精益管理在老年養(yǎng)護(hù)服務(wù)企業(yè)中應(yīng)用研究

摘 要：精益管理是先進(jìn)的管理思想和方法，不僅在制造業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，在服務(wù)業(yè)也不斷地應(yīng)用。介紹了精益管理的基本理論和工具，并結(jié)合老年養(yǎng)護(hù)服務(wù)企業(yè)的特點，論述了開展實施精益管理，進(jìn)行現(xiàn)場管理、5S管理、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)等管理改善，提高企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：精益管理；老年養(yǎng)護(hù)；服務(wù)企業(yè)

中圖分類號：C939；F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0186-02

從國內(nèi)外服務(wù)企業(yè)實施精益管理的實踐來看，精益管理對降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量和效率有著重要的作用，同時對提高服務(wù)企業(yè)人員素質(zhì)和顧客滿意等方面都產(chǎn)生了良好的效果。精益管理的思想、方法和工具在服務(wù)企業(yè)中能很好地發(fā)揮其效能，為服務(wù)企業(yè)提高管理水平產(chǎn)生積極作用。

一、精益管理理論及工具

（一） 精益管理理論

精益管理來源于日本豐田公司發(fā)明的豐田生產(chǎn)方式。1978年，大野耐一在其著作《豐田生產(chǎn)方式》中詳細(xì)介紹了豐田生產(chǎn)方式。1990年，麻省理工學(xué)院沃麥克教授等撰寫了《精益生產(chǎn)方式——改變世界的機器》一書，總結(jié)了豐田的生產(chǎn)方式，將其稱為精益生產(chǎn)。精益管理的基本理念，即從顧客的角度出發(fā)，消除在生產(chǎn)與服務(wù)過程中一切無價值的流程，以提高質(zhì)量和效率，減少浪費，降低成本。

精益管理理論的核心總結(jié)起來就是豐田屋模型，如圖1所示，其包含一大目標(biāo)、兩大支柱和一大基礎(chǔ)。一大目標(biāo)即通

過消除浪費降低成本，繼而提高企業(yè)效益。兩大支柱是準(zhǔn)時化和自動化。準(zhǔn)時化是在必要的時刻，生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品（或者提供必要的服務(wù)）；自動化包括人和機器的自動化。防止不合格品從前工序流入后工序，從而保證準(zhǔn)時生產(chǎn)的方式。一大基礎(chǔ)即是改善與連續(xù)改善，是精益管理的精髓和最有效管理手段。

（二） 精益管理工具

1.5S管理、目視管理和定置管理。通過實施5S現(xiàn)場管理，整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，目的是為了實現(xiàn)現(xiàn)場的整潔、規(guī)范、有序，以及促進(jìn)現(xiàn)場的規(guī)范化、目視化和節(jié)約化，從而促進(jìn)員工素養(yǎng)的提升，為企業(yè)其他管理的改進(jìn)打下良好的基礎(chǔ)。

目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，達(dá)到提高勞動生產(chǎn)率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進(jìn)行管理的科學(xué)方法。它以視覺信號顯示為基本手段，讓所有員工都能夠看得見。以公開化，透明化的原則，將管理與作業(yè)的要求和方法讓員工看得見，從而實現(xiàn)員工自主管理。員工同樣可以通過目視的方式將自己的建議、成果、感想展示出來，并與領(lǐng)導(dǎo)及同事交流。

定置管理是對生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場中的人、物、場所三者之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的分析研究，使之達(dá)到最佳結(jié)合狀態(tài)的一門科學(xué)管理方法。它不僅是 “把物品固定地放置”，而是根據(jù)生產(chǎn)活動的目的，考慮生產(chǎn)活動的效率，質(zhì)量等制約條件和物品自身的特殊的要求，劃分出適當(dāng)?shù)姆胖脠鏊_定物品在場所中的放置狀態(tài)，作為生產(chǎn)活動主體人與物品聯(lián)系的信息媒介，從而有利于人、物的結(jié)合，有效地進(jìn)行生產(chǎn)活動。

