提升客服水平，實現客運增值服務的雙贏分析

摘要：如今，列車服務員因整理毛巾，清掃工具侵占旅客座席下部空間，而招致旅客以健康和衛生為由投訴的問題時有發生。本文就如何進一步解放思想，大膽實踐，走出一條鐵路多元化經營的發展之路，全面提升鐵路客運服務水平。客運延伸業務方面，實現客運增值服務。提出了列車服務工作與列車衛生清潔工作分離的思路。

關鍵詞：列車 服務 保潔

盛光祖部長說，全國鐵路要切實提升鐵路服務質量，努力讓人民群眾滿意。認真踐行“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，深入開展“服務旅客創先爭優”活動，一手抓服務“硬件”的改善，一手抓服務“軟件”的加強，全面提升鐵路服務質量。

據了解，在旅客的投訴中，問題主要集中在鐵路的客運服務質量上，如列車運能的配置不能確保旅客隨到隨走；站車許多設施不能適應旅客的需要；客運人員服務態度、服務方式不能使旅客滿意；示范站車和一般站車的服務水準落差還比較大。凡此種種，往往成為旅客關注的熱門話題。如何努力做到規范服務、誠懇服務、禮貌服務。教育引導全體乘務人員改進服務態度，在服務中，要像對待親人一樣對待旅客，滿腔熱情地為旅客服務，展現鐵路職工應有的精神風貌。本文就如何進一步解放思想，大膽實踐，走出一條鐵路多元化經營的發展之路，全面提升鐵路客運服務水平?？瓦\延伸業務方面，實現客運增值服務。（即可以在列車方面節約創收7億余元，又給社會勞動力市場提供6800多個崗位的再就業機會。）提出了列車服務工作與列車衛生清潔工作分離的思路。

一、旅客列車服務工作的現狀分析

鐵路旅客運輸服務的對象（旅客）的層次和要求不同，旅客出門選擇交通工具更為自由，候車和旅行的物質和精神需求不斷提高和拓展，許多旅客在候車時不再僅僅滿足于有個座位就行了，而是對候車、乘車的環境都有了新的要求。這些充分反映了旅客的服務需求呈現出多樣化的新特點。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強，旅客越來越心甘情愿地為獲得高檔優質的服務而多花錢，依靠價格競爭已經難以取勝，而服務優勢在競爭中的作用日益增強。

1.列車乘務組人員配備情況。

目前一般的旅客列車編組均為18輛左右，主要為旅客服務的有硬座車廂、硬臥車廂、軟臥車廂等。南昌至北京西T168/7次特快旅客列車，其乘務工作由南昌鐵路局南昌客運段北京車隊擔當， T168/7次列車的四個乘務包乘組，現有客運乘務員160人，乘警8人，檢車乘務員20人，其中三乘一體員工中黨員24人，黨團員118人，平均年齡為28歲，是一支充滿朝氣和活力的年輕隊伍。自07年從京九改走京廣線途徑江西、湖北、河南、河北、北京四省一市，單程運行 1580 千米，運行時間13小時44分。沿途?？?1個營業站。列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、餐車，使用25G型空調車。以南昌至北京西T168/7次旅客列車來說，共配備列車服務人員34人（二人一班雙班作業制），主要擔當各車廂的衛生清潔，車容整理，客運服務和乘降組織等綜合性工作。T168/7次列車自1978年開行以來，雖車底和乘務人員幾經更換，但“人民鐵路為人民”的宗旨始終不渝。2002年3月，T168/7次列車以江西省省花映山紅冠名為“映山紅號”列車。映山紅是萬千革命先烈用鮮血澆鑄的絢麗，象征的是頑強拼搏的井岡精神，象征的是紅土地務實、純樸的情懷。34年的開行歲月，不變的是紅土地樸實、熱情、奔放的情懷！在全路都享有盛譽，堪稱紅土地的驕傲！這就是T168/7次列車！被全國“紅旗列車”、全國用戶滿意單位等眾多國家級、省部級榮譽環繞著的精品列車。

