加強(qiáng)營(yíng)銷體系建設(shè)提高經(jīng)營(yíng)管控能力

摘 要：“十二五”期間，國(guó)家電網(wǎng)公司提出建成“大營(yíng)銷”體系，實(shí)現(xiàn)“組織構(gòu)架偏平化、管理方式專業(yè)化、技術(shù)手段智能化、客戶服務(wù)互動(dòng)化、員工隊(duì)伍職業(yè)化”，達(dá)到電量自動(dòng)采集、電費(fèi)預(yù)付結(jié)算、業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)。全面建設(shè)用電信息采集系統(tǒng)，建成智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步形成國(guó)家電網(wǎng)節(jié)能服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)節(jié)能服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電力營(yíng)銷發(fā)展規(guī)劃。在新的形勢(shì)下，供電企業(yè)如何通過(guò)強(qiáng)化營(yíng)銷體系建設(shè)，提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控能力和營(yíng)銷工作執(zhí)行力，提高供電服務(wù)和監(jiān)督能力已是勢(shì)在必行。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷 體系 經(jīng)營(yíng) 管控 管理

中圖分類號(hào)：F272.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2012）12（c）-0-01

質(zhì)量和效益是企業(yè)發(fā)展的兩大主題。盤錦供電公司提出以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為宗旨，以營(yíng)銷信息化建設(shè)為依托，完善一個(gè)體系（營(yíng)銷質(zhì)量控制體系），推進(jìn)兩個(gè)建設(shè)（營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)），加強(qiáng)三項(xiàng)管理（目標(biāo)管理、基礎(chǔ)管理、過(guò)程管理），提升四個(gè)能力（盈利能力、服務(wù)能力、科技應(yīng)用能力、風(fēng)險(xiǎn)防控能力），努力使公司營(yíng)銷管理水平、效益水平、服務(wù)水平再上新臺(tái)階的營(yíng)銷工作方針，就是圍繞提高質(zhì)量和效益為中心來(lái)做文章，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

1 管理成效促進(jìn)四大能力提升

1.1 提升盈利能力

（1）加強(qiáng)負(fù)荷分析和經(jīng)濟(jì)調(diào)度，充分利用網(wǎng)內(nèi)發(fā)電資源，有效改善供電結(jié)構(gòu)，降低供電成本。（2）加大增供擴(kuò)銷工作力度，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充分做好分析預(yù)測(cè)，積極采取應(yīng)對(duì)措施，全力穩(wěn)住現(xiàn)有市場(chǎng)。（3）結(jié)合國(guó)家政策，爭(zhēng)取政府支持，努力延伸潛在市場(chǎng)。加快汽車充電站和充電樁建設(shè)進(jìn)度，實(shí)施能源替代，積極培育新興市場(chǎng)，提高電能在終端能源市場(chǎng)的比重。（4）規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，嚴(yán)格按照“三不指定”要求，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電價(jià)政策，實(shí)行“陽(yáng)光報(bào)裝”，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向有效電量轉(zhuǎn)換速度，達(dá)到增供擴(kuò)效。（5）以服務(wù)拉動(dòng)電量增長(zhǎng)。圍繞國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生重點(diǎn)領(lǐng)域，密切關(guān)注鐵路、公路、保障性安居工程、城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，切實(shí)做好供電服務(wù)，緊盯大戶生產(chǎn)，加強(qiáng)大客戶和重要客戶的跟蹤服務(wù)管理，促進(jìn)電量增長(zhǎng)，保障電力供應(yīng)可靠和電費(fèi)及時(shí)回收。

1.2 提升服務(wù)能力

（1）根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司總體部署，制定方案措施，深入推進(jìn)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程。促進(jìn)供電服務(wù)水平持續(xù)提升。實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確保”（確保實(shí)現(xiàn)“三個(gè)十條”；確保城市、農(nóng)村客戶平均停電時(shí)間不超過(guò)7 h、29.6 h；確保城市、農(nóng)村客戶供電可靠率分別完成99.92%、99.662%；確保重大活動(dòng)保電零失誤）、“三個(gè)百分百”（客戶投訴舉報(bào)、客戶授電工程、客戶故障報(bào)修的回訪率達(dá)到100%）、“三個(gè)不發(fā)生”（不發(fā)生因電網(wǎng)責(zé)任引起的重要客戶人身死亡事故；不發(fā)生影響公司形象的媒體曝光事件；不發(fā)生因客戶授電工程三指定問(wèn)題被查處的情況）的供電服務(wù)目標(biāo)。

