論圖書館流通服務的細節管理

摘要：圖書館流通服務是一種十分繁瑣和細致的工作。其服務過程中的每一個細節都影響著服務質量的好壞。館員與讀者的每一種行為舉止都關系著圖書館工作的成效和職能的發揮。因此， 抓好圖書館流通服務的細節管理，是實現圖書館職能的重要保證。

關鍵詞：圖書館 流通服務 細節管理

關注“細節”是一切管理工作成功的關鍵。流通部是圖書館工作的前沿陣地，流通服務是和讀者直接面對面的服務，是讀者能直接感受和體驗的一種服務，流通服務水平的優劣，直接影響到圖書館的形象和服務效果。這里每天都在重復著借書、還書、上架、整理、現場秩序和設備維護等過程，這些過程貌似簡單、瑣碎、平淡，卻蘊含著無數的細節，也正是這些細節，體現了員工的素質和服務水平，彰顯了高校圖書館的服務理念。因此，圖書館流通部門要從細節管理入手做好流通服務工作，讓讀者充分舒適地享受圖書和知識的盛宴， 從而把圖書館建設成為走內涵型發展道路的現代化圖書館。

一、細節管理的內涵

細節管理又稱“納米管理”，是一種理念，一種文化，是能夠反映事物細微環節和相互關系的管理。細節，顧名思義是工作中那些不為大家所注意卻不可或缺的小事。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出要想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手，才能取得成效。對于流通部館員來講，每天做的就是一些不斷重復的平凡小事，而正是這些小事，卻以小見大，折射出整個圖書館的形象和精神。

二、細節在圖書館流通服務中的作用

1.細節服務是院校圖書館人文精神的體現。大多數讀者利用圖書館的方式是圖書借閱，全開架借閱已成為圖書館外借服務的主導方式。為了降低藏書破損率、亂架率、丟失率，各圖書館紛紛采用了檢測設備，制定了嚴懲條例等辦法，在儀器和條例日益完善的同時，讀者服務的人性化也在逐步喪失。實行細節管理，就是希望館員從“細微末節”入手，讓人文關懷融入圖書館科學管理，讓讀者的需求來定位開架服務，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，從而推動整個圖書館事業的發展。

2.細節服務更能體現服務的魅力。服務是一門藝術，在服務中關注細節是服務藝術的最好體現。如：在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏，報告圖書館的最新信息；在檢索臺上放一些空白紙條，便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；準備一些塑料袋，供給借書多的裝書；書刊外借窗口設置雙向視屏，讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務口安排打印設備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細微處體現圖書館員的真誠，比任何說教更能打動讀者的心，體現服務的魅力。

三、細節管理在流通服務中的體現

1.業務細節管理

流通業務管理是保證開架書庫能夠有效運轉的前提和保證.要做好讀者的服務工作。必須在細節上做到細致入微.以節省讀者時間、實現有效借閱為根本。

1.1標志準確醒目

標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環節.讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地。快速實現圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然.對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統的、概括性語言。

1.2架位整齊有序.

開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數都是值得關注的細節。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗.讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50%～80%，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。

1.3操作規范統一

讀者在開架書庫辦理借書、還書手續時。工作人員應該嚴格按照系統操作規范執行。認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協調一致，以高度負責的態度對待每一位讀者。避免因操作不規范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題，給讀者帶來不必要的麻煩和損失，影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產生不必要的糾紛和矛盾。就此，要提升流通服務質量，辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規范，要求館員嚴格按流通借閱子系統的指南實施操作；完善工作日志制度，要求館員堅持做好每天借還量的統計日志；部主任要加強監督檢查。

1.4業務流程順暢

開架書庫能夠正常運轉，不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環節無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環節的工作質量與效率相關。任何一個環節出現疏漏，都會在流通環節顯現出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環節的重要因素，所以，做好書庫細節管理，必須處理好相關的各個環節工作，使業務流程順暢。

2.環境細節管理

優美、安靜舒適的服務環境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內。服務環境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章。“凈”強調的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理、方便讀者查閱、室內地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，必須對借閱區工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產生。安靜而干凈的環境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。

總之，圖書館工作只有從每一個細節出發，匯集成一個整體化、細微化的服務脈絡，把細節服務深入到館員和讀者的心中.才能真正實現圖書館“以人為本”的服務宗旨。才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能更深更廣地擴大服務領域，也才能吸引更多的讀者走進圖書館，利用圖書館，把圖書館建設成為走內涵型發展道路的現代化圖書館。

參考文獻：

[1]汪中求.細節決定成敗[M].北京：新華出版社，2004.

[2]劉文慧.細節決定圖書館流通服務的質量[J].河南圖書館學刊，2004.

[3]葛曉燕.圖書館服務細節探究[J].圖書館研究與工作，2005.