2.列車服務工作招致旅客以健康和衛生為由投訴的問題時有發生。

以T168/7次旅客列車為例，這趟車的硬座車標記定員128人，硬臥車廂為66人，軟臥車廂為36人。一名列車員要為128名旅客服務（硬座車廂未計超員率的情況下），這取決于服務人數和對象，再從服務的時間來看，一名列車員在8個小時崗位上作業程序，列車始發前乘務員要到庫內做好列車真空檢查工作，和庫內的保潔進行交接，對車廂的衛生進行鑒定，對列車的死角衛生進行一次補整死角衛生，檢查列車消防器材設備設施，做好列車始發工作。列車始發時，乘務員要標準姿式面向旅客立崗，驗票上車、扶老攜幼，查驗“三品”組織旅客乘降工作，列車運行中，乘務員在車內為旅客整理“三線”做好旅客去向登記工作，宣傳介紹旅行常識和自我介紹工作，同時，對車廂內的衛生做到隨臟隨掃，還要為旅客端茶倒水，在運行期間車廂乘務員要對車內勤巡視，到站開門，開展對“三品”查堵工作，服務于各個旅客之中，在這樣一個工作狀態下和環境中要怎樣體現出服務質量來滿足旅客的需求呢？

試想一下，當一名列車乘務員在車廂剛掃完地面，沖洗好廁所，制服已濕透，汗水滿面微笑的站在你面前為您熱情地沖倒開水，整理毛巾和衣帽時，作為一名正在被服務的旅客你作何感想？作為你是一名乘車的旅客，當你在車廂看到這樣的情景，試問，您愿意接受這樣的服務嗎？你又有何種感想呢？舉一個實例，那是2010年×月×日T168/7次列車，列車運行到湖北，從武昌上車的某石化公司一行4人在5號軟臥車乘座，當該車廂列車員李某整理好車容，清掃好車廂衛生后，來到該包房為這4名客人倒開水時，被其中一名旅客制止，該包房的旅客找到列車長投訴說“車廂列車員搞好衛生手上的水都沒有被擦干，便來為其倒開水，既不講衛生也不懂禮貌，并要求列車長給予批評”。如今，列車服務員因整理毛巾，清掃工具侵占旅客座席下部空間，而招致旅客以健康和衛生為由投訴的問題時有發生。

二、列車服務與體制改革的構思

1.列車服務工作與列車衛生清潔工作分離的思路。

要提高鐵路客運服務，就要認真地考慮把列車員途中的服務與列車清掃工作進行徹底分離開來，列車員在車內只負責搞好服務工作，如列車始發后，列車員服務員一門心思地為旅客倒好開水，解答旅客的疑難問題，更好地服務于旅客，滿足旅客的需求，力所能及地幫助旅客解決一些實際的問題。車廂內清潔衛生則由負責該車廂的衛生清潔員來管理，列車服務工作與列車清潔衛生徹底分離，各負其責，這樣的服務工作和服務方式更受旅客的歡迎，為廣大旅客提供了舒適衛生的旅行環境。也打消了許多旅客對列車服務員工作的不滿，可以避免旅客對我們工作的設訴。

