電網公司建立健全糾風匡正機制研究

電網公司作為一個關系國計民生，直接服務社會大眾，有著廣泛影響力和帶動力的公用事業企業，堅持以“服務好、管理好、形象好”為努力方向，從人民群眾的根本利益出發，做到讓政府放心、讓人民滿意的目標追求之中。按照“管行業必須管行風”的要求，在國資委提出建立健全糾風匡正機制的統一要求下，根據電網公司自身特點，筆者作了以下幾點研究。

一、糾風工作存在的不足和問題

1、行業作風形勢不易樂觀。一是依法治企、依法經營意識不強，政策水平不高，法制觀念淡薄，上級單位、部門在檢查、考核和巡視工作中，對違規行為不能及時發現，檢查力度不夠，措施不到位。二是相關單位和部門在行風建設上教育力度不夠，為民服務沒有落實到行動上，少數員工的責任意識和對客戶的服務意識十分淡薄，無視公司管理規定、紀律要求和企業形象。

2、缺乏一套完善的糾風工作機制。目前電網公司糾風工作機制存在著行風監督機制尚不健全，實時預警監測制度仍未建立，行風風險分析預控機制尚需完善，行風事件的問責機制不完善，根據近幾年突發的行風事件，行風事件需要一個修訂健全的問責標準進行調查處理和責任追究。

3、糾風目標責任落實監督考核機制不完善。糾風工作意見中根據職責分工，分解、下達到各有關部門的目標任務和責任大多比較籠統、粗略，缺少細化、量化指標，具體要做哪些事、履行哪些責任、達到什么樣的標準、什么時間完成，往往未作明確要求，缺乏剛性約束效應，不利于各部門將目標任務和責任進行再分解和落實，監察部門也無法進行監督考核。

4、溝通機制還不完善。上下級之間，部門與部門之間，公司與政府部門之間的溝通機制還不完善。一是上下級糾風工作機構之間的聯系主以業務職能部室聯系為主，上級的糾風工作機構無下級糾風工作領導小組的成員，召開糾風工作會時不能有效地傳達相關精神。二是有的職能部門認為行風建設和糾風工作就是市場部門和監察部門的工作，加之各職能部門工作任務繁重，對職責范圍內的工作未站在行風建設和糾風工作的角度去規劃和考慮，行風建設和糾風工作的合力還需加強。

5、監督評價機制還不完善。一是對各單位的行風建設評價機制還未真正建立，評價工作往往從不出問題的角度去考慮，未能真正反映出單位的行風建設和糾風工作水平。二是缺乏有效的糾風工作推動機制。近幾年來，在糾風工作推進過程中，已形成和建立了行風明察暗訪檢查機制、行風監督員監督保障機制及營銷與服務工作質量內部長效管控機制等，但對應的一些考核措施和力度不夠，導致在監督檢查過程中發現的問題沒有整改或整改不到位。

二、建立健全糾風匡正機制

（一）建立齊抓共管責任落實機制

1、建立健全行風建設及糾風工作領導體制和工作機制。成立以電網公司主要領導為組長，分管領導為副組長，相關部門負責人為成員的行風建設及糾風工作領導小組，形成了行風糾建工作“一把手”負責制，各部門齊抓共管的局面。公司糾風辦設在監察部門，成員由市場部門、農電部門、政工部門、工會等相關部門負責人組成。

2、責任落實。一是將糾風工作納入年度黨風廉政建設責任制考核，逐級簽訂黨風廉政建設責任書。各地區供電局每年層層簽訂行風建設責任書，形成一級抓一級，層層抓落實的工作機制。二是每年制定下發電網公司行風建設及糾風工作要點并進行任務分解，明確了本部相關部門及所屬各單位的工作責任和目標任務。三是加強監督檢查。以開展明察暗訪、工作調研、專項檢查的形式對系統各單位糾風工作的情況進行監督檢查。

