快件物品遺失損壞賠償的研究

摘要：由于法律法規的不健全以及快遞行業內部快件遺失損壞賠償標準的混亂，消費者在實務中往往不能較為公允的快件物品遺失損壞賠償。如何保障消費者的合法權益和建立一個合理有效的保價機制，已經成為了規范快件遺失損壞賠償急需解決的難題。政府應加快快遞行為立法步伐，嚴格快遞行為的標準與操作規范，增加具體的程度性規定。快遞行業加快完善快件理賠制度，規范快遞行業快件遺失損壞的理賠標準。

關鍵字：快遞行業 快件物品遺失損壞 理賠制度 規范經營

目前，快遞服務行業以其簡便快捷、方式多樣、費用便宜等特點越來越受到社會各階層人士的普遍歡迎，特別是現代信息技術和互聯網的快速發展的背景下，快遞服務更是成為電子商務實現實物配送的主要途徑。從國家郵政局發布的快遞行業發展數據來看，進入21世紀，我國快遞行業的業務量均保持在年增幅20%以上，即使是面對世界性金融危機，這個數據也仍然沒有動搖。因此，作為我國經濟發展的朝陽產業，快遞行業具有極強的發展潛力和提升空間。然而，快遞行業也暴露出諸多的法律問題，比如快件延遲交付、損害賠償問題等，其中快件物品遺失損壞賠償問題尤其突出，這幾乎已經成為快遞整個行業消費者的投訴熱點。

一、快件物品遺失損壞賠償的現狀

2009年10月1日，《快遞業務經營允許管理辦法》和新修正的《郵政法》同步實施。新郵政法在快件物品遺失損壞賠償方面作出規定：未保價郵件發生丟失、損毀、短少時，按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所收取郵資的三倍；快件價值高于法律規定的最高保價限額，發生部分損毀或短少，且損毀或短少的價值又不低于保價金額，亦按實際保價金額予以賠償。

但是由于法律法規的不健全以及快遞行業內部快件遺失損壞賠償標準的混亂，消費者在實務中往往還是不能較為公允的快件物品遺失損壞賠償。這直接導致了快件物品遺失損壞賠償的糾紛的頻頻發生。根據國家郵政局公布的郵政服務申訴情況，整理2011年全年關于快件丟失、損毀的情況的數據顯示，2011 年度全國共受理消費者關于快遞業務的有效申訴49465件，其中反映快件丟失及內件短少的共8751件，反映快件損毀的共計3780件，兩者合計為12531件，全年平均占比為 25.33%。我們可以得出在快遞服務中關于快件物品遺失損壞投訴比例占了很高的比例。而根據全國各級消協組織統計匯總，2010年第一季度，全國共受理快遞和郵政投訴1905件，與去年同期的914件相比，增幅高達108.4%。據國家郵政局統計，今年 5 月份受理消費者關于快遞業務的有效申訴中，反映快件丟失及內件短少與損毀的占32.9%，居各類問題之首。且快件物品遺失損壞賠償投訴仍然呈現出增長的趨勢。快件物品遺失損壞賠償現狀不容樂觀。

針對快件物品遺失損壞理賠中的存在的問題，中國物流與采購聯合會于2011年7月6日在京舉行“快件物品遺失損毀理賠相關問題研討會”，對消費者日益關注的快件物品遺失損毀理賠問題進行深入探討。與會專家認為，隨著流通領域及電子商務的進一步活躍和繁榮，快遞市場需求將更加旺盛，進一步建立并完善快遞理賠的相關標準和法規已成當務之急。快件物品遺失損壞理賠問題再一次成為公眾關注的熱點問題。

