論商務日語中的電話應對

摘 要：在信息社會中，無論是人們的日常生活還是商務場合，電話已成為人們的重要通訊工具。打電話前要有準備，確切、簡明和禮貌是交談的要點。打電話要簡潔、有要領，要細心周到地考慮對方的處境，這是必須遵守的。不僅要做到善于說話，還要善于傾聽對方說話。在通話即將結束前，結論和約定事項必須經過雙方確認。一般情況下是主動打電話一方負責結束通話，所以應該先掛斷電話，這是打電話的基本禮儀。

關鍵詞：電話應對；商務日語；方法；禮儀

中圖分類號：H369.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0224-03

在商業社會，電話是最好的武器[1]。一部電話可以使金額上億的貿易談判成功，也會因電話應對的方法不當招致意想不到的誤解而停止貿易往來，這是司空見慣的事。如果問剛畢業的大學生“進入公司最怕、最擔心的是什么？”80%會回答是電話應對。

在日常生活中，電話有時捉弄人，洗澡或上廁所，剛想喘口氣，電話鈴就響了，這種時候，很少有人對鈴聲聽而不聞悠然自得，總覺得有一種義務感似的，急急忙忙奔向電話。如果是令人高興的消息自當別論，要是接到打錯的電話就會生氣。在商務場合也是一樣，在早晨忙忙碌碌及傍晚的時間里，打電話談不特別急的事，而且話講得喋喋不休，這樣，該談妥的事也談不妥了。打電話要簡潔、有要領，要細心周到地考慮對方的處境，這是必須遵守的做法。筆者認為，無論是在日常生活中還是在商務場合，電話是看不見對方的一種人際交流，體現人際關系。正是因為電話通話過程中看不見對方，并要傳達事情，才是比較困難的。這種所謂的人際關系是否能處理得當，就要看當事者如何應對。

一、做到善于傾聽善于說話

在商務場合，人際關系交流中有一方必定是說話的人，另一方必定是聽話的人。甚至有人這樣說：“善于聽話要比善于說話難得多”[2]。也就是說，人際關系交流的好壞是取決于聽者這一方。而筆者認為，在電話應對中既要善于傾聽，又要善于說話，因為這種人際關系交流是看不見對方的，所以說話人和聽話人同樣重要。因此，筆者分別以聽話者和說話者的角度來分析這兩者應該把握的要點。

（一）善于聽話

善于聽話，就是用心聽對方講話，聽懂對方在講什么，準確理解講話的意思，不敷衍。為此，聽話者應做到：第一，用積極的姿態聽。聽話時心不在焉不僅對人不尊重，有失禮節，還容易造成誤解。第二，不要打斷對方的說話。不論對方說話對與錯，是否順耳，都要認真地聽完后，再就對方的話題作出適當的回應，如有不同觀點，可提出自己的疑問和不同意見及建議。第三，會提問。當通話過程中不得不就某些問題進行探討時，提問很關鍵。提問要提實質性的問題，想要對方詳細解答，提出的問題要有分量這點很重要。第四，保持平和心態。當對方的話使自己產生不愉快或某些話違背自己的意愿時，不要激動，不要生氣，要善于通過對方的聲音和態度來解讀說話人的心情、感情。以平和心態與對方溝通，是取得通話成功的重要因素。第五，要善于使對方的意見得到充分表達。當對方處于激動或一時語塞時，要予以引導，使說話人能順利地把話繼續下去。

