改善服務細節提高門診服務質量

摘要：在市場經濟條件下，醫院的發展是實力的較量，而實力的反映內在是醫療技術，外在是服務質量。因此，抓住了患者就等于抓住了醫院的生命線，抓住了服務就等于抓住了醫院的發展；服務首先要從門診抓起，從細節抓起，細節決定成敗，門診服務是醫院的窗口，改善門診服務質量，才能獲得到患者的信賴與滿意，因此，改善門診的服務細節是決定服務質量高低，更關系著醫院的整體效益，才能更好的緩解醫患關系的緊張，提高服務質量。

關鍵詞：服務 門診

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0459-01

隨著市場經濟體制改革和醫療保險市場的開放，醫院門診工作面臨著巨大機遇和挑戰。因此，我們醫院門診工作改變了以往的服務方式，確定了新的服務理念，做好全程優質服務，以滿足病人的各種需求，樹立了新時期醫院的形象，廣泛地增強了廣大患者的吸引力，現在各行各業都在大打服務品牌，在各醫療單位的技術力量，設備設施差距愈來愈小的今天，服務就是最后的王牌。所以醫務人員對門診服務的特殊性認識程度，以及人文服務在門診服務管理過程中是否能夠得到很好結合應該從以下細節方面加以改善：

1 提高自身素質，學會忍耐與寬容

日常工作中注意調整好心態，以感恩的心態投入工作。對于情緒不好的患者，由于其不配合我們的工作，給我們的工作帶來阻力，作為一名門診醫護人員應該保持冷靜的頭腦，我們要耐心作好解釋，最大限度的滿足患者的需求，用我們的優質服務來博得患者的信任。

2 明確責任

門診的每一位醫護人員都要明確自己的職責，懂得優質服務的內涵和要求，以高度的責任感面對每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進康復。

3 提升技能，努力訓自我行為

刻苦學習?？茦I務，不斷提高自己的專業技能，為患者提供高質量的醫療服務，幫助患者解決治療中的問題，使患者及家屬滿意。

4 整合最佳形象

要用優雅的形體語言表達技巧，體現出醫護人員的專業素質。克服冷面孔，不能雙手抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺不被尊重。

5 學會應用服務用語，用聲音描繪最佳形象

在日常工作中，通過與患者的溝通與交流，用聲音描繪出我們的第三張臉，給患者一種親切感，縮短了護患之間的距離。避免使用生冷、命令的口吻。我們要知道商協的口吻永遠比命令的口吻效果要好得多。

6 學會傾聽

在與患者交談時，要專心聽對方談話，正確解讀對方談話的含義，辯識對方的情緒，及時把握患者的心理情況，這不僅為我們的護理工作提供了信息，也讓對方覺得被尊重，為我們更好的交流奠定了基礎。

7 學會溝通

有兩種東西可以治病，一是語言，二是藥物，良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙。與患者溝通的成功因素是語氣、語調、表情、手勢等，在門診窗口，你對他說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說，服務中禁忌使用“我不能”、“我不會做”、“這不是我應該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護性語言，在拒絕病人要求時要使用委婉的語言說明原因，使病人能夠正確理解，保持穩定的情緒。

8 藝術修養

整體護理模式下的護理人員具備一定的藝術修養也是必要的^[1]。好的心理可以幫助患者盡快恢復。如對有些疾病或護理對象可采用音樂療法等進行輔助治療，以改變病理癥狀，促進身心健康。

總之，我們應加強自身素質培養，樹立新世紀的服務觀和質量觀，要想在當今同行業激烈競爭中勝出，就必須使每位工作人員充分認識到服務工作要從點滴小事做起，改變以往的被動式服務，改為主動式服務，把病人當成親友，給予熱情周到的服務，給病人以親人般的關懷、重視和呵護；讓病人在就醫過程中，不僅得到了高質量的技術服務，更多得到了精神上的享受和情感上的溝通；把方便永遠留給病人。讓病人高興而來，滿意而歸，把病人的需要和滿意作為我們服務的宗旨。我們相信只有超期望的服務，才能贏得廣大患者的非凡口碑。在門診工作中要深刻理解優質服務的內涵，要處處從方便病人的角度出發，尊重病人的權利，充分體現人性化的思想和理念，使服務盡人意、合人性，體貼人情，呼喚人性，是社會的需求，是廣大患者和家屬的需求，醫院要順應這種發展，適應和占領市場，不斷提高我們的服務質量，進一步拓展我們的服務內涵，使我們的服務水平再上一個新臺階。

參考文獻

[1] 王小晴.新形勢下護理人員應具備的素質[J].中國現代護理雜志，2010，8：109