精益管理在老年養護服務企業中應用研究

摘 要：精益管理是先進的管理思想和方法，不僅在制造業得到廣泛的應用，在服務業也不斷地應用。介紹了精益管理的基本理論和工具，并結合老年養護服務企業的特點，論述了開展實施精益管理，進行現場管理、5S管理、標準作業等管理改善，提高企業的服務效率和服務質量。

關鍵詞：精益管理；老年養護；服務企業

中圖分類號：C939；F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0186-02

從國內外服務企業實施精益管理的實踐來看，精益管理對降低服務成本、提高服務質量和效率有著重要的作用，同時對提高服務企業人員素質和顧客滿意等方面都產生了良好的效果。精益管理的思想、方法和工具在服務企業中能很好地發揮其效能，為服務企業提高管理水平產生積極作用。

一、精益管理理論及工具

（一） 精益管理理論

精益管理來源于日本豐田公司發明的豐田生產方式。1978年，大野耐一在其著作《豐田生產方式》中詳細介紹了豐田生產方式。1990年，麻省理工學院沃麥克教授等撰寫了《精益生產方式——改變世界的機器》一書，總結了豐田的生產方式，將其稱為精益生產。精益管理的基本理念，即從顧客的角度出發，消除在生產與服務過程中一切無價值的流程，以提高質量和效率，減少浪費，降低成本。

精益管理理論的核心總結起來就是豐田屋模型，如圖1所示，其包含一大目標、兩大支柱和一大基礎。一大目標即通

過消除浪費降低成本，繼而提高企業效益。兩大支柱是準時化和自動化。準時化是在必要的時刻，生產必要數量的必要產品（或者提供必要的服務）；自動化包括人和機器的自動化。防止不合格品從前工序流入后工序，從而保證準時生產的方式。一大基礎即是改善與連續改善，是精益管理的精髓和最有效管理手段。

（二） 精益管理工具

1.5S管理、目視管理和定置管理。通過實施5S現場管理，整理、整頓、清掃、清潔和素養，目的是為了實現現場的整潔、規范、有序，以及促進現場的規范化、目視化和節約化，從而促進員工素養的提升，為企業其他管理的改進打下良好的基礎。

目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產活動，達到提高勞動生產率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進行管理的科學方法。它以視覺信號顯示為基本手段，讓所有員工都能夠看得見。以公開化，透明化的原則，將管理與作業的要求和方法讓員工看得見，從而實現員工自主管理。員工同樣可以通過目視的方式將自己的建議、成果、感想展示出來，并與領導及同事交流。

定置管理是對生產和服務現場中的人、物、場所三者之間的關系進行科學的分析研究，使之達到最佳結合狀態的一門科學管理方法。它不僅是 “把物品固定地放置”，而是根據生產活動的目的，考慮生產活動的效率，質量等制約條件和物品自身的特殊的要求，劃分出適當的放置場所，確定物品在場所中的放置狀態，作為生產活動主體人與物品聯系的信息媒介，從而有利于人、物的結合，有效地進行生產活動。

三種管理方法經常組合使用，提高員工素質，實現自主管理和管理改善，提升服務效率和質量。

2.工業工程IE。工業工程（Industrial Engineering，IE）起源于20世紀初的美國，它以現代工業化生產為背景，在發達國家得到了廣泛應用。現代工業工程是以大規模工業生產及社會經濟系統為研究對象，在制造工程學、管理科學和系統工程學等學科基礎上逐步形成和發展起來的一門交叉的工程學科。它是將人、設備、物料、信息和環境等生產系統要素進行優化配置，對工業等生產過程進行系統規劃與設計、評價與創新，從而提高工業生產率和社會經濟效益專門化的綜合技術，且內容日益廣泛。

通過工業工程技術和方法的應用，優化作業流程、作業工序、作業動作等，形成標準作業指導書，目的是確保生產作業質量和效率，為精益生產深入應用提供專業基礎支持。

3.PDCA循環。PDCA循環是美國質量管理專家戴明博士提出來的，它們是P計劃、D執行、C檢查和A行動，它是全面質量管理所應運用的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是按照PDCA循環周而復始地運轉從而達到質量計劃的制訂和組織實現。PDCA是一種從實踐過程中發現問題并解決問題的方法。

二、精益管理在某老年養護服務中實施方法

（一） 松浦博愛養護中心現狀

中國的絕大多數養老機構普遍存在著服務質量差、管理效率低、人力及財力投入多，并且不能完全滿足老年人的需要，在經濟全球化和中國第三產業迅速發展背景下，面臨著嚴峻的挑戰。在這種情況下，以工業工程（IE）為代表的國外先進管理思想被中國引進并逐步發展來。而這種科學的管理方法直接地體現形式就是精益思想，并具有較好的可操作性。松浦博愛養護中心是民營企業。隨著企業不斷成長，管理成為制約企業發展的瓶頸，松浦博愛通過精益管理來提高企業管理水平。養老機構來可以通過運用現場管理、定置管理、目視管理及5S管理法來優化管理模式，使服務過程標準化，提升管理競爭力。

（二）精益管理實施方案

在學習先進管理思想的基礎上，對松浦博愛進行系統調研與分析，制定出合理現場管理方案，對松浦博愛線性作業方法進行改進制定出標準作業指導書，實施5S管理、目視管理、定置管理及看板管理，提升松浦博愛的管理水平、服務質量、服務效率和員工整體素質。在此基礎上，建立具有松浦博愛特色的PDCA循環管理提升體系，持續提升松浦博愛的管理水平，最終形成具有松浦博愛特色新型社會養護中心管理模式和管理方法，具體實施方案如圖2所示。

三、結論

通過在松浦博愛實施精益管理為工業工程方法，為企業制定標準作業指導書，提高員工服務質量和服務效率；通過制定現場管理方案，在松浦博愛全面推行定置管理、5S管理、目視管理和標準作業，使松浦博愛管理和服務活動，標準化和有序化，持續提升服務質量，提高管理水平、服務水平、服務效率，改善服務環境，為老年人提供舒適的生活環境和空間；通過建立PDCA管理體系，培訓和鍛煉松蒲博愛的管理人員和員工，提升員工素質；通過精益管理提高老年人滿意度，為松蒲護養中心員工營造良好的工作環境，提高松蒲護養中心的社會聲譽、增強松蒲博愛核心競爭力。