縣唯一一所二級甲等醫(yī)院、“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“市級和諧文明單位”、“全國腦防辦協(xié)作醫(yī)院”。醫(yī)院開設(shè)39個科室，9個臨床科室（12個護理單元），11個醫(yī)技科室，16個職能科室。編制床位220張，開放299張。職工總數(shù)576人，其中在編職工336人。高級職稱44人，中級職稱88人。

目前正在擴建住院大樓，新增加床位300張，逐步建立和加強省、市、縣三級重點學(xué)科。

2 優(yōu)質(zhì)護理開展情況

2010年3月，我院神經(jīng)內(nèi)科成為山西省首批優(yōu)質(zhì)護理試點病區(qū)，2011年4月，9個臨床科室全部開展。2011年8月，急診、手術(shù)等輔助科室開展優(yōu)質(zhì)護理工作。

2.1 改革服務(wù)模式，提升醫(yī)院服務(wù)能力。

2.1.1 確立優(yōu)護工程指導(dǎo)思想，做到“三個結(jié)合”、“三個轉(zhuǎn)變”。醫(yī)院將優(yōu)護工作與公立醫(yī)院改革相結(jié)合；與創(chuàng)建“等級醫(yī)院”、“全國百姓放心示范醫(yī)院”和“三好一滿意”活動相結(jié)合；與醫(yī)院發(fā)展構(gòu)想相結(jié)合。努力實現(xiàn)全院職工思想認識的轉(zhuǎn)變、行政后勤部門工作流程的轉(zhuǎn)變以及兩個效益的革命性轉(zhuǎn)變。

2.1.2 轉(zhuǎn)變?nèi)汗ぷ髁鞒?，建立新的工作格局。醫(yī)院各部門圍繞臨床開展工作。各病區(qū)設(shè)置配膳室，配備微波爐、電磁爐、冰箱等電器，配置基礎(chǔ)護理用具用物，成立配送部。供應(yīng)室、總務(wù)科、洗衣房等實行下收下送服務(wù)，專人看守樓門限制陪護數(shù)量。

2.1.3 改變護理工作模式，確立護士包病人管理思路。各臨床科室建立“護士扁平包干制”和“小組下責(zé)任護士包干制”兩種責(zé)任制整體護理模式。根據(jù)病人病情與自理能力、護士層級，調(diào)整排班結(jié)構(gòu)，實行彈性排班，動態(tài)調(diào)整人力資源，建立起“以病人為中心”的服務(wù)模式。

2.2 注重臨床護理，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。2012年，護理部提出“12345”護理工作目標：以加強護士內(nèi)涵建設(shè)、提高患者滿意度為主題；夯實基礎(chǔ)護理，突出專科護理為重點；落實護士包干制、工作床邊制、分層培訓(xùn)制三個制度；推行護士長層、N4、N3、NIN2護士層四層評選；實現(xiàn)患者入院評估化、護理路徑化、記錄班情化、健教個性化及科室建設(shè)品牌化的發(fā)展思路。

2.2.1 加大人力資源投入，保證臨床護理需求。近兩年，新進護士136名，總數(shù)達到253人，占到醫(yī)技人員總量的50.65%，病區(qū)護士177人，總床護比達到1：0.59，其中大專以上護士占86.81%。

2.2.2 強化護理人員培養(yǎng)，提高護士服務(wù)技能。目前有92人次參加省內(nèi)外的長期、短期培訓(xùn)。護理管理者到天津三院、青島等三級醫(yī)院多次觀摩學(xué)習(xí)；上級協(xié)同單位省人民醫(yī)院給予大力幫助、培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟班學(xué)習(xí)。12人參加衛(wèi)生部“萬名護理人員培訓(xùn)項目”，6名護士到省級醫(yī)院進修ICU、CCU、康復(fù)護理；院內(nèi)實行護士分層分級培訓(xùn)，對N1—N4護士，依據(jù)護士能力及崗位需求，舉行了三階段“急救重癥監(jiān)護能力培訓(xùn)班”及“護士溝通能力培訓(xùn)班”；建立了“重癥監(jiān)護”、“急診急救”及“優(yōu)質(zhì)護理”院內(nèi)培訓(xùn)基地，2011年參加院內(nèi)培訓(xùn)人員達854人次。