（二）善于說話

善于說話，就是會說話，把話說得得體得當、合乎邏輯、入情入理，使聽話者悅耳，以順利達到通話目的。為此，說話者應做到：第一，明確說話的目的。說話者事先對說話內容的要點加以組織和整理，打好腹稿，重要通話有必要事先寫好通話內容提綱，免得語無倫次、丟三落四。第二，一定要使對方全面、準確理解你所說的內容。為使對方聽明白，事務性的話可以從結論開始說，免得對方聽半天不知你在說什么或產生費解。第三，遵守簡潔、明快、自信這三大要點。通話過程中，要使用具體的、對方樂于接受的詞匯，以沉穩、平和的語氣說話。第四，真誠坦率地，不要壓服。用自己的真誠去打動對方的心靈。拋棄阿諛奉承，要將自己的想法坦率地告訴對方。第五，說清楚語尾，“是”或者“不是”要說清楚。說話語尾含糊不清或省略語尾會讓對方產生含糊、不可靠的印象。第六，說話時要注意對方的反應。如果對方語氣不對，要靈機應變地改變說話方式，設法用心扭轉僵局是有必要的。第七，善于使對方感到輕松。明快爽朗的話語中如果能適時摻入一些幽默機智，則是一流的表現。

二、接電話時的應對方法

一個職員接電話的水準高低，常常代表著公司的形象。當公司那邊傳來爽朗而彬彬有禮的話語時，一定會讓對方產生好感，并因此提高公司的形象。所以，一個好的職員一定要領會電話之聲就是“公司之聲”，一定要努力掌握電話接聽的基本方法和相關禮儀[3]。

（一）立即接電話

首先，迅速接電話。電話鈴聲響三次大約10秒鐘，按一般人的心理來說，能平靜地聽對方電話的呼叫鈴聲的時間只有10秒鐘。一般來講，來電應在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候對方之后應主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰？”同樣，來電話人需要留話也應以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應負責重撥。接電話者應立即用左手拿起話筒，同時作好記錄的準備。首先自報公司部門名稱，如“您好，這里是××公司××科?！比绻堑谌吴徛曧戇^后拿起話筒，要先添上一句“讓您久等了”，這樣才有禮貌。接著不要忘記說感謝話，“我是××公司的××”。如果對方搶先報出自己的公司名和姓名，即使與對方不認識也要說一句“謝謝關照”。其次，確認對方。在對方未自報姓名或接電話時雙方說話混在一起沒有聽清的情況下，必須確認：“不好意思，請您再說一遍行嗎？”弄清某單位和某人打來的電話，是接電話的基本要求，然后才能就某些問題進行交談。

（二）不遺漏內容的問話方法

問話時要采用六要素（5W1H）的工作方法，一面記錄一面問話[4]。六要素分別是：Why——為什么干這件事？（目的）；What——怎么回事？（對象）；Where——在什么地方執行？（地點）；When——什么時間執行或什么時間完成？（時間）；Who——由誰執行？（人員）；How——怎樣執行或采取哪些有效措施？（方法）。以上六個問題的英文第一個字母為5個W和1個H，所以簡稱5W1H工作法。根據六要素正確記下公司名、姓名、某日某時、事情、理由等。對方發音不清楚或聽不明白的地方，要禮貌地再問一次：“請您再說一遍?！比绻ㄔ掃^程中遇有自己無法處理的內容而需要別人接替時，應該打聲招呼：“對不起，我叫負責這事的人跟您說?！辈⒑唵蜗蚪与娫捜私淮幌率虑榻涍^。重要的電話內容在通話差不多快結束時，為了避免錯聽漏聽，在掛斷電話前要將所通話的內容要點歸納復述，說：“請讓我把事情主要內容給您復述一遍”，把記錄下來的內容復述后，讓對方予以確認。