三種管理方法經(jīng)常組合使用，提高員工素質(zhì)，實現(xiàn)自主管理和管理改善，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.工業(yè)工程IE。工業(yè)工程（Industrial Engineering，IE）起源于20世紀(jì)初的美國，它以現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)為背景，在發(fā)達(dá)國家得到了廣泛應(yīng)用。現(xiàn)代工業(yè)工程是以大規(guī)模工業(yè)生產(chǎn)及社會經(jīng)濟系統(tǒng)為研究對象，在制造工程學(xué)、管理科學(xué)和系統(tǒng)工程學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上逐步形成和發(fā)展起來的一門交叉的工程學(xué)科。它是將人、設(shè)備、物料、信息和環(huán)境等生產(chǎn)系統(tǒng)要素進(jìn)行優(yōu)化配置，對工業(yè)等生產(chǎn)過程進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計、評價與創(chuàng)新，從而提高工業(yè)生產(chǎn)率和社會經(jīng)濟效益專門化的綜合技術(shù)，且內(nèi)容日益廣泛。

通過工業(yè)工程技術(shù)和方法的應(yīng)用，優(yōu)化作業(yè)流程、作業(yè)工序、作業(yè)動作等，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，目的是確保生產(chǎn)作業(yè)質(zhì)量和效率，為精益生產(chǎn)深入應(yīng)用提供專業(yè)基礎(chǔ)支持。

3.PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出來的，它們是P計劃、D執(zhí)行、C檢查和A行動，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)運用的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是按照PDCA循環(huán)周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)從而達(dá)到質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)。PDCA是一種從實踐過程中發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的方法。

二、精益管理在某老年養(yǎng)護(hù)服務(wù)中實施方法

（一） 松浦博愛養(yǎng)護(hù)中心現(xiàn)狀

中國的絕大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)普遍存在著服務(wù)質(zhì)量差、管理效率低、人力及財力投入多，并且不能完全滿足老年人的需要，在經(jīng)濟全球化和中國第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展背景下，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，以工業(yè)工程（IE）為代表的國外先進(jìn)管理思想被中國引進(jìn)并逐步發(fā)展來。而這種科學(xué)的管理方法直接地體現(xiàn)形式就是精益思想，并具有較好的可操作性。松浦博愛養(yǎng)護(hù)中心是民營企業(yè)。隨著企業(yè)不斷成長，管理成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，松浦博愛通過精益管理來提高企業(yè)管理水平。養(yǎng)老機構(gòu)來可以通過運用現(xiàn)場管理、定置管理、目視管理及5S管理法來優(yōu)化管理模式，使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理競爭力。

（二）精益管理實施方案

在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理思想的基礎(chǔ)上，對松浦博愛進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研與分析，制定出合理現(xiàn)場管理方案，對松浦博愛線性作業(yè)方法進(jìn)行改進(jìn)制定出標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，實施5S管理、目視管理、定置管理及看板管理，提升松浦博愛的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和員工整體素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，建立具有松浦博愛特色的PDCA循環(huán)管理提升體系，持續(xù)提升松浦博愛的管理水平，最終形成具有松浦博愛特色新型社會養(yǎng)護(hù)中心管理模式和管理方法，具體實施方案如圖2所示。

三、結(jié)論

通過在松浦博愛實施精益管理為工業(yè)工程方法，為企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，提高員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；通過制定現(xiàn)場管理方案，在松浦博愛全面推行定置管理、5S管理、目視管理和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，使松浦博愛管理和服務(wù)活動，標(biāo)準(zhǔn)化和有序化，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平、服務(wù)水平、服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，為老年人提供舒適的生活環(huán)境和空間；通過建立PDCA管理體系，培訓(xùn)和鍛煉松蒲博愛的管理人員和員工，提升員工素質(zhì)；通過精益管理提高老年人滿意度，為松蒲護(hù)養(yǎng)中心員工營造良好的工作環(huán)境，提高松蒲護(hù)養(yǎng)中心的社會聲譽、增強松蒲博愛核心競爭力。