2.2.3 優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)效率。2011年8月，門診、急診、手術(shù)室、供應(yīng)室開展了優(yōu)質(zhì)護理工作。各部門以病人中心、以服務(wù)臨床為導(dǎo)向，通過增設(shè)服務(wù)窗口、建立預(yù)約診療、縮短手術(shù)等候時間等提高服務(wù)效率。住院工作，進一步修訂完善陪檢流程、送藥流程、責(zé)任護士工作流程，開展了臨床護理路徑、出院延伸護理等工作。

2.2.4 提高醫(yī)護耦合行為，建立和諧共贏工程。實現(xiàn)醫(yī)護共同參與患者的病情討論、術(shù)前查房、晨間查房、健康宣教的工作局面。護士工作在病人床旁，共發(fā)現(xiàn)病情變化58次，堵塞醫(yī)療漏洞16起，避免了醫(yī)療糾紛發(fā)生，建立起醫(yī)護患更加和諧的良好氛圍。

2.2.5 開展“品管”活動，科學(xué)分析持續(xù)改進質(zhì)量。護理部引領(lǐng)各科室，運用質(zhì)量管理工作程序（PDCA循環(huán)法）開展護理質(zhì)控，組織展開品管圈活動。全院組圈5個。各圈充分運用柏拉圖、魚骨圖、排列圖等科學(xué)工具改進護理質(zhì)量，并逐步引入根本原因分析法與個案追蹤法，進行護理缺陷的分析改進。

2.2.6 打造“一科一品”特色，提升臨床服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護理開展與“溫馨單元”評選緊密結(jié)合，創(chuàng)建了“一科一品”的亮點護理站。如神經(jīng)內(nèi)科“一家親”護理站、內(nèi)分泌“健康守護島”、骨科“溫馨家園”等。各護理單元推出諸多服務(wù)舉措，強化細節(jié)管理、實施親情服務(wù)、省心服務(wù)、延伸服務(wù)等，打造出“一科一品”的服務(wù)文化。

2.3 建立多重機制，助推優(yōu)質(zhì)護理進程。

2.3.1 轉(zhuǎn)變護理管理理念，創(chuàng)新護理崗位設(shè)置。根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導(dǎo)意見》及山西省衛(wèi)生廳《關(guān)于推薦護士崗位管理試點醫(yī)院的通知》要求，逐步探索醫(yī)院護士崗位管理方法，分階段進行護理崗位梳理、完成護理崗位設(shè)置、配置、培訓(xùn)、績效考核等。

2.3.2 引入患者評價，完善質(zhì)量控制機制。麥格雷戈的X理論主張采用專制的管理方式，強制推動工作。第一將患者住院信息反饋納入質(zhì)量評價體系標準；第二是增加護士素質(zhì)標準考核。第三是建立“三層六表”的質(zhì)控機制。將定期檢查與隨機考核結(jié)合、將考核結(jié)果納入護士素質(zhì)得分，與護士績效、評優(yōu)評模掛鉤。

2.3.3 設(shè)立專項基金，建立績效激勵機制。美國心理學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論（激勵因素—保健因素理論）認為，依靠激勵因素能調(diào)動工作人員積極性。開展優(yōu)質(zhì)護理，醫(yī)院每年拔出約30多萬資金，專門用于激勵開展優(yōu)質(zhì)護理科室，并形成長期激勵機制，調(diào)動了護士工作激情。

