電子商務在中小型物流企業客戶關系管理中的應用

摘 要：客戶關系管理的好壞，是決定企業是否能更好發展的眾多因素之一，并處于核心地位，這是符合“新時代，新經濟”發展的特點。傳統的客戶管理方式已經無法滿足現代企業的需求，因此這更加促使我們去改變去創新，電子商務的應運而生為我們提供了機會，合理的將電子商務應用到企業的客戶管理體系中，對企業的發展有巨大的推動作用。

關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 物流企業 中小型企業

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A 文章編號：文章編號：1674-098X（2012）12（c）-0-01

1 中小型物流企業客戶關系中存在的問題

1.1 客戶的認識

企業的市場競爭就是企業與企業爭奪客戶的競爭，企業要想發展就應該注重客戶的開發，客戶的溝通以及客戶的維護從而提高企業自身在客戶心目中的價值，因此企業必須對客戶有足夠深入的認識。首先客戶分為很多種：潛在客戶，目標客戶，現實客戶等等。許多物流企業認識不夠透徹，一般情況下客戶都是些老客戶即現實客戶，然而那些目標客戶和潛在客戶很少去接觸，這勢必影響到企業的長期戰略發展。

1.2 客戶的開發客戶的開發就是企業將目標客戶和潛在的客戶轉化為自身現實客戶的過程，企業開發客戶應該采取相應的策略。許多企業在客戶開發這塊嚴重欠缺，主營業務是海運，在海運這塊領域市場非常廣闊，公司有時也會去市場中接觸一些新的客戶，但是從來沒有系統地統計過，也沒有對其進行進一步的有規劃的發展。其實中小型物流企業自身的客戶就少，如果再不去開發新客戶那么勢必會給自身的發展帶來相當大的阻力。

1.3 客戶的溝通

客戶的溝通是指和客戶之間的貼心交流，目的是使相互的關系盡力去達到最親密、最牢固程度，從而能更好地合作。客戶的溝通建立于企業擁有的客戶基礎上，很多企業（當然這里我指的是中小型物流企業）往往會遇到這樣的問題，比如已經占有一方面資源（市場上有貨：煤炭，鋼材，礦砂之類的散貨），而某公司又有船的資源，從理論上講，只要價格及合同上條款互相協商同意那么這筆生意就能做成，可是會出現這樣的問題，貨雖然有但是不知道是哪個貨主的，即使有船也做不了，結果被同行企業捷足先登，事后知道這票貨也是本企業先前接觸過的一個客戶的。那么這個問題出現在哪呢？這就是缺少溝通，雖然是自身的客戶但是平時里缺少了信息的交流，這種問題普遍存在于中小型物流企業中。

1.4 客戶的維護

客戶關系的維護是指公司自身通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期，穩定關系的過程和策略。客戶關系的維護不只是現有關系的維護，也是一個驅動客戶關系不斷發展升級的過程，增加彼此的信任度從而實現客戶忠誠，最終實現客戶的價值。企業經常會遇到這樣的問題，公司處于一個什么樣的階段，客戶也隨著變換，因此一段時間后先前關系很好的客戶都被逐漸淡化了。雖然說這是一種適應性的變化，但是老客戶的維護還是相當必要的。

2 對中小型物流企業客戶關系存在問題的分析

2.1 中小型物流企業自身的局限性

對于中小型物流企業來說處理好客戶管理比什么都重要，只是他們沒有足夠的精力及條件去認識。他們寧愿在競爭激烈的市場上盲目的尋找，也沒有在意一些既有客戶能給自己提供的便利。其實最主要的局限性在于兩方面：一是：資金；二是：人才。中小型物流企業首先資本較小，不能夠承擔大資本的投資，公司的基礎設施也較為落后，不具備先進的科技技術支持。所以中小型企業在資金方面是有瓶頸的，當資金缺乏的時候，只有通過廣納賢才，通過人才的流通性掌握，增強企業自身的知識儲備，這樣才可以有一定的基礎去在市場中競爭。

2.2 中小型物流企業客戶管理經驗不足

目前的海運市場競爭相當激烈，在這樣的市場背景下，中小型物流企業相比于大型的物流企業來說自身就處于劣勢地位。而沒有豐富的企業客戶管理經驗，對企業在市場的競爭無一又是一劣勢！簡而言之，這樣的市場背景企業現狀給中小型物流企業在競爭激烈的市場中占據一席之地帶來了很大的壓力。

2.3 中小型物流企業客戶管理體制不周全

客戶管理體制的不周全多多少少都存在，比如如何理解什么是客戶，或者說是怎么穩定客戶，就認為只要有生意往來的那就是客戶；其次在客戶的溝通和開發方面更是做的不夠，有時在做業務時電話拿在手中都不知道打給誰，沒有一定的針對性和目的性，想到誰就聯系誰，這種工作方式嚴重存在問題；客戶開發的問題更是嚴重，每一個企業發展到一定的程度都會遇到一個瓶頸，那么對于我們公司來說這個瓶頸就是沒有足夠多的客戶來維持企業的運作。

3 電子商務針對客戶維護難的解決方案

3.1 運用電子商務解決“客戶認識與開發”問題

傳統的企業客戶關系維護無非通過信件和電話，這是比較實用的方式，可是一旦客戶量相當大了，如果還是通過信件和電話的方式顯然不是一個很好的方法。但如果運用電子商務，可以利用網絡結識客戶，比如經常登錄一些關聯客戶可能去的論壇、主動聯系潛在客戶，說不定以后就成為甚至是穩定客戶。再者可以在本企業網站中加入訪問人群信息統計、利用政府網站的信息公開了解一些公開信息等等。所以要多看看關注些有關于工作有關的網站。

3.2 運用電子商務解決“客戶溝通與維護”問題

一個企業擁有相當大的客戶群，僅靠傳統的維護方式那工作量是巨大的，然而電子商務的應用可以為我們提供很大的便利。我們可以通過電子商務的網絡優勢條件，定時給客戶發送慰問郵件，發送郵件對于公司來說既省時又有效，而且幾乎沒有什么成本。現在絕大多數的企業都在應用網絡，因此電子郵件在客戶維護這塊的應用具有絕對的優勢，而且在郵件的制作方面我們可以根據客戶的性質而改變，具有多樣性，這樣更有利于增強與客戶之間的關系。我們還可以根據電子商務的優勢結合企業自身的條件建立一個客戶平臺，將客戶關系規劃形成一種體系，以便于對客戶關系的維護和管理，這樣企業所面臨的客戶關系難以維護的問題就迎刃而解了。

3.3 如何解決中小型企業的客戶管理經驗不足和體制不周全的問題

一個變革和創新的時代即將來臨，比競爭對手稍稍強一點點就意味著成功。企業客戶管理的創新是一個企業創新的眾多原因之一。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經趕不上時代的變遷。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種創新。但是所謂的電子商務是離不開因特網的，網站是企業通過電子商務方式與客戶進行聯系和交流的重要工具，所以很明顯的電子商務的旺盛、鮮活的生命力完全可以使企業的客戶管理系統得到改善。從兩方面來講，作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、提出意見，發表看法；作為中小型企業，則可以利用電子商務方式實現對于客戶的一對一的個性化服務。

參考文獻

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