護患溝通技巧在門診護理工作中的應用

摘要：目的：建立良好的護患關系，使患者順利完成護理的治療目標。

方法：掌握并運用語言溝通技巧。

結果：增加護患之間的信任，及時準確了解患者要求，為患者提供優質的護理服務。

結論：良好的護患溝通可使護患互相尊重，互相信任。良好的護患關系可提高患者治療和護理效果，促進患者全面康復。

關鍵詞：護理溝通 技巧 門診

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0218-01

門診是醫院的重要組成部分，是醫院醫療工作面向社會的重要窗口。大多數患者在門診停留時間較短，對就診環境，就診流程，就診目標均不是十分明確。掌握并運用護患溝通技巧是門診護士的必修課。良好的溝通技巧有助于建立良好的護患關系，能促進患者疾病的好轉，痊愈和康復，提高門診護理質量。

1 護患溝通的重要性

護患溝通是護士與患者之間信息交流及相互作用過程，交流內容包括病人相關的治療和護理信息，同時也包括雙方的思想感情與要求等方面的溝通^[1]。在門診溝通中良好的護患溝通能夠使病人對醫務工作者產生信任感，建立良好的護患關系，減少護患糾紛，提高護理質量和患者的滿意度，保證護理工作的順利進行，同時也能最大限度的滿足病人心理需求，為患者營造愉悅的交流氛圍，對治療起到積極的作用，從而使患者早日康復。

2 護患溝通方式

2.1 語言溝通。語言是一門藝術，具有無窮的魅力，是社會生活的一面鏡子，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段^[2]。門診護士在與患者交流時要使用親切自然，委婉溫和的語言。用詞要樸實，善于與不同的服務對象表達自己的意圖，以達到有效的溝通效果。

2.1.1 尊重病人，言語規范。對于就診患者要用文明禮貌用語?！澳弊珠_口，“請”字當先，“謝”字不離口，使患者在心理上產生認同感，同時自尊心也得到了滿足，讓患者感到被尊重，有利于溝通的順利進行。

2.1.2 合適的語速，恰當的聲調。與病人交談時要言辭親切，音調不能太高以免引起誤會，太低怕病人聽不清。對于老年病人，耳背和理解能力差的病人交流時，語速要放慢，對于年輕理解能力強的病人，語速可以快一些，讓病人及時得到準確信息，解決問題。

2.1.3 有效傾聽，尊重隱私。護士應積極耐心傾聽患者訴說，在傾聽過程中，應作出合適的語言和肢體回應，如“恩”“是”“請繼續”等，并適時點頭和微笑。用友善的態度關心病人，使病人保持心情舒暢，同時護士應注意自己語言的保密性，對于涉及患者隱私的問題應注意交談環境，注意保密。

2.1.4 良好的職業素養，過硬的專業知識。在工作中，護士常常會遇到患者詢問病情和治療的相關問題，這就要求護士的知識面要廣，專業性要強。特別是面對現代護理知識和技術發展突飛猛進的知識經濟時代，每一位護士要不斷學習和更新知識，優化知識結構，具有扎實的理論知識和專業技能。

2.1.5 書面語言溝通。書面語言溝通是人們憑借文字傳遞，表達思想，感情和意志重要手段。在健康教育中書面交流的形式多種多樣，如墻報，標語，圖書報紙，健康宣教小冊子等。門診護士在病人候診時可發放各類健康教育的資料，使病人掌握疾病的自我檢測方法，對自身的健康做到自我有數，健康的生活。同時發放意見征詢表的方式對護理工作也起到鞭策作用。

2.2 非語言溝通。非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現力和吸引力。非語言溝通對于語言溝通起到強化作用。

2.2.1 儀容儀表和舉止。門診是窗口，門診護士站在窗口的第一線，良好的第一映像對護患關系的促進起著事半功倍的作用。門診護士應著裝得體，儀表端莊大方。舉止文雅，精神狀態良好。

2.2.2 面部表情和目光。人們常說微笑是最好的語言，通過微笑服務可縮短護患間的距離使病人消除陌生感，增加對護士的信任。而在溝通過程中，通過目光的接觸要平視對方，則表示尊重對方，并愿意聽對方的講訴，是希望交流的信號^[3]。

2.2.3 觸摸。觸摸是一種無聲的語言?？梢钥s短護患之間的距離，增進護患的感情交流，如把手輕輕放在發熱患者的額頭上，輕輕撫摸老年人的肩膀并給予攙扶，讓老人會覺得不孤獨受尊重。對感到焦慮害怕的患者，護士可以緊握病人的手，可表同情關愛之情等，但應注意觸摸是一種表達非常個性化的行為，比較容易誤解。使用時，應考慮患者年齡性別文化背景宗教信仰等因素。在專業范圍內，審慎的有選擇的使用觸摸，對溝通交流具有促進作用。

2.3 特殊情況下的溝通。在門診護理工作中，會遇到各種各樣的患者，需要護士靈活應用溝通技巧和次類患者溝通。

2.3.1 憤怒的患者。護士因有耐心，盡量為患者提供發泄的機會，應用傾聽技巧來發現患者憤怒的原因，針對原因及時作出理解的反映，及時滿足病人的需要，減輕憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。

2.3.2 不配合的患者。護士應克服自身情緒主動與患者溝通，把患者的利益放在首位，了解患者不配合的原因，找出各種相應的對策解決問題，同時進行針對性的心理疏導。

2.3.3 語言溝通障礙的病人。護士應根據不同的患者給予護患共同認可的方式溝通，如卡片，寫字板，體態語言等。

總之，良好的溝通技巧，可以建立和諧護患關系，使護理工作在友好的氣氛中進行^[4]。和諧良好的護患關系，不僅可以幫助患者戰勝疾病，恢復身體健康，而且對于保障及恢復患者的心理健康有著重要的意義。護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病患的信任，從而獲得有關患者全面的信息，滿足患者生理社會心理精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。

參考文獻

[1] 黃荃，胡景民，論護患溝通技巧[J].護理學雜志，2005，20（19）：64—65

[2] 陳維英.基礎護理學[M].第三版.南京：江蘇科學技術出版社，1997：167—169

[3] 肖根秀.門診注射室護士與病人溝通的技巧[J].中華護理雜志，2001，36（5）381

[4] 護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社，2009：104