2.純服務型工作有利于提高客運服務的質量。

作為一名列車服務員，他們的工作職責就是為旅客創造一個安全、舒適的旅行環境，提供優質服務，就T168/7次列車來說，這趟車的乘車對象來說“大多數旅客都是貧困縣區的農民”，他們以外出打工者占大多數，其中也有相當一部分是外出的公務人員、個體戶等，作為一名列車服務人員在值乘的8個小時中，要做好服務工作取得他們的滿意和認可，是件比較困難的事情，這在一定程度上就要求我們的列車服務員盡心盡職地做好各項服務工作。當列車服務員正在車廂搞清潔衛生工作的時候，這時車廂里的一名或多名旅客要倒開水，而作為列車服務員的雙手已經被垃圾弄臟了手，如果你馬上去為旅客服務，也許有些旅客會被接受，反之，有許多旅客，特別是一些中年女旅客顯示出許多不滿。有時他們會當著眾多旅客的當面拒絕或婉言謝絕列車服務員為旅客的服務工作，顯示出不滿意的表情，在他們眼里認為，你列車服務員剛剛搞好衛生的雙手，還沒有擦洗干凈，就來倒開水或干這干那，他們并不是認為你列車服務員工作熱情高，而是嫌你列車服務員“臟”，一句話“就是講你列車服務員根本不講衛生”，他們感到這種服務工作會有損于他們的健康之嫌。

如果清潔衛生工作和列車服務工作進行分離后，列車服務人員在車廂巡視和作業時，面對旅客提出要求和詢問就可以立足，全面地為旅客做好服務工作，這樣的服務工作和質量，就會得到旅客的一致認可和滿意，列車員可以一門心思地去做好本職服務工作，無須顧及車內的清潔衛生工作，而車廂內負責衛生的清潔員也可以認真做好列車衛生清潔工作，清潔衛生人員只管負責車廂的衛生工作，不去做任何的純服務性質的工作，這樣列車服務和列車清潔進一步分階段離開之后，既消除了列車服務員在服務過程中存在的擔憂，所以說純服務型的工作有利于提高客運服務質量。

三、實現客運增值服務的雙贏分析

拓展客運服務功能，推進站車商業和旅行服務市場開發，以高鐵車站和地市級車站為重點，發展車站餐飲、購物、娛樂、VIP候車等服務項目，形成高品質、多層次的車站商業服務體系；發揮鐵路傳播優勢，利用站車等廣告資源，發展鐵路廣告產業；依托鐵路運輸優勢，發展旅游產業，打造一批具有鐵路特色的旅游品牌和旅游企業；拓展旅行服務業務，適應旅客多樣化、個性化需求，為旅客提供定制式服務，實現客運服務增值。

根據部黨組的精神在開拓市場方面，充分利用各類資源，開發多元化經營業務，實現企業經濟效益最大化。開發有特色的運輸產品，提高運力資源使用效率，提升服務質量。在財務管理方面，按照財務管理新機制規定，建立“收入來自市場、成本自主安排、盈虧總額考核、超盈減虧留用、資金統籌支付”的財務管理體制，科學安排財務預算，統籌財務資源，規范財會管理，保證盈虧目標實現。在勞資和人事管理方面，按照鐵道部的規范標準，科學確定企業機構編制，完善勞動用工和收入分配辦法，提升人力資源的管理效能。

1.節約人員及工資支出。

南昌至北京西T168/7次旅列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、行李車、餐車，按每節車廂2名列車員輪乘，共計列車員34人（二人一班雙班作業制），如果實行列車服務工作與列車衛生清潔工作分離之后，列車服務定員可以采取1人服務2車制工作，同時實行1人2車制，在車廂只負責列車服務工作，也就是純服務工作，不管車廂內的衛生清潔工作，列車內的清潔工作則由配制的保潔人員來負責。實行1人2車制的純服務性質的工作，列車到站后，列車員隔車廂開雙門作業方式，組織旅客安全乘降工作，然而列車清潔定員的配制可以采取1人4車配制定員（整列車清潔人員的定員可以配制8人進行雙班作業的專業化列車清潔工作，她們只專一的負責列車內的全部衛生清掃，按照部頒作業標準進行作業。由此可見可以節約列車員8人，每人按每年4萬元收入計算，全年可以減少工資等支出約30萬余元（未計入企業承擔的公積金、養老、醫保等一系列個人隱形收入）。目前南昌局與保潔公司簽約，由北京中鐵富紅保潔服務有限公司提供動車組保潔員，保潔人員的工資2200～2500元/月。

