淺談健康體檢中心護士溝通技能培訓

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0442-02

我國健康體檢中心是隨著國人的健康意識增強而產生，以滿足其健康需要的服務平臺。我院從2008年2月成立健康體檢中心，主要承擔健康（體檢、評估、咨詢、干預、管理）工作，為提高護理服務質量、構建護患和諧關系，對本中心護士進行了溝通技能培訓，現介紹如下：

1 培訓對象

我瀘州醫學院附屬中醫醫院全科護理人員（含輪轉、規培護士）共計107人次。

2 培訓內容及方法

2.1 內容。

2.1.1 理論。①醫院管理學：重點是人文精神、核心價值體系、法律法規、護士職業素養部分；②心理學（醫學、臨床、護理、健康、患者、人格與社會等心理學）學科；③倫理學；④溝通學；⑤護患溝通學。

2.1.2 實踐。①單、雙向、多向溝通方法；②與不同對象（體檢者、同事、領導）之間溝通方法；③與不同人格特征體檢者溝通方法、技巧；④體檢流程中具體環節（迎檢、導檢、檢后）溝通方法。

2.2 方式方法。

2.2.1 自學理論。護士長指定科目，制定學習計劃、考核方案。例如護患溝通學，一季度完成自學，周一篇周記、月一篇讀書筆記，季末組織試卷考試等方法評價自學效果。將學習、考核與評優爭先、績效、晉升等掛鉤，長期培養、打造成一支自我學習、自我管理的護士隊伍。

2.2.2 專題講座。①請院外專家，如北京望京醫院陳略伽院長講《醫院文化建設》，北大大夫、教授王岳講《醫學人文視角反思醫患關系》、《重新認識知情同意與患者溝通》。②組織護士網上聽哈醫大王彩霞《醫患溝通》系列講座；③科內講座：科內擁有良好溝通技能的專家（醫學、護士、營銷專業人員），用理論與實踐相結合方法，對體檢流程中具體環節的人際溝通作具體指導，如糖尿病干預計劃制定的溝通方法。

2.2.3 多媒體示教。①錄制單、雙向溝通形式的錄像：最有效的演示材料是尋找那些擁有良好溝通技能的醫生，他們同時又是本學科的專家。但在錄像前不告訴他們要看病人的情況，這樣會獲得真實診斷過程，然后分析好的、不好的交流方法^[1]。通過觀看、分析，首先讓護士知道：單向溝通是體檢流程中溝通的主要形式，護士要對溝通的內容了然于心，簡潔地表達于心，確信用最簡單、直接的語言使對象聽懂；雙向溝通時護士要花時間去聆聽、收集體檢者相關信息（社會角色、家庭、文化、信仰、嗜好、習慣、健康史、健康狀況、心理、人格特征、經濟情況），通過反饋，主動提供給體檢者想獲得的信息（健康狀態、干預計劃、技術水平、職業素養、費用等）；其次，讓護士懂得溝通是人與人之間建立聯系“講話”，溝通在擁有共同信念以“了解、理解、愛”為基礎，做到以人為本，公正、誠實、友愛原則才能溝通。最后讓護士學到日常工作中要先處理情感，再處理事情（維護、促進健康）。②錄制與體檢者、領導、同事間溝通個案，有范例讓護士模擬，學會規范應用溝通六步（傾聽、核對、拒絕、表達、體表語言、傳達自己的意思），掌握溝通過程中的三步曲（了解、猜測、調整）。

2.2.4 帶習。由有溝通經驗老師在日常工作中，幫助護士學會與固執已見、傲慢無禮、毫無表情、自私自利、陰險惡毒等人格特征的體檢者建立良好溝通；護士長言傳身教，帶領護士在與體檢者相處時，要有時去傾聽、詢問，常常去幫助，總是去“話”療，教會護士在溝通中根據體檢者的需要、經濟、心理，留意體檢流程動態、體檢者動態的服務需求、心理動態、健康動態，要在體檢流程中多做預防性和互換溝通，避免家長式、權威式、壓迫式溝通。

3 結果

3.1 護士溝通技能提高，團隊整體溝通能力增強。護士通過3年溝通技能自我學習、實施、評價、總結、調整，用由葉倩^[2]于2004年研制的自評量表測評，理論成績合格92人，合格率達到86%。

3.2 護患關系和諧。體檢者滿意度調查：一季度一次，4年共發問卷41337人次，回收41302人次，回收率99.9%，滿意40435人次，滿意度達到97.9%。

4 體會

4.1 世界醫學教育聯合會（福岡宣言）指出：所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺乏共鳴（同情）與技術不夠一樣是無能力的表現，溝通能力是醫療活動的基礎^[3]。在體檢中心工作的護士迎接體檢者量大、范圍廣、直接服務時間短、技術服務少、溝通多，培訓護士的溝通技能尤為重要。

4.2 希波格拉底說，有兩樣東西能治病，一是語言，二是藥物。體檢中心護士與體檢者建立良好人際關系，良好溝通、恰當語言更能維護健康、促進健康，治愈心理疾病，尤其亞健康人群、慢性病患者更適宜語言治療。

4.3 考核體檢中心護士，不應看創造多少經濟效益，應看他們通過專業、溝通技能提供的超期望值服務維護了多少舊客戶、引進了多少新客戶、創造了多少社會效益。與優美的環境、精尖的技術設備一道樹品牌，“商品”好是制勝的法寶，促進健康體檢市場健康發展。

總之，體檢中心護士必須眼到、嘴到、心到，良好溝通在于人心、真情、胸懷、關愛，這樣就沒有不能溝通的體檢者，只存在不恰當的溝通方法讓我們不斷努力探索。

參考文獻

[1] 程伯基譯，醫學教師必修-實用教學指導[M].北京：北京大學醫學出版社，2012.2.300

[2] 葉倩，護理專業大學生護患溝通能力的結構分析及評估工具的初步研究[D].上海.第二軍醫大學，2004

[3] MAYNARD DW，HERITAGEJ，conversation analysis doctor-patient interaction and medical communication [J].MedEduc2005.39（4） 428-435