（三）迅速、確切地轉達電話內容

這里的迅速是指電話交談的場合必須考慮電話費的開支，特別是打國際長途電話，應免去那些不必要的虛禮和客套，能迅速的轉達才是最優質的服務，所以，一定要學會不同場合的轉達技巧。一般有可以立即接電話和不能立即接電話這兩種情況。相對來說，可以立即接電話的話，比較簡單，只要說：“好，現在就讓××來聽電話，請您稍等?！备嬷螅尞斒氯私勇?，但是，轉告時必須用手掌壓住送話口或按電話機的“保留”鍵，設法不讓這邊的聲音傳到對方那兒。而由于各種原因不能立即接電話的情況就比較復雜，筆者總結了當事人不能來接電話時的轉告說話方式，如下：通話時“真不湊巧，××在接其他電話，有什么急事嗎？”在對方能等待的情況下，把電話記錄交給當事人，可過了半分鐘當事人仍在打電話時，應該告知對方“請您再稍許等一會兒行嗎？”。來客時“正在會客。一結束立刻由我們這里給您打電話”，這時要確認對方的姓名、公司名、電話號碼等。繁忙時“不湊巧，現在脫不開身，過會兒由我們給您打電話”這時也要確認對方的姓名、公司名、電話號碼等。洗手間時“不湊巧，現在不在，要等十分鐘才回來，請您過會兒再打來吧？”外出時該清楚地告知對方：“已外出了”，“現在不在”。然后，把對方的姓名、公司名、來電話的時間正確地記錄在紙上，放到當事人的辦公桌上。會議時一般的對應方法是告知對方“他正在開會”，并添加一句：“有什么要緊的事嗎？”如果對方說“有要緊的事情”時，首先問清楚對方的姓名、公司名、所屬部門等，記錄下來后再告訴他“現在先聯系一下，請稍候?！睍h室如果有分機電話則通內線，如若沒有或轉接困難，要將電話記錄送到會議室。如果對方不急的情況下，應該告知對方會議的時間，如“不湊巧，正在開會。會議預定×點鐘結束，您看怎樣？”，征求對方的意見后將結果記錄下來，放到當事人的辦公桌上。

（四）對于投訴電話以誠相待

在一些令人頭痛的事務中，就有客戶或顧客打來發泄不滿和怒氣的電話。像這類電話，不少場合下客戶因心情失控怒不可遏。這時，作為接聽方如果也跟著發火，那事情就無法協商解決了。所以，應該理智而冷靜地以誠相待，這樣才能“逢兇化吉”。作為接聽方首先要保持低姿態，不用諸如“不過……”、“沒那樣的事”、“一定是哪里誤會了”等，這類話跟投訴者頂嘴，一定要為平息對方的怒氣和激動情緒，即使投訴的內容純屬誤會也要先道歉：“實在抱歉?！毕戎乱郧敢庠僬髟円庖?，如：“究竟是怎么回事”等，并要求客戶說清楚原委。同時，在客戶訴說的間隙，設法加入一些表示肯定的詞，如“是的”、“對不起”、“所以……”等。即使內容毫無道理、令人不悅，也要誠懇地讓對方把話說完。其次，應該做一些善意的解釋，這時不能對對方抱懷疑態度問“使用說明書好好看過沒有？”、“電源線接通了沒有？”，也不能為當場遮掩而實施蒙騙的行為是最低劣的，因為謊言一旦拆穿，再怎么辯解也消除不了不信任。如果覺得自己勢單力薄解決不了的話，請前輩和上司來接替是最好的辦法。想找人接替前最好聽明白投訴人意思，這時如果轉錯負責人的話，投訴方就會認為是在“踢皮球”。最好是接聽方聽完投訴方說清楚原委后，馬上拿到掌握解決方法的主動權，如“那么、趕快查明原因再告訴您”、“那么、馬上請維修員上門給看看，再……”等。最后，電話結束時應該向對方致歉：“感謝您的提醒，關于這方面今后我們會注意的?！边@樣就能平息對方的火氣，并給他帶來好感，認為公司這樣處理還是正確的。

（五）對公司職員家屬打來的電話應對

對公司職員家屬打來的電話要小心謹慎地應對。對職員家屬說話要滿懷熱情，但不要過多干預，通完話后立即轉告，不可采取冷漠的態度。首先應該確認是否是親屬，對家屬要用敬稱，說話要用敬語，話語要親切，特別是對上司或前輩的夫人，掛斷電話前要添上這么一句話：“今后請多關照”，向對方表示自己的熱情。

