基于質量管理視角下養生旅游項目開發的研究

【摘 要】隨著我國經濟的快速發展和國民收入的不斷提高，人們對自身生活狀態的日益重視，養生觀念也漸漸深入人心，作為旅游休閑市場分支的養生旅游業正逐漸發展壯大，而養生旅游項目開發則是養生旅游業發展的核心，是整個養生旅游業的靈魂，決定了養生旅游市場的命運。如何提高養生旅游項目質量已經成為亟待解決的問題。因此在質量管理視角下，開展養生旅游項目開發的研究，是非常必要的。

【關鍵詞】質量管理；養生旅游；項目開發

質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進。養生旅游業跟生產制造業有所不同，其質量管理更具必要性也更為復雜，推行質量管理思想理論對于提高養生旅游項目開發質量可以起到積極的作用，從而促進養生旅游業整體質量水平的提高。

１．當前養生旅游項目開發的現狀分析

養生旅游項目的開發是一個多環節的系統工程，需要多方力量的參與和配合，不管哪一個環節出現問題，都會對旅游項目開發造成嚴重的危害。在養生旅游項目開發管理過程中經常會出現規劃不當、盲目開發、資源和環境遭到破壞、配套設施不健全、營銷和宣傳不當、管理混亂、過分強調經濟效益等相關問題。導致這些問題出現的原因主要體現在以下兩點：一是硬件條件薄弱。硬件條件是指開發養生旅游項目過程中運用的現代科技手段、方法、工具等以保證養生旅游資源能合理開發，由于科技條件薄弱，又強行開發，必然會造成相關問題。二是軟件條件欠缺。開發者不能從當地的實際情況出發，不尊重客觀規律，沒有良好的科學管理、服務意識給養生旅游項目的開發帶來巨大危害。包括對養生旅游項目的規劃、開發過程的控制、實施應用當中的管理等方面的危害。上述兩個方面的原因并不是孤立的，從質量管理的角度看，都可以歸結為缺乏質量管理意識。

2.質量管理的主要理論思想

質量管理的核心是以顧客為基礎，質量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特性。質量管理理論主要涉及三個方面：前期質量計劃、中期質量控制和后期質量改進。前期質量計劃：包括設定質量目標，辨識顧客是誰，確定顧客的需要，開發應對顧客需要的產品特征，開發能夠生產具有這種特征的產品的生產過程、過程控制措施等。中期質量控制：包括評估實際績效，將實際績效與質量目標對比，對差異采取措施。后期質量改進：包括提出改進的必要性，做好改進的基礎工作，確定改進項目，建立項目小組，為小組提供資源、培訓和激勵，診斷原因、設想糾正措施，建立控制措施以鞏固成果。

3.養生旅游項目開發中質量管理理論的應用

3.1養生旅游項目開發的前期質量計劃

當進行養生旅游項目開發時，首先應該進行一個完整的前期質量計劃，其中最主要的是應當充分理解養生游客的需要，可以按照如下計劃。

3.1.1明確養生游客，充分理解養生游客的需求。對于養生旅游項目來說，不同的養生游客具有不同的需求特點，例如老年人和中年人的養生需求特點就不同，中國人和外國人的養生理念也不盡相同。應在掌握養生游客的需求特點以及潛在需求的基礎上開發相關的養生旅游項目產品。

3.1.2明確養生旅游項目的目標。制定養生旅游項目目標包含以下兩個方面：（1）制定能滿足養生游客需求的質量目標，并以最低成本來實現。這是保證養生旅游項目能夠獲得成功的關鍵。（2）制定養生旅游項目的成本目標。養生旅游項目的開發要與當地經濟發展水平相適應，承擔著促進當地旅游經濟發展的責任。

3.1.3對養生旅游項目實施階段的計劃。對實施階段進行劃分，明確階段目標、負責人等。對于養生旅游項目中的設施建設主要有基礎設施建設、接待設施建設等方面。通常可以劃分為如下階段：立項、規劃、設計、竣工等。對于養生旅游項目中的人員建設可以分為如下階段：選定組織人員培訓、強化服務意識等。

3.1.4確定中期質量控制措施和后期質量改進的預案。

3.1.5確定項目實施過程中的主要程序。

3.2養生旅游項目開發的中期質量控制

對于養生旅游項目開發的中期質量控制主要是對硬件和軟件兩個方面的質量控制。硬件方面的質量控制要按照制定的質量目標來展開，其控制措施為：選擇控制對象，規定測量的標準和方法，建立具體建設過程的作業標準，測量對象的實際質量特性，通過對比找出與標準之間的差異，根據差異采取措施并監控其效果，硬件試用，評估，驗收。對于軟件方面的質量控制一般采取的措施為：項目管理人員的招募、選拔、任用，制定具體的管理行為操作規范，組織培訓強化質量意識，工作測評及績效考核，對比規范找出差異，尋找改進措施，激勵或者重新招募新人。

3.3養生旅游項目開發的后期質量改進

3.3.1后期質量改進的因素獲得

質量改進因素在養生旅游項目中主要體現在以下兩點：一是項目開發過程中的質量方面信息。二是項目開發完成后養生游客滿意度質量方面的信息。二者的具體獲得如下：

第一、與養生旅游項目開發過程相聯系的質量方面信息，比如硬件建設所需材質材料的質量、工期進度、計劃圖控制、資源的配置效率等方面。

第二，養生游客滿意度方面的質量信息，項目開發完工對養生游客開放后，需對養生游客滿意度進行調查，包括對目標游客和潛在游客的調查，對同類型競爭性養生旅游項目的調查。滿意度的調查在內容上包括：養生游客對于養生旅游設施的滿意度和養生游客對于養生旅游服務質量的滿意度。

3.3.2后期質量改進的具體內容

養生旅游項目是一種特殊的產品，在質量管理理論思想下的養生旅游項目開發方面的后期質量改進，必須在把握養生旅游項目開發自身特點的前提下進行后期質量改進工作，才會得到有效的改進結果。養生旅游項目開發后期質量改進工作應主要從以下內容著手：

（1）項目開發管理體系的改進與完善。項目完工對游客開放后，影響養生旅游質量和效率的主要原因就是管理體系，由于責任不明確、相互之間推諉、只注重形式、行政職能過高等原因造成管理上的紕漏，甚至給項目帶來巨大威脅與損失。鑒于此，項目開發者應該積極探討更適合養生旅游項目的管理體系，改進人員機制以及管理機制，促進養生旅游項目管理水平的不斷提高。

（2）服務體系的改進與完善。養生旅游的本質就是向養生游客提供良好的休閑舒適服務，從某種意義上說服務就是養(下轉第33頁）(上接第93頁）生旅游的核心產品。提高養生旅游服務質量是創造養生游客滿意度，保證養生旅游客源的關鍵。

總之，質量管理理論的核心就是要以顧客為上帝，前期質量計劃、中期質量控制和后期質量改進這三個方面對于提高質量管理水平有著非常重要的作用。養生旅游項目日趨多樣多變，并且具有時代性，但是質量管理在養生旅游項目開發中可以發揮作用的，其管理原則明確直接，可操作性強，對于提高養生旅游項目開發質量具有很強的實用性和針對性。 [科]

【參考文獻】

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