2.3.4 擴展評比維度，建立事業(yè)激勵機制。醫(yī)院搭建多種平臺，如“崗位明星、優(yōu)秀護士”評選、“一科一品”護理工作站的評比、“感動人物”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎”、“醫(yī)療護理質(zhì)量獎”等的評比，激勵員工以主人翁精神投入工作，掀起比學(xué)趕超良好氛圍，保障各項工作開展。

3 工作成效顯著，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)

3.1 可量化指標更加合理。

3.1.1 患者滿意度提升（見圖1）。

3.1.2 護士獲得錦旗、表揚信增加（見圖2）。

3.1.3 患者平均住院日縮短（見圖3）。

3.1.4 護理質(zhì)量得分提高（見圖4）。

3.1.5 護理缺陷發(fā)生數(shù)下降（見圖5）。

3.1.6 壓瘡預(yù)報數(shù)與發(fā)生率比較（見圖6）。

3.2 獲得榮譽增多。2011年以來，省衛(wèi)生廳授予醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”、省勞動競賽委員會授予“五一勞動獎狀”、列入衛(wèi)生部“萬名護理人員培訓(xùn)項目醫(yī)院”；衛(wèi)生部授予神經(jīng)內(nèi)科“優(yōu)質(zhì)護理優(yōu)秀病房”、省勞動競賽委員會授予“集體一等功”、“山西省優(yōu)秀護理站”、“山西省優(yōu)秀護理站集體三等功”；衛(wèi)生部授予骨科“優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)”、衛(wèi)生廳授予“首批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”、“集體一等功”、“巾幗文明崗”稱號。2012年，市衛(wèi)生局授予骨科“優(yōu)質(zhì)護理站”、“巾幗文明崗”、“集體一等功”；神經(jīng)內(nèi)科“優(yōu)秀護理站”稱號。

3.3 輻射效應(yīng)擴大。山西工人報、山西婦女報、健康生活報、晉中電視臺等多家媒體對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理工作進行專題報道。長治、晉城、運城、臨汾等兄弟醫(yī)院多次派人來院交流學(xué)習(xí)，為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理推進提出寶貴意見。2010年以來共接受18所醫(yī)院155人觀摩跟班學(xué)習(xí)，《現(xiàn)代護理報》發(fā)表文章15篇。

4 深化優(yōu)質(zhì)護理工程的思考與探討

4.1 政府引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)重視，保證優(yōu)質(zhì)護理深入推進。優(yōu)質(zhì)護理運行兩年，充分說明政府政策引領(lǐng)對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革起著導(dǎo)航作用！而醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)能否抓住機遇、勇立潮頭，是實現(xiàn)醫(yī)院跨越發(fā)展的重要保證。優(yōu)質(zhì)護理推進、醫(yī)療改革深入，需要政府加大公立醫(yī)院財政投入，建立合理的醫(yī)療服務(wù)價格體系；給予積極的政策支持與輿論引導(dǎo)，努力營建和諧平穩(wěn)的醫(yī)療環(huán)境。更需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)積極探索、勇于實踐、主動作為，助推公立醫(yī)院改革步伐鏗鏘有力。

4.2 科學(xué)設(shè)崗、合理編制，建立長效運行機制。政府應(yīng)擴大醫(yī)院編制，建立良好人事管理機制，形成優(yōu)質(zhì)護理持續(xù)推進長效機制。縣級醫(yī)院如何實行護士崗位管理，是一項比較艱巨任務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理開展，我們做了一些積極探索，但還需要更深層次、更大力度去推動。

4.3 促進專科、強化學(xué)科，實現(xiàn)醫(yī)療護理并進。醫(yī)院在做大做強醫(yī)療學(xué)科同時，必須抓好護理學(xué)科建設(shè)。優(yōu)質(zhì)護理是護理學(xué)科發(fā)展的引擎。醫(yī)院通過培養(yǎng)專科護士，進一步引領(lǐng)學(xué)科發(fā)展，落實好護理四大職能，拓寬服務(wù)半徑，將延伸護理、社區(qū)護理、老年護理等并抓，才能整個提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。