（2）拓展?fàn)I業(yè)收費(fèi)渠道，應(yīng)用銀電聯(lián)網(wǎng)、郵政儲(chǔ)蓄等方式開(kāi)展電費(fèi)代收、委托承付、批量代扣等收費(fèi)業(yè)務(wù)，試點(diǎn)超市收費(fèi)、自助繳費(fèi)、移動(dòng)收費(fèi)車等新方法，擴(kuò)大社會(huì)化代收率，2011年內(nèi)力爭(zhēng)達(dá)到30%的社會(huì)化代收目標(biāo)。

（3）創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，推行供電服務(wù)周例會(huì)和月通報(bào)制度。完善“95598”管理職能，打造供電2.4強(qiáng)化業(yè)務(wù)工單跟蹤考核，完善供電服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，開(kāi)展供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練，提升供電服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)能力。

（4）全面實(shí)施抄表機(jī)抄表、逐步推行短信催費(fèi)、停供電服務(wù)“溫馨提示”。

（5）探索建設(shè)“社區(qū)服務(wù)站”，農(nóng)村“電費(fèi)綠卡村”。針對(duì)不同的客戶群體，不斷豐富VIP服務(wù)內(nèi)涵，全面開(kāi)展差異化

服務(wù)。

（6）加強(qiáng)供電服務(wù)實(shí)踐，積極聽(tīng)取客戶對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)和建議，研究探討有效解決供電服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的方法和措施，整改服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和第三方滿意度調(diào)查，進(jìn)一步提升服務(wù)監(jiān)督，以行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)供電服務(wù)水平不斷提高。

1.3 提升科技應(yīng)用能力

按照全州營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能、“95598”客戶呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能，拓展低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能。充分運(yùn)用現(xiàn)有的發(fā)變電站、臺(tái)區(qū)關(guān)口、低壓小區(qū)的負(fù)控、采集系統(tǒng)平臺(tái)，逐步形成適應(yīng)發(fā)展要求的營(yíng)銷科技應(yīng)用體系，為開(kāi)展?fàn)I銷信息采集分析、用電負(fù)荷控制和線損管理工作，提供技術(shù)保障。

1.4 提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力

（1）強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)部門、單位以及營(yíng)銷與生產(chǎn)、主業(yè)與輔業(yè)之間的工作聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)。對(duì)外加強(qiáng)與各級(jí)政府、職能管理部門、新聞媒體以及廣大用電客戶的聯(lián)系交流和溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（2）強(qiáng)化營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范。一方面加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理、信用評(píng)價(jià)管理，強(qiáng)化電費(fèi)回收措施，加快低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，有效防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面加強(qiáng)營(yíng)銷安全管理，加大對(duì)網(wǎng)內(nèi)重要及高危客戶用電安全檢查，進(jìn)一步明確責(zé)任主體，規(guī)避和防范客戶用電引起的安全管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任，避免因服務(wù)不到位引起的投訴舉報(bào)和造成不良的社會(huì)影響；

（3）強(qiáng)化工作執(zhí)行力。一方面公司要求各單位負(fù)責(zé)人要帶頭解放思想，樹(shù)立表率，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，抓大事、謀大局，不斷提高總攬全局的領(lǐng)導(dǎo)能力。另一方面，通過(guò)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)和保護(hù)職工的積極性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)職工積極進(jìn)取，埋頭苦干，進(jìn)一步提高營(yíng)銷單位工作執(zhí)行力。

（4）強(qiáng)化員工營(yíng)銷專業(yè)技術(shù)能力。一方面公司要求各單位要大力倡導(dǎo)工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為專業(yè)應(yīng)用的能力。另一方面有計(jì)劃、有步驟、分層次的開(kāi)展?fàn)I銷培訓(xùn)工作，深化專業(yè)培訓(xùn)，開(kāi)展技能培訓(xùn)。結(jié)合年度工作實(shí)際，針對(duì)性組織營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作技能、供電服務(wù)技能、電力營(yíng)銷法律法規(guī)知識(shí)等培訓(xùn)工作，全面提高員工專業(yè)技能水平。

2 結(jié)語(yǔ)

盤錦供電公司持續(xù)開(kāi)展的營(yíng)銷質(zhì)效管理工作，致力于不斷完善內(nèi)部管理、建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，將提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)效納入常態(tài)工作軌道，促使?fàn)I銷工作各環(huán)節(jié)按時(shí)、有序、保質(zhì)、保量完成，全面提高營(yíng)銷工作質(zhì)量和管理水平，這是我們所期望的，也正是我們要繼續(xù)努力做好和做出成效的。

參考文獻(xiàn)

[1]劉秋華.電力市場(chǎng)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)電力出版社，2008.

[2]國(guó)家電網(wǎng)“三集五大”體系建設(shè)宣傳

手冊(cè).