心內(nèi)科護患糾紛原因分析及護理對策

摘要：目的：分析心內(nèi)科護患糾紛原因，探討可以采取哪些有效的護理對策。

方法：從護理人員和患者角度分析了原因，提出針對性措施。

結(jié)果：采取有效的護理對策，防止和減少了護患糾紛的發(fā)生。

結(jié)論：樹立良好服務(wù)意識，嚴格落實制度，提升專業(yè)素質(zhì)，提高患者舒適護理質(zhì)量是建立良好護患關(guān)系，減少護患糾紛的重要護理策略。

關(guān)鍵詞：心內(nèi)科 護患糾紛 原因 護理對策

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0235-02

心內(nèi)科，即心血管內(nèi)科，是治療包括心絞痛、高血壓、猝死、心律失常、心力衰竭、早搏、心律不齊、心肌梗死、心肌病、心肌炎、心肌梗塞等心血管疾病臨床科室。隨著社會的不斷進步，人們的健康意識逐漸增強，對護理人員的服務(wù)標準和期望值越來越高。然而，心內(nèi)科疾病變化快、病種復(fù)雜，護理難度大，引發(fā)護理糾紛幾率較高。因此，加強心內(nèi)科護患糾紛原因的分析，并采取有效的護理對策，防止和減少護患糾紛的發(fā)生，對提高護理質(zhì)量具有重要的意義。

1 心內(nèi)科護患糾紛的原因分析

1.1 護理人員原因。

1.1.1 護理人員服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差。臨床護理工作量大，護理人員為了盡快完成當班各項護理操作，往往缺少與患者的溝通交流，對待患者不耐煩，表情冷漠、態(tài)度強硬，語言簡單生硬，時常引起患者和家屬的不滿和誤會。同時，一些護士把社會和家庭造成的不良情緒帶到工作中，對患者的服務(wù)不夠細致認真，對患者提出問題的解釋不到位，容易發(fā)生護患糾紛。

1.1.2 護理人員工作責(zé)任心不強，不能嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)則。臨床工作中，一些護士責(zé)任心不強，對崗位責(zé)任制、分級護理制度及護理操作規(guī)則等未能嚴格執(zhí)行，如：對病情變化觀察不仔細；巡視病房不及時；尤其是危重病人床頭交接班倉促，三查七對不仔細，醫(yī)囑查對不認真，缺乏病情變化的預(yù)見性等，發(fā)生護理差錯，從而對患者的安全造成嚴重影響，引起護患糾紛。

1.1.3 護理人員專業(yè)素質(zhì)不強，臨床護理經(jīng)驗不豐富。心內(nèi)科診療技術(shù)日新月異，新技術(shù)，新項目大量引進。部分護士自身不重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，專業(yè)知識缺乏，不能及時掌握新理論、新技術(shù)、新護理方法。如：不能熟練使用心電圖機、監(jiān)護儀、除顫器等儀器，無法為病人提供必需的護理；當病人病情突變時不能及時建立靜脈通道，直接威脅到患者的生命健康和安全，導(dǎo)致護理工作技術(shù)方面風(fēng)險加大，從而引起患者及家屬不滿。

1.2 患者原因。各類媒體報道、網(wǎng)絡(luò)宣傳將許多醫(yī)療案例及違規(guī)行為的曝光，使醫(yī)療公開化、公眾化，導(dǎo)致患者對醫(yī)院收費的理解受當前社會與一些媒體偏激看法的影響，一旦達不到他們預(yù)想的治療效果，容易產(chǎn)生心理不平衡。同時，由于患者對病情的擔(dān)憂，缺乏基本醫(yī)學(xué)常識，不能理解病情的發(fā)展及變化，對出現(xiàn)的正常臨床病癥變化不能接受，便不配合醫(yī)院的治療，引發(fā)糾紛。

2 護理措施

2.1 樹立服務(wù)意識，加強與患者的良好溝通。有效的交流溝通，利于建立良好的護患關(guān)系。心內(nèi)科護理工作中，應(yīng)組織護理人員學(xué)習(xí)人際關(guān)系知識，掌握溝通技巧。護理人員應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，樹立以病人為中心的服務(wù)宗旨，變被動為主動服務(wù)，加強與患者的溝通，態(tài)度和藹，語言親切，耐心傾聽患者的所關(guān)心的話題，尊重患者，建立良好的護患關(guān)系。在進行溶栓、冠心病介入治療等高風(fēng)險操作時，事先向患者及家屬介紹治療措施、治療后可能發(fā)展的臨床癥狀及可能存在的意外，使其有心理準備，建立和諧互信的關(guān)系，防止護患糾紛發(fā)生。

2.2 加強責(zé)任心，嚴格落實制度，確保護理安全。廣大醫(yī)務(wù)工作者在長期臨床實踐中經(jīng)過不斷總結(jié)和完善，進而制定出各種護理規(guī)章制度和操作規(guī)程，每一項制度都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理人員要具備較強的責(zé)任感，堅守崗位，對各項規(guī)章制度嚴格執(zhí)行，保證患者生命安全。特別是在查對制度、交接班制度、無菌操作規(guī)程、巡視制度等方面，要嚴格貫徹執(zhí)行，以良好的職業(yè)修養(yǎng)、規(guī)范的禮儀行為，忠于職守和職業(yè)操守規(guī)避護理糾紛。

2.3 提升專業(yè)素質(zhì)，保障醫(yī)療護理質(zhì)量。扎實的專業(yè)知識，規(guī)范嫻熟的醫(yī)療護理技術(shù)是保障心內(nèi)科護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。臨床護理工作中，護理人員應(yīng)堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，增加自己思維的深度和廣度，遇到危重患者做到心中有數(shù)，合理應(yīng)對。一方面，護理人員可利用參加會議、外出學(xué)習(xí)、組織業(yè)務(wù)講座等形式，進行業(yè)務(wù)上的不斷深造，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高觀察、分析、解決問題的能力，并能夠預(yù)見和判斷心內(nèi)科疾病的發(fā)生、發(fā)展。另一方面，醫(yī)院可根據(jù)心內(nèi)科的實際情況，制訂護理人員崗前培訓(xùn)計劃，并每月一次技術(shù)考核，考核包括基礎(chǔ)護理技術(shù)操作和專科技術(shù)操作，如除顫儀、心電圖、心電監(jiān)護儀的使用方法的操作，使他們具有扎實的理論知識、敏銳的觀察能力、快速的應(yīng)急處理能力，從根本上防止發(fā)生的護理差錯，保證護理安全的落實，提高患者的護理滿意度。

2.4 加強環(huán)境安全管理，提高患者舒適護理滿意度。舒適環(huán)境的管理是重要的護理活動，提高患者舒適護理質(zhì)量能使病人在生理、心理上達到舒服、愉快的狀態(tài)。臨床護理工作中，對護理人員進行舒適護理培訓(xùn)，保持病室環(huán)境安靜、舒適。病室內(nèi)空氣保持新鮮，溫濕度保持適宜。努力營造溫馨、舒適、安全的病房環(huán)境，提高患者舒適護理滿意度。

3 總結(jié)

樹立良好服務(wù)意識，加強與患者的溝通；嚴格落實制度，確保護理安全；提升專業(yè)素質(zhì)，保障醫(yī)療護理質(zhì)量以及加強環(huán)境安全管理，提高患者舒適護理質(zhì)量是建立良好護患關(guān)系，減少護患糾紛的重要護理策略，臨床護理工作中，應(yīng)合理使用，避免護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

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