淺議供電企業質量管理

供電企業的價值在于其供電質量，既反映電力運行的安全性、可靠性、能效性。由于社會的發展，保敏感電力負荷在電網中占的比重越來越大，電力電子設備等非線性負荷也大增，這些都對電網運行質量提出了更高要求。

質量是一組固有的特性滿足要求的程度，固有是某事或某物中本來就有的，不是賦予的，帶有永久的特性。要求通常是明示的、隱含的或必須履行的需求或期望，由于電力企業的產品---電能是無形的，沒有使用期，也不存在召回問題，因此，供電企業的質量管理又與一般意義上的ISO 質量管理有所區別，供電企業的質量管理應突出事故前的預防機制與事中的監測、控制，而非當前某些結果檢驗式的事故糾錯。后者顯得被動、低效，社會影響也不好。

從電力的發、送、變、配、用及調度等管理環節看，電力的運行需要管理者以系統和透明的方式進行管理，系統方法反映了整體、協同、綜合的理念，即企業內應建立一個以質量為導向的組織體系，為使組織有序、有效和高效地運作，則必須識別和管理組織內眾多相關的活動，這種活動由于使用資源和管理，能將輸入轉化為輸出，可視為過程，一個過程的輸出可直接形成下一個過程的輸入，組織內諸過程的系統應用、相互作用及其管理稱為“過程方法”。 電能的質量管理處處體現了這種方法，雖說電能的流通和消費以電網的形式緊密相連，產、供、銷瞬間同時完成，但其間轉換各環節仍可通過過程來描述。

管理者應明了供電企業中電能這種特殊產品的實現過程和支持過程，象輸配電、變檢、調度、營銷等過程是電能的實現過程，人力資源、培訓、基礎設施、企業文化等是支持過程，對于實現過程，管理者應明確電能的穩定性、可靠性、安全性、能效性在每個過程中的重要意義，并制定出相應過程的質量目標，為達到質量目標，制定出相應的管理職責，即確定組織內各方的職責、權限及溝通方式，明確組織內各方的運作流程，制定程序文件，各崗位制定作業指導書。為使人人參與質量管理，可成立不同類別的QC小組，遇到問題共同商量，分析存在的風險及應采取的預防措施，P（PLANNING 策劃）、D（DO 實施）、C（CHECK 檢查）、A（ACT 處置）循環是質量管理運作的有效方法。質量記錄和過程監測是質量控制的必要手段，質量記錄的完整準確是質量分析和質量改進的客觀依據，并為以后進行缺陷分析和設備故障診斷提供參考依據，譬如，修試人員的設備評價、施工、應急檢修，運行人員的巡視、操作、事故處理，尤其是現場進行的工作必須有明確的工作指令、工作負責人、監護人、工作程序。具體執行、現場操作中STRA法可有益借鑒，即S(STOP 停下來)、T(THINK 想一想)、R(REVIEW 核對)、A(ACT 執行)。監控系統穩定運行狀態的測量裝置應定期檢查、校驗，作好記錄，保證其始終處于正常狀態。

做好管理評審是必要的，可以對一段周期內質量管理體系的有效性和效率進行驗證，找出與質量目標存在的差距，評審中尤其應重視來自相關方（過程關聯方）的意見和建議，作好質量體系的更改，為以后的質量改進提供依據，是人員的質量觀念不夠強，或是業務不熟練，還是組織結構和提供的資源不適宜，或是成本、經濟指標上存在差距等等，管理評審應做好記錄，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，確保其持續有效性并為組織增值。

如果說產品的實現過程是自上而下的實施，那么支持過程則是由下而上，為達到質量目標所制定的各種制度、職責、程序、手冊都需要人去落實，人為因素在保證組織輸出穩定的質量水平和持續改進方面至關重要。學習型組織是適應現代企業發展，保持組織運轉有效和高效的必然選擇，學習型組織的構建是一個過程，需要管理者推動，員工的積極參與。

首先是系統思考，就是組織成員在觀察分析時，由看片段到重新觀照整體，由看事件到看變化背后的結構，看見相互關聯而非單一的事件，看見漸漸變化的形態而非瞬間即逝的一幕，系統思考能幫助我們探究隱藏在它背后的系統結構運動的巨大力量，從而能對各方力量進行有效的整合。對于供電企業來說，要認識到電能的質量管理是全員參與、全過程的動態管理，每個人參與這個過程中都有積極的意義。

其次，建立共同愿景，通過質量體系宣貫，每位員工認識到企業生存及發展的價值，認識到顧客對產品質量的滿意度決定企業的命運，也決定著員工切身的利益，認識到自己的崗位對于全系統、全組織質量目標的達到所起的作用——這方面的認識可定期組織員工巡視不同的專業領域考察學習，對各工種的銜接有更清晰的把握。通過建立合宜的激勵與約束機制，使員工保證質量、改進提高質量的績效與獎懲掛鉤，形成“人人為我，我為質量”出自內心的對質量孜孜不倦的追求，這種追求是質量文化，也即共同愿景的建立過程。

第三，注重團體學習，組織內每個人的道德文化水平、工作經歷不一樣，領悟、接受、掌握知識的水平也有差異，適應現有工作的能力要求也不一樣，加強學習、培訓是必須的 ，抽出時間參加組織的培訓，學習一般電力知識、安全法規知識、崗位技能等，并通過培訓考試、考核與上崗要求、工資晉檔、職務晉升掛起鉤來。隨著技術進步，一些新的更節能高效的電氣設備、測量裝置投入使用，一些工作流程、操作規程需要更改，更需要團體學習。團體學習不僅限于掌握共有的知識、業務技能，他還通過每個人的真誠溝通、感情的交流，運用系統思考的方式，改善各自的心智模式（所謂“心智模式”是根深蒂固于心中，影響我們如何了解這個世界，以及如何采取行動的許多假設、成見、或甚至圖像、印象），在質量改進和保持組織有效和高效方面，團體成員必須反思他們現有的心智模式，直到習以為常的假設公開接受檢驗，否則心智模式無從改變，系統思考也無從發揮作用。

關于電能的消費、售后服務方面，由于不像一般企業的產品售后有三包期，電能的消費是剛性的長期重復消費過程，顧客關心的是電能計量的公平，使用的安全性。從提高顧客滿意度出發，制定供電企業售后合宜的服務規范，并定期對是否符合服務規范進行監督，服務規范也要根據新的要求及時更改，使規范更貼近實際，貼近民心。暢通顧客質疑、投訴渠道，做到“顧客不滿意，問題不丟手”。加大客戶用電安全知識普及，定期走訪用戶，檢查安全用電情況，讓客戶用電舒心、放心、安心。

總之，供電企業質量管理是一項復雜的系統工程，需要全體員工高度重視，周密的制度安排，扎實細致的工作，才能保證社會用電的和諧、經濟、安全。