中國承接國際服務外包問題研究

摘 要：我國作為發展中國家，是目前最重要的外包承接國之一。我國快速增長的宏觀經濟環境、巨大的制造業市場、優質低成本的勞動力、完備的基礎設施，尤其是日益普及的通信設備以及入世后在服務領域不斷加大的開放力度，使其漸漸成為跨國公司服務外包的重要承接國之一。但是，目前我國服務外包企業的規模普遍較小，外包產業能力差，企業資源單一，這些都限制了我國服務外包產業的發展。

關鍵詞：服務外包；競爭優勢；缺陷；企業聯盟

中圖分類號：F426.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0082-02

引言

自從20世紀70年代業務外包的管理思想在西方大型企業中運用以來，企業非核心業務外包逐步為西方大多數企業所運用并帶來了巨大的經濟效益。當今全球500強企業中，有80%以上的企業把非核心業務交給社會化、專業化的第三方公司來運作。業務外包作為一種優化企業資源配置、提升企業核心能力的戰略手段，日益受到人們關注。

商務部外資司司長李志群在2008年10月召開的《中國服務外包發展報告2008》暨《中國服務外包產業發展規劃》工作研討會上表示，面對金融危機，美國等發達國家正把越來越多的服務外包出去，金融界不少人才已從華爾街轉向中國尋找工作，這就為我國加快服務外包帶來了難得的機遇，也進一步增強了我國發展服務外包產業的信心。中國信息產業商會會長張琪也表示，鑒于我國信息化程度依然較低，未來我國信息化需求依然很大，軟件和服務外包產業機遇與挑戰并存，越是在經濟不景氣或高速發展的時候，軟件和信息服務越能發揮作用，我國軟件和服務外包產業仍將保持快速增長。

一、外包的機理

當前，企業還是主要將外包看做一種節約成本的工具。除此之外，企業也逐漸意識到為獲取競爭優勢需要將外包看做一種戰略工具去重新評估現有的組織模式。任何一個企業要依靠自身來經營管理好其所有事務是很困難的，越來越多的企業已開始意識到，欲在全球競爭中求得生存與發展需要更多的優勢與能力，而不僅僅是降低成本，他們需要更多的商業聯合形式來配置其資源，那種僅僅關注財務交易合約已不能與企業的成長戰略相匹配。技術的飛速進步使企業很難跟隨，人們正在通過外包迅速獲取新興技術，從而贏得競爭優勢。

業務外包屬于企業在管理上的變革，而任何管理上的變革都會帶來企業組織結構的相應調整。企業將業務外包出去后，其組織結構無疑將發生變化，而且不僅僅外包業務的原有部門將面臨取消或者職責的變化，其他部門的組織結構也勢必隨著調整。業務外包對企業組織結構帶來的影響不僅是表面上的，還有更深層次的。首先，業務外包給企業原有的固定組織結構引入了競爭機制，促使企業各職能部門提高自身效率。其次，外包服務供應商的引入給企業注入了一股活力，可以使企業重新煥發生機。再次，業務外包使組織的機構得到精簡，原有臃腫的組織機構不再存在，企業組織變得更加精干，企業向相對小規模公司轉變，增強了企業的靈活性。

二、外包的風險

在外包關系中，一方面，服務外包可以給發包企業帶來很大的優勢和利潤；另一方面，外部壞境的不確定因素使得目前的服務外包企業（供應商）面臨著很多風險。正如其他新生事物一樣，服務外包在被越來越多企業接受的同時，也面臨著不斷出現的日益明顯的各種風險，尤其是人力資本投資的風險。

在運用外包過程中，外包決策通常是企業面臨的最重要也是最困難的問題。如果決策失誤，不僅會造成企業資金的損失，還可能會導致企業競爭優勢的喪失。面對快速增長的服務外包市場，企業在享受服務外包帶來收益的同時，也必須面對與機遇并存的挑戰。如1997—1999年發生在英國護照局與西門子商務系統公司之間混亂的合作經歷，就暴露了外包過程中可能出現的種種問題。西門子承接處理英國護照局的申請，并雄心勃勃地想要實施在護照上啟用數碼相片的計劃。但由于新的電腦系統缺乏實施支援，操作人手太少，最后關頭又出現設計變更，這一關鍵的國家服務一度癱瘓，導致英國護照局和服務供應商西門子在經濟和聲譽上都遭受了損失。

三、中國服務外包產業發展的狀況

在整合一切可利用的內外部優勢幫助企業快速成長這個理念的影響下，外包在中國受到越來越多的歡迎。從總體上來看，盡管服務外包已經是一個較為普遍的社會經濟現實，但是中國服務外包市場仍屬于極度分散型，市場上充斥著數千家服務外包企業，其規模實力和服務能力差異巨大。中國服務外包市場從1998年起步，市場上缺乏非常專業化的外包服務提供商，其所提供的服務往往不能滿足發包企業的需求，從而削弱了客戶對該業務的接受程度和需求。另外，低端的外包服務市場進入壁壘很低，眾多小規模公司的進入加劇了市場競爭。由于對服務外包市場挖掘不深，許多外包服務提供商無法得到合理的利潤，反而由于規模膨脹而需要不斷付出增購技術設備的代價，從而引發了企業資本套牢問題。

