淺談飯店服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理

【摘 要】近年來，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生著巨大的變化，消費(fèi)個(gè)性化，追求品質(zhì)成為一種時(shí)尚，提高飯店品質(zhì)，從細(xì)節(jié)上關(guān)注顧客的個(gè)性化需求成了飯店發(fā)展的趨勢。同樣，注重細(xì)節(jié)的實(shí)習(xí)生在實(shí)踐中能脫穎而出，占據(jù)職業(yè)崗位優(yōu)勢地位。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)管理；細(xì)節(jié)管理的重要性；細(xì)節(jié)管理的對策

酒店是顧客在異地他鄉(xiāng)的第二個(gè)家，溫馨的問候，給顧客賓至如歸的溫暖；客房服務(wù)員一絲汗水的一份辛勞，留給顧客干凈整潔的房間；餐廳服務(wù)員端上飯菜，甜美的微笑，給予顧客心喜味美的佳肴；行李員輕輕地?fù)]揮手，留給顧客的是不盡的留戀。飯店的客源靠過硬的品質(zhì)來保障，飯店的品質(zhì)又是由管理當(dāng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)決定的。

一、細(xì)節(jié)管理的內(nèi)涵

老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易。”偉大來自于平凡，把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，才能成就大事。

細(xì)節(jié)管理是一種意識(shí)、一種觀念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)管理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭最佳。細(xì)節(jié)來自于制度，細(xì)節(jié)來自于用心，細(xì)節(jié)來自于創(chuàng)新，細(xì)節(jié)來自于習(xí)慣。企業(yè)的管理能力就是處理細(xì)節(jié)的能力。企業(yè)的成功是細(xì)節(jié)在時(shí)間和空間上的積累，企業(yè)是由細(xì)節(jié)組成的，這就是細(xì)節(jié)管理。

二、細(xì)節(jié)管理的重要性

細(xì)節(jié)是把雙刃劍，它給關(guān)注它的人以成功的機(jī)會(huì)，給忽略它的人埋下失敗的伏筆，任何一個(gè)企業(yè)，無不是從做好每一個(gè)細(xì)節(jié)開始的。

1.細(xì)節(jié)管理是企業(yè)成功的基礎(chǔ)

細(xì)節(jié)管理造就人的成功，細(xì)節(jié)管理造就企業(yè)的成功。飯店管理的每一步都需要細(xì)節(jié)來打造。

2.細(xì)節(jié)管理避免執(zhí)行力對人的智商和能力的依賴，使工作變得更具操作性

人的智商和經(jīng)歷、素養(yǎng)和能力不同，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定，造成市場影響力的差異，這種差異會(huì)導(dǎo)致顧客滿足程度不同，使顧客忠誠度下降。麥當(dāng)勞中國區(qū)的總裁說過一句話：在麥當(dāng)勞，傻瓜都能做好工作！為了貫穿這一思想，麥當(dāng)勞始終不斷地把各種管理流程細(xì)節(jié)化。鑒于此，在教學(xué)中要培養(yǎng)學(xué)生對各種管理流程的學(xué)習(xí)，對細(xì)節(jié)的重視，使學(xué)生能更快地適應(yīng)崗位，勝任工作。

3.成功源于管理細(xì)節(jié)的積累

管理是一個(gè)不斷積累的過程，如果沒有積累，企業(yè)會(huì)在一個(gè)非理性、成本高、低效率的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)，這種狀況是不可能持續(xù)的。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對個(gè)例的解決。當(dāng)管理者解決了一個(gè)問題后，如果不去加以總結(jié)、規(guī)范，形成規(guī)范詳細(xì)的管理制度和方法，就不可能有知識(shí)和制度的積累。企業(yè)的成長過程是時(shí)間上的延續(xù)和空間上的擴(kuò)張過程，在這個(gè)過程中，企業(yè)需要在管理制度和業(yè)務(wù)上可以精確復(fù)制。如果不能精確復(fù)制，必然導(dǎo)致復(fù)雜和不可控，成本必然很高。這就是為什么紅高梁這種中式快餐打不過麥當(dāng)勞這種洋快餐的主要原因。這種業(yè)務(wù)和管理的精確復(fù)制的前提是細(xì)節(jié)管理，這也是中國的很多飯店相繼倒閉，取而代之的是國外飯店集團(tuán)在中國的遍地開花。

4.同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的

酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異。但是，經(jīng)營者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出來，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如南京的金陵飯店和希爾頓飯店，客人無論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

5.細(xì)節(jié)管理體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充，細(xì)節(jié)管理可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，體現(xiàn)個(gè)性服務(wù)水平和能力。個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性，才能培養(yǎng)顧客忠誠度，吸引更多的回頭客。

總之，管理者必須從理性的角度，充分理解和注重細(xì)節(jié)管理，摒棄浮躁心理，采取務(wù)實(shí)科學(xué)的態(tài)度，做好細(xì)節(jié)管理是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。同樣，培養(yǎng)學(xué)生對細(xì)節(jié)的關(guān)注，學(xué)生才能在各自崗位上出色完成任務(wù)，使未來發(fā)展更為順利。

三、飯店服務(wù)做好細(xì)節(jié)管理的對策

1.工作計(jì)劃、項(xiàng)目要盡可能的細(xì)致，不厭其煩的想到每個(gè)細(xì)節(jié)

諸多小細(xì)節(jié)告訴我們，有時(shí)候軟件比硬件更為重要。有這樣一則故事：一位上了年紀(jì)的外賓告訴大堂經(jīng)理，他住店期間，不論走到哪里，都受到服務(wù)員無微不至的照顧。但最后《賓客意見卡》在三角形的空間內(nèi)積有的灰塵，在這位對飯店評價(jià)很高的外國老人心中留下了遺憾。

2.制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范

持續(xù)不斷地把各種管理流程細(xì)節(jié)化，服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。同樣，制定出嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范，最大限度地追求完美服務(wù)，關(guān)注經(jīng)營過程中的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，飯店才能在激烈競爭的市場中取勝。

3.嚴(yán)格按照操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作

一家品質(zhì)優(yōu)良的飯店是無數(shù)細(xì)節(jié)管理成功典范的集合體，從前期飯店的市場定位，到飯店建筑設(shè)計(jì)，再到飯店?duì)I業(yè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的制定，如果缺少對細(xì)節(jié)觀察的獨(dú)到眼光，就不會(huì)有高品位的飯店。

4.按計(jì)劃定時(shí)對作業(yè)狀況進(jìn)行檢查、評估、糾正

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的賓客，努力對飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵，做出評價(jià)，及時(shí)糾正不足。

總之，飯店管理無小事，細(xì)節(jié)的差異決定品質(zhì)。飯店品質(zhì)是細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)物，是靠有的放矢的細(xì)節(jié)管理來提升的，飯店管理中要把大事做小，小事做細(xì)，細(xì)事做精，才能保證飯店的品質(zhì)。學(xué)校在對學(xué)生的培養(yǎng)中、在實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)中，要強(qiáng)化學(xué)生注重細(xì)節(jié)的意識(shí)，從而使學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中更好地服務(wù)于崗位，促進(jìn)實(shí)習(xí)留用率的提高，達(dá)到學(xué)校培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、高端和區(qū)域經(jīng)濟(jì)高度融合的高品位學(xué)生的目標(biāo)。

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（作者單位：江蘇省南京市鼓樓中等專業(yè)學(xué)校）