（二）建立行風監督約束機制

1、完善行風監督制度。一是加強外部監督。公司向社會各界聘請行風監督員，組織召開行風監督員座談會、邀請參與明察暗訪等活動，認真落實行風監督員提出的意見建議，并逐條進行回復。各地區供電局、縣級供電企業及供電所均逐級聘請了行風監督員，并在服務窗口對外公示。二是加強內部監督。大力開展明查暗訪工作。電網公司、各供電局、縣級供電企業分別開展明察暗訪及其他形式的監督檢查工作，對發現的問題除下發監察建議書外，還在公司系統和各單位范圍內對存在的問題進行通報，限期整改。對重大問題嚴格進行責任追究。三是加強投訴監管。建設95598監管系統，及時對全省95598的投訴受理和處理情況進行在線監督。四是拓寬監督渠道。建設網絡、信訪、電話、投訴箱等多種投訴渠道，制定相關管理辦法，及時受理客戶投訴舉報和處理客戶提出的意見和建議。

2、完善媒體監督制度的情況。進一步完善了媒體監督制度建設，建設相關管理制度，加強與媒體的溝通聯系，參與行風政風熱線，對提出的意見認真對待，并加強正面宣傳引導。抓好新聞策劃，統籌協調公司報紙、雜志、網絡、電視四個宣傳媒體，及時向社會各類媒體的報道公司各項為民舉措，有效發揮新聞宣傳引領正確輿論導向的積極作用。

3、完善客戶評價體系的情況。按照統一部署，開展第三方客戶滿意度評價工作，并成立了以公司主要領導為組長的“客戶滿意度工作領導小組”，協調市場、生技、計發、基建、系統運行、物資等部門，著力提升電網公司客戶滿意度。將“第三方客戶滿意度”列為公司級的績效指標，每年對各級供電企業實施考核。

4、加強考核評價。細化行風糾建工作考核指標和考核體系，充分利用第三方測評結果，構建上級評價、自我評價、社會評價等多方位的評價體系，形成定性與定量評價相結合的糾風和行風建設工作考核機制。

（三）建立反應快捷的查處糾正機制

1、健全實時預警監測制度。監控輿情信息，按照提前預警、消除對立、化解矛盾的原則，電網公司辦公室和新聞中心對可能產生不良輿情的信息保持高度的警惕性和敏銳性，指派專人對輿情進行監控。

2、健全客戶投訴快速處理機制的情況。高度重視客戶投訴處理工作，建立高效快速的處置機制，厘清管理界面，明確職責，確定了各部門在投訴處理中的工作職責，建立規范的工作秩序，提出了處置工作的關鍵節點，確保投訴舉報乃至行風事件的處置流程規范，快速高效。

3、健全定期開展專項治理制度。一是圍繞客戶服務領域的熱點和難點問題，開展“三指定”專項治理，成立專項治理領導小組，制定專項治理方案及工作計劃，并按計劃嚴格實施。二是建立相關制度，規定營銷稽查工作以日?；闉橹?，專項稽查為輔，每年至少組織一次專項稽查，并要求各地區供電局健全和落實實施細則的相關規定。三是根據國家電監委要求，明確了“農村地區年供電可靠率”和“農村居民用戶受電端電壓合格率”，并對專項治理的工作方案及工作開展進行了安排部署。四是根據南方電網公司安排，開展 “提升業擴報裝效率”專項治理工作，進一步優化業務流程，強化內部管理，嚴控辦理時限等。

（四）完善行風建設管理機制

1、健全電能質量提升和保障機制的情況。公司建立健全電能質量和保障機制，一是制定相關管理辦法，加大對監測點的布置和監測設備的整改，逐步完善電壓監測點，為全面掌握客戶端電壓情況、指導電壓調節和無功就地平衡提供技術指導。二是加強電能質量和無功電壓技術監督管理，完善監測點布置，重點加強監測數據分析和應用。

2、完善客戶服務體系的情況。按照管理要求，啟動了各級客戶服務中心的建設，形成組織機構，落實人員安排，客戶服務中心承擔了95598呼叫服務、電費集中核算、業務擴充等工作。建立全面的客戶服務體系，完善客戶服務中心的規范性建設。

3、規范服務行為的情況。嚴格執行上級相關制度，規范各級營銷服務窗口的服務行為。并根據自身情況，對各級營銷服務人員進行培訓，提升服務技能，確保為客戶提供規范的供電服務。

建立健全一套完整的糾風匡正機制，能更好的規范糾風工作，制定行風建設及糾風工作相關工作制度制度，明確相關部門的工作職責和任務，至上而下建立規范統一的行風建設及糾風工作體系，厘清行風建設和糾風工作界面，明確職責內容和工作目標，進一步加強糾風工作隊伍建設，形成責任落實、運轉有序的行風建設和糾風匡正工作格局。