三、打電話時的應對方法

打電話時要做到“確切、簡潔”，“準備要充分、交代事情要簡潔”，這是打電話的基本要求。既然從事商務工作，對經濟方面的要求當然是放在首位的。沒有成本意識，打電話時間過長的職員在這方面是有失資格的。

（一）打電話前要準備

首先，按照六要素（5W1H）把要交代的事情加以歸納并事先記下來，這樣說話就能做到條理清晰。其次，為了能順利地處理電話中的事務，手邊應該事先備齊相關資料。最好，為不至于記不清或記錯而打錯電話，事先應該確認對方的公司名、所屬部門、姓名、電話號碼。

（二）打電話時的要點

首先，左手拿起話筒，右手撥號碼，這時手邊要備好紙和筆。而且電話機旁不要放茶杯，這是因為電話繩可能會帶翻茶杯而污損文件。電話接通后，對方自報姓名后，打電話這一方立即報出自己的公司和姓名，如“我是××的××，請叫一下××”。確切、簡明和禮貌是交談的要點。在交代事情時一定要簡明扼要，在打電話傳達普通的事情應該控制在3分鐘之內結束。通話結束前，結論和約定事項必須經過雙方確認。最后，原則上是打電話的人負有結束通話的責任，所以應該先掛斷電話。但是在商業圈內，由于特別強調人際關系和力量關系，所以新職員在熟悉工作之前，最好還是請對方先掛斷電話。

四、使用手機要考慮場合

手機這一通訊工具除了具有體積小、重量輕、可隨身攜帶等優點外，更主要的是它具有發送或接收信息方便快捷。而今手機已成為公司職員甚至大眾的必備通訊工具。然而，對于如何文明使用手機這樣一個極為簡單的問題卻被許多人忽略了。特別是在商務場合，僅以自己方便作為理由而不顧場合地使用，是有違商務禮儀的。手機應在盡可能不妨礙他人的情況下使用，而且要選擇時間和地點。在接電話的情況下也要考慮時間、地點、狀況，或轉移場所，或請對方過后再打來，這些都要細心周到地予以考慮。

（一）不要因手機給他人添麻煩

在載滿乘客的電車、地鐵或公交車中切斷手機電源是禮儀。到過日本的人都知道，在公共場合幾乎看不到有人打手機或接聽手機，這一點日本人能做得很好。而在我國卻迥然不同，不僅滿大街、商店、公交車上隨處可見打手機的人，即使在會場正在開會中也時常聽到手機響聲。有一次，筆者在載滿乘客的公交車里，突然“嘰、嘰、嘰”響起了手機呼叫聲，于是乘客們同時掏出了手機。連與手機無關的人們都被這種鈴聲弄得心煩意燥，而且還要強迫你去聽別人的手機通話，不管你是否愿意聽。筆者認為，中國人什么時候才具有不干擾周圍人這樣一種自覺性，所以在人群集中的場所和交通工具內最好不要打電話。電話打過來時，不要在人群中通話，可以過后重打或轉移到無人的地方通話。

（二）手機使用應遵守的禮儀

在駕車時應該切斷電源。許多重大的交通事故都是因一邊駕車一邊打手機導致注意力不集中而造成的。現在，駕車中打電話已受到法律限制。同樣，在重要的會議上也應該事先切斷電源。手機的突然呼叫聲會干擾會場人的思維，打斷發言者講話，影響會場的氣氛。

以上詳細解說了職場人士在電話應對方面的禮儀及在不同場合的應對說話方法。筆者記得進日企的第一天，接第一個電話時的場景。當時也是非常害怕，害怕對方問自己還沒能掌握的公司里的一些事務問題，還有因為旁邊有上司和前輩們在聽著，要是自己說錯了話該多丟人等等心理。其實，現在想想也就是讓自己學到的東西變成一種習慣而已。所以，認為作為一名新人要想成為日本人常說的“電話美人”，首先應該做到聲音要爽朗，說話要用敬語，態度要彬彬有禮，內容要好好地整理，最后，不要忘了接電話時和掛電話前的寒暄語。