二、快件遺失損壞賠償存在的問題

1、快遞行業賠付標準不一

目前快遞行業對于快件遺失損壞的賠償標準行業內部并沒有統一的賠付標準。目前快遞行業中不同的快遞公司有著不同的賠付標準。雖然保價物品快遞行業普遍參照郵政法的相關規定對遺失損壞的物品進行保價金額的賠付，但是對未保價快件物品有些快遞公司對快件物品遺失損壞的賠付主要參照的是新《郵政法》的相關規定，而有些公司則是通過與消費者協商確定賠付標準。但是在這各異的賠付標準中有著一個共通點，那就是未保價的快件物品是基本上不會按照物品的全額進行賠付。通過調查，我們發現一些快遞公司并沒有在承運單上對消費者盡到保價的告知義務，相應的賠償條款也是含糊不清，而是有著各自的限額條款。一些快遞公司甚至自行在《快遞單》對未保價快件物品的最高賠付金額進行了限定。托運之物品如發生遺失或毀損，最高賠償為運費的三倍或按運費3倍、5倍則是快遞行業的潛規。

2、快遞保價體制不合理

保價問題是快件物品遺失損壞賠償中的一個重要的問題。因為快件物品是否保價將導致完全不同的賠付標準。但是目前快遞行業保價體制相當不合理。。目前整個快遞行業的保價率普遍在百分之三以上，但是通過調查我們發現消費者認為合理的保價率應控制在百分之一到百分之三之間。因此整個行業內部存在著保價率偏高的問題。與此同時許多快遞公司也沒有履行提醒消費者進行保價的義務。另一方面不同的快遞公司保價率也存在著較大的差別且整個快遞行業內部沒有形成統一保價率。由于保價體制的不合理，關于保價所引發的糾紛也逐漸增多，保價問題成為了快遞行業投訴的熱點問題。從消費者角度看，許多人因為沒有保價導致在發生快件遺失損壞時獲得較少賠償，同時因為保價最高額的限制，一些貴重物品在運送時即使保價了其價值也難以保障。如何保障消費者的合法權益，如何建立一個合理有效的保價機制，已經成為了規范快件遺失損壞賠償急需解決的難題。

3、《郵政法》相關規定顯失公平

為了降低快遞行業的營運風險，我國《郵政法》在快件物品遺失損害賠償上援引了《保險法》中的風險分擔的思想。我國《郵政法》第四十七條規定：“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：（一）保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。（二）未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。”雖然《郵政法》這一規定在理論上符合了法律上的一些原則性規定，但是在實務中卻大大損害了寄件人的利益。在實際運作中通過對消費者的調查我們發現消費者普遍認為目前的保價率較高。因此由于寄件人通過保價轉移風險的成本過高，寄件人往往很少選擇對快件物品進行保價。而另一方面未保價的快件物品快遞公司最高只需承擔三倍郵資的賠償。這種籠統的規定對于不同貨品的多樣快遞服務顯得更為粗略。快遞業雖存在行業運作風險，但是隨著科技化和信息化的產業升級，行業隱含的風險逐漸降低，只進行較低的賠償。這明顯與快遞企業應盡的義務不相適應。我們可以看出《郵政法》這一規定是希望通過寄件人更多的承擔保價支付成本的義務來降低快遞行業的運營風險。而這種不對等的權利義務的規定顯然是有失公平的。

四、規范快件遺失損壞賠償的建議

1、政府應加強監管、完善相關法律法規

隨著我國相關快遞法規的出臺，快遞主體法律規定相對健全，但規制快遞行為的專項立法尤為缺乏。因此，將來一段時期內，政府應加快快遞行為立法步伐，嚴格快遞行為的標準與操作規范，增加具體的程度性規定。對于相關的快遞遺失損壞行為作出具體的規定，從而減少法律的相關空白。另一方面郵政管理部門應盡快貫徹落實《郵政法》的相關細則，規范市場各競爭主體的經營范圍、責任和義務等，進一步樹立快遞行業監管主體的威信，取締無證經營和超范圍經營，制止隨意壓價行為， 對于無照經營快遞業務活動要堅決鏟除，從而更好的維護快遞市場經營秩序，保護消費者的合法權益，促進快遞行業發展。

2、快遞行業完善快件理賠制度、規范快件理賠標準

針對寄件人貨品毀損、遺失等賠償問題，單純的依靠當事人采取法律手段予以維權，無疑增加了維權的難度和成本。由于快遞行業違法賠償數額普遍較低，因此受害者真正維權的并不是很多，這就導致快遞企業長期違法運營，甚至有“愈演愈烈”之勢。因此快遞行業加快完善快件理賠制度，規范快遞行業快件遺失損壞的理賠標準。

