服務文化是煙草商業企業的核心文化

摘 要：服務文化是煙草商業企業的核心文化，為了研究如何做好服務文化，打造煙草商業企業的核心文化，該文作者結合煙草商業企業文化以構建服務文化這個核心文化為切入點，從煙草商業企業的本質屬性必須以服務文化為核心、精神要素是服務文化體系的關鍵要素、企業成員在服務文化舞臺上扮演好各自的角色三方面展開分析和研究，就如何實踐服務文化提出見解。

關鍵詞：服務文化 企業文化 核心文化

中圖分類號：F272文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）12（c）-0-01

作為煙草商業企業在構建不脫離企業特點的企業文化活動中，筆者總有一種感覺，即在建設企業文化中，并沒有清楚明白的指出核心文化的建設方向，并且在核心文化的建設布局上也并沒有做到周全考慮。依筆者主客觀悟覺，服務文化應成為煙草商業企業的核心文化。

1 煙草商業企業的本質屬性必須以服務文化為核心

享譽國內外的海爾公司，曾在他們的發展戰略中提出這樣一句話“用服務支撐品牌”。同樣世界知名的奔馳也同樣將服務提升到了與質量同等的地位上。隨著經濟的發展，品牌成為了市場競爭的關鍵，若說生產的產品是工業企業的品牌，那么服務就必然成為商業企業的品牌。而作為商業企業的煙草公司，首先就必須意識到服務的重要性，可以說服務是“服務商”的生命，也就是指服務文化是煙草商業企業的核心文化。

2 精神要素是服務文化體系的關鍵要素

第一，要有一種全心全意為他人服務的精神

當我們走進校園就享受著辛勤園丁贈予的最有營養的生長知識；當我們長大成人步入社會打拼時，這種互為服務就更為明顯了。

可以說我們每天都在做服務，同時每天也在接受他人的服務。服務是雙向的，你在享受服務的同時，就應當意識到為他人提供服務是你的責任，唯有如此，你的生活工作將更加有意義。同時我們必須明白“為人服務則是為自己服務”的道理，貫徹這個理念，我們在工作勢必能夠更加積極地為他人服務。

第二，要有一種服務他人就是幸福自己的精神

“服務”包括“幫助、幫忙”的定義，有能力幫別人，忙于助人本身就是一種自愿行為和快樂的活動。在日本，他們將服務他人看做至高無上的榮耀，同樣美國則將其視為上帝賜予的幸運。無論是榮耀抑或著幸運，均需要以愛心作為載體。如今，隨著中國經濟的突飛猛進，煙草人被推到了創新、發展、改革的潮頭，“逼”你用心感受、真誠服務、互幫互助、奉獻社會，并將服務視為煙草人的幸福。

第三，要有一種服務第一、利潤第二的精神

企業獲得的利潤是從哪里賺來的？大家都會回答：從客戶那里賺來的。但是，這種“賺”是透過服務才入“帳”的。沒有賺到錢，是因為你沒有服務；不能獲得更高的利潤，歸根結底是服務不到位，服務質量不能獲得滿意。為此，我們必須看到：你所付出的服務與你的能夠獲得的利潤是有著直接聯系的，沒有較高的服務何來較高的利潤。也就是說，服務成為了獲得利潤的關鍵。

3 企業成員在服務文化舞臺上扮演好各自的角色

一是用心與客戶溝通交流。在服務時，我們必須積極主動地接近客戶，保持細心和耐心與客戶進行溝通交流，了解其目前狀況，并根據所了解到的情況，為客戶提供其所需求的服務行為，使客戶的滿意度不斷提高。二是虛心接受客戶的怨氣。在服務的過程中，換位思考是非常重要的服務方法，唯有打開心門了解客戶所抱怨的事物，才能夠對癥下藥，使客戶“開懷一笑泯恩仇”，進而有效提高服務質量。三是誠心微笑面對客戶。眾所周知，在眾多超市中沃爾瑪能夠走在前端，創造驕人的銷售業績，其中有一個很重要的秘訣就是沃爾瑪的“三米微笑”法則。而我們中國的煙草人具備這種服務品質也是必須的，即使在微笑服務中，我們不能夠及時獲得同等的回報，但是卻能夠將這種優質的服務，深深地留在客戶的心中，這不僅能夠提高外在形象，為將來的合作創造良好的基礎條件，同時還是增進客戶忠誠度的一大“法器”，可謂是粘合劑、潤滑油和助推器。做到了以上“三心”，可以說下屬也就服務了上司、服務了企業。那么上司如何服務下屬。上司即企業決策者們也要做到用心、虛心、誠心“三心”，方能完成服務下屬，服務企業的使命。

一要用心成就員工。成就員工是企業最大的責任，它體現了以人為本的科學發展觀的核心要求。而企業的決策者們，唯有通過正確的措施，有效的管理方法，不斷增強員工的專業知識，促進員工的專業技能得到提升；并構建公正、公平、公開的用人導向的規范科學的人才管理機制，用新理念催生新變化，用正確的用人導向引領員工成長，以此來增強員工的進取心、創造性，實現其人生價值。二要虛心接受員工抱怨。其實，在實際工作中，作為領導者也會有抱怨，員工更有抱怨。企業的決策者們不要視抱怨為“刀民”、“猛虎下山”，在處理的過程中，必須保持勇于承認的心態，以平等的態度與當事人進行溝通交流，使他們能夠在溫情中逐漸被“教化”，進而通過正當的方法轉化抱怨。三要誠心激勵員工。企業所能夠獲得的成果，是離不開員工的勞動力和智慧的。而讓員工能夠從企業中獲得“紅利”，不僅是當前市場環境下的必然趨勢，同時也是企業所必須擔負起的責任。而物質激勵最重要的是要充分展現公平原則，否則不能夠真正發揮其作用，也可能會導致員工對企業的信任度逐漸減退。而精神激勵則應當注重對員工風采的展現，尤其是在企業發展中，勇于向決策者們諫言的員工，無論他們所提出的謀劃是否得到采納，決策者們均應當重視對這種主人翁精神的宣傳，以此來帶動員工門的工作熱情。而在激烈員工時，決策者們必須能夠放下“身段”。因為在某些方面，或者在特定的情況下，領導者的“功夫”，或看問題、決斷問題的主張、手法也有不如下屬的。對此不僅不能嫉賢妒能，相反地要賦予真誠的贊美。在企業文化的構建和發展中，保持一份美麗、美好且健康的態度是非常重要的。它不僅能夠使我們養成良好的習慣，同時還能夠使我們自覺遵守仁義道德。在實踐中，大家必須成為從“空想家”轉變為“行動者”，使我們的企業文化能夠真真正正地成為企業發展的精神導航，為企業的發展創造更加美好的未來。

參考文獻

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