外包產業作為一種人力資本密集型產業，其發展需要一定規模的人力及資源。由于我國目前服務外包企業規模較小、抗風險能力較弱，追求短期利益的功利趨向十分明顯，面對具有明顯市場機遇的產品便會蜂擁而上，而對有開發或市場開拓難度的產品卻無力承擔，這導致許多企業集中在比較明朗但卻相對狹窄的市場中競爭，造成產品種類單一、低水平競爭和產品質量不高等問題。

四、建立中小企業接包聯盟的必要性

面對中國服務外包產業的缺陷，構建服務外包企業聯盟，利用現代網絡技術將不同企業的技術優勢整合在一起，利用各自的資源組成一個超越空間的互利互惠協同作戰的“聯合組織”，是促進和發展我國服務外包企業整體接包能力，解決國內企業接包小、抗風險能力差等問題，并形成中國外包整體品牌的有效方法。

面對日益擴大的國際外包市場，我國亟須提高對外接包能力。從內部資源戰略考慮，要關心服務外包企業的人力、組織和物質資本。從組建服務外包企業聯盟前后比較開看，物質資本差異并不是很大，人力資本的變化則比較明顯。外包產業是人力資本集中的產業，靠單個企業不斷擴大規模必然會產生“組織失靈”、內部信息不對稱和嚴重的人力資本套牢等問題。中小企業聯合接包既能夠在形式上擴大我國現有的接包能力，同時也有利于人力資本的轉移和分散。

服務外包企業聯盟是在外包事業蓬勃發展的前提條件下，運用動態聯盟的發展思想建立的組織形式，是服務外包規模不足的服務外包提供方主要考慮的外包形式。目前的理論研究還比較少，還處在邊摸索邊建設的階段。我國國內主要服務外包企業聯盟有武漢軟件企業外包聯盟、黑龍江省服務外包產業聯盟、河南省軟件與信息服務外包聯盟。

五、成功實施外包業務的策略

Lacity和Willcocks對1991～1995年間的61項IT外包決策進行了評估，指出成功外包決策的特征為：有選擇的外包決策比整體性外包或自制成功率更高；高級經理與IT經理同時參與決策比任何一方單獨決策成功率更高；進行外包投標與內部投資的組織比只進行與內部IT部門成本比較的組織成功率更高；外包短期合同比長期合同成功率更高；具體的服務收費合同比其他類型的服務收費合同成功率更高；外包新合同比舊合同成功率更高；IT職能的規模與外包成功或失敗沒有相關性。

因此，在企業開展非核心業務外包項目時，應成立項目領導小組，由企業最高領導親自掛帥，與各部門經理做出外包決策，并制定出項目實施后應達到的目標。在項目領導小組的領導下成立外包工作小組，并由項目領導小組的成員任組長，有利于企業戰略目標的實現。企業決策層應領導外包工作小組結合企業的戰略，運用價值鏈對企業的活動進行分析，找出非核心業務，同時對業務的技術專業性進行分析。外包工作小組應有針對性地開展市場調研，調研主要從兩個方面進行，一是同行業其他企業的外包狀況，二是外包服務供應商的情況，并最終得出外包市場成熟度的情況。結合企業內、外的分析，外包工作小組可以著手制訂外包服務供應商案的建議書，在征得公司管理層批準后即可確定公司的外包服務供應商案，為公司的外包工作指明方向。外包工作小組按照外包服務供應商案組織各部門的專業人員編寫外包任務書，然后發給可能提供相關服務的外包服務供應商，向他們尋求方案和價格。根據相關外包供應商的回復，公司要組織專業技術及管理人員對各個供應商的資質進行考察和評估，制訂外包供應商的技術評價表，并將技術上符合要求的供應商推薦給采購部門。公司采購部門在收到技術部門的技術評估意見后即和技術合格的外包服務供應商進行商務談判。外包工作小組向公司決策層提交技術評估報告和商務談判結果，經公司決策層討論決定最終的外包服務提供商，并由采購部門代表公司和被選中的供應商簽訂合同，至此，發包工作結束。

無論是在國際還是國內，對服務外包質量進行控制都是發包商和服務供應商的共同要求。一方面，發包商需要通過控制服務質量來保證服務與組織需求的一致性，為組織發展提供強有力的信息技術支持和保障；另一方面，服務供應商需要通過開展服務外包質量控制工作來確保提供的服務滿足發包商的需求，并通過持續改進和提升服務水平來應對發包商不斷變化的需求，從而提高客戶滿意度，贏得聲譽。質量控制對于服務外包中的供求雙方都極為重要。發包商對服務外包質量的控制主要是通過監控職能來實現的，這種監控職能包括對服務供應商的監控、對用戶的監控、對企業高層的監控和對環境的監控四個層面。服務供應商質量控制，就是緊緊圍繞服務外包質量，以使客戶滿意為核心，將形成和影響服務質量的全過程看做是一個整體加以識別、管理和控制，以期提供滿足客戶要求的服務。

[責任編輯 王 佳]