①建立健全企業賠付保證金制

在此建議引進快遞企業賠付保證金制，與已出臺的新《郵政法》關于快遞主體的設立審批條件相結合，用于對審查核實后的違法行為進行賠償，并將案件納入到快遞企業的等級評定和質量評估體系中。快遞企業在行政管理機構或行業管理機構設立賠付保證金，受損失者只需要證明損害事實的發生，大大簡化了受害人索賠的程序，索賠請求對象也從快遞企業轉為相關管理方，極大地提高了索賠效率。另一方面，需要完善相關的法律法規，適時調整快遞行業賠償標準，以確定具體的賠償數額。只有不斷的完善相關的賠償標準，才能最大的限度的維護消費者的合法權利同時也有利于快遞行業規范遺失損壞的賠償標準的實現。

②積極推進快遞服務中保價標準化的制度建設

針對快遞服務過程中的保價條款的標準化建設，在此建議將其列入相關的法律法規，明確保價協議的相關內容，同時對快件丟失及內件短少、快件損毀的保價進行區分，統一市場使用的保費收取方法和賠付率的標準，為消費者申訴及賠償提供合理的法律依據。新實施的《快遞服務》系列國家標準第3部分服務環節中強調：“填寫快遞運單前，應提醒寄件人閱讀快遞運單背面的快遞服務合同條款，建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。”及“購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償”。下一步應強化對標準相關條款的落實，規范快遞企業的相關行為，提高快遞服務水平。

③積極推進快遞行業實現規范經營

如今快遞行業良莠不齊，行業內部在處理快件物品遺失損壞問題的賠償上標準各異，整個行業秩序顯得十分混亂。而對快件物品遺失損壞賠償標準進行規范將有利于快遞行業在快遞理賠上形成統一的標準，促進快遞理賠制度的完善，實現規范經營。同時，還要努力加大培訓力度，著力提高行業從業人員的素質。快遞企業也應認真組織本企業員工參加完整的快遞專業知識培訓和快遞服務技能訓練，積極鼓勵員工實踐與理論相結合，對于表現突出的員工給予表彰。另外，企業可以建立相應的考核制度，對企業人員的服務質量進行監控，從而樹立企業的良好形象，為消費者提供更好的服務，減少了相關的快件物品遺失損壞，促進快遞企業的和諧發展。

3、消費者應增強維權意識、積極維護合法權益

在快件物品運輸的過程中，遺失損壞情況時有發生，然而消費者在快遞理賠中的合法權益卻無法得到保障。一方面，很多消費者的法律和保險意識不強，在投遞貨物過程中往往會忽略保價的問題，從而導致快件遺失損壞時最多只能得到五倍郵費的賠償，這嚴重損害了消費者的利益。因此消費者在此要增強自己的保價意識，對于貴重物品一定要做好必要的保價措施，同時消費者也應當積極的對于未保價而發生遺失損壞的快件物品進行索賠，決不能自認倒霉，草草了事。另一方面，由于快遞公司在快件物品遺失損壞理賠中只需支付極小份額的賠償，導致一些快遞公司員工見財起意，時常私自扣留快件物品。因此消費者積極的索賠遺失損壞物品，在一定程度上有利于減少這類狀況的發生，使消費者的快遞物品安全能得到較好的保障。

另外，對于已經保價的快件物品，快遞公司一般采用自主規定的格式條款，其中不乏“霸王條款”，如限定保價金額、規定“保丟不保損”的條款大量存在。一旦發生糾紛，消費者往往處于弱勢地位。在此建議消費者在辦理快遞業務時仔細閱讀合同的條款，如所投遞的物品特別貴重和重要時，應特別注意賠償和限額保價的條款。在發生糾紛時，積極利用合法手段來維護自己的權益。消費者還應與消費者協會積極溝通，加強消費者權益保護法相關法律知識的學習以更好的維護其合法權益。

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