2.壓縮消耗成本中的無形浪費。

由于列車清潔工作實行了專業化，列車的服務質量得到很大的提高，列車衛生清潔程度也有了一個質的飛躍，列車清潔工具的使用也由過去的每節車廂一套清掃工具（計17套），也就是每值乘一趟每節車廂領取一套清掃工具，改為列車保潔人員實行專業化之后，則由專人專用每人一套共計8套清掃工具，如果按每趟最低價10元計算（掃把4元，拖把6元）全年可以節約清掃備品費用支出約人民幣20多萬元（其中未計入車廂內清潔桶、垃圾斗、乘務間內的五小件清掃工具等其他清潔備品的配用節余）。實行列車服務工作與列車衛生清潔分離之后，列車清掃工具實行專業性的保管和使用，也延長了工具使用率。

3.運輸收入的相應增加。

由于列車服務工作和衛生清潔工作分離后，列車生產定員可以壓縮了8人的配制，宿營車的臥鋪使用率得到了增加，以T168/7次次來計算，每趟宿營車可以增加個臥鋪（按2人一鋪來計算）來計算運輸收入，T168/7次的客快臥平均票價按每張330元計算，全年又可以增加運輸收入40多萬元。

4.專一的服務使客運服務的改革更加完善。

鐵路客運服務工作要想有一個突破性的提高，除了在服務上推出一些新的做法，還必須在制度要有一些新的舉措，目前在旅客列車上都是實行服務工作和清潔衛生混為一談的服務質量工作，如果列車服務工作能把列車清潔衛生分離出來，由過去的混雜型、綜合性的工作模式改為專一型的列車服務型的工作模式，列車服務工作就更加貼近旅客，更加受到旅客的普通贊同和認可，提高了列車服務質量，它縮短了鐵路客運服務工作與民航、賓館等服務行業的距離，我們都知道民航、賓館都是實行服務工作、清掃工作相分離的，服務人員只負責純服務性的工作，實行列車服務工作和衛生清潔工作臺分離之后，也有利于列車服務工作向個性化、人性化服務的進一步發展，直接為旅客服務工作就成為提高客運服務質量的重要保證。

別看一對列車節約90余萬元，全國新圖共開行旅客列車1312.5對，其中跨局旅客列車537.5對（動車組45對、直達特快26對、特快73對、快速176.5對、普快193對、普客24對），管內旅客列車775對（動車組212對、特快54對、快速185.5對、普快141對、普客182.5對）。動車組合計開行262對。即在（Z、T、K列車占60%實行分離服務）列車方面可以節約創收7億余元，給社會勞動力市場提供6800多個崗位的再就業機會。同時全面提升鐵路客運服務水平，實現客運增值服務的雙贏。

根據部黨組的精神提高鐵路經濟效益，就必須大力推進多元化經營。實施多元化經營戰略，必須把握 “多元化經營、一體化管理、全口徑核算”的總體要求。要依托鐵路運輸優勢，建立運輸業與非運輸業相互支持、互為促進、協調發展的格局?！耙惑w化管理”，就是打破運輸業和非運輸業的管理界限，按照市場規則，統籌利用企業的人力、物力和財力資源，統一規劃和實施經營項目開發，實現企業效益最大化?！叭趶胶怂恪?，就是將企業各類生產經營活動的收入、支出和利潤納入規范的會計核算體系，全口徑反映鐵路運輸企業的總體盈虧，促進企業加大多元化經營的開發力度，提升整體效益。

結束語：鐵路客運服務行業與民航、公路等服務行業有著本質的不同，鐵路客運服務工作具有時間長，勞動強度大，服務對象多的特點，因此要改變現有的工作狀況提高客運服務質量就必須打破過去的管理方式和方法，進行深入細致的市場調查和研究，進行多層次多方法的可行論證，使客運服務的改革更加完善。旅客列車服務工作和衛生清潔工作的分離，是提高鐵路客運服務創新工作的舉措之一。

參考文獻：

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