中原經濟區建構下加快呼叫產業建設與發展的思考

摘 要 隨著建設中原經濟區正式上升為國家戰略，新一輪的產業結構調整和現代產業體系構建也隨之展開，在此背景下，中原呼叫中心產業也迎來了發展的第二春。時代賦予中原發展呼叫中心產業的機遇，而呼叫產業的發展也為中原經濟區的協調發展注入新的活力，其作用積極，意義深遠。特殊的產業特殊的發展模式，因此只有按規律發展，才能實現呼叫產業的價值和作用。

關鍵詞 中原經濟區 產業體系 呼叫產業

中圖分類號：F623 文獻標識碼：A

2011年9月28日國務院正式出臺《國務院關于支持河南省加快建設中原經濟區的指導意見》①（下簡稱《指導意見》），建設中原經濟區正式上升為國家戰略。中原經濟區是主體功能區明確的重點開發區域，在全國改革發展大局中具有重要戰略地位。因此，在國家大發展戰略背景下，建設中原經濟區必須搶抓產業轉移機遇，促進結構優化升級，加快建立結構合理的現代產業體系，引領帶動“三化”協調發展。

1 呼叫產業發展現狀

1.1 呼叫產業概念

呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。呼叫產業是社會分工的產物、是社會生產力發展的必然結果，隨著社會生產力水平不斷提高，其內涵不斷充實、外延不斷擴展。呼叫中心行業發展的根本動力源自整個社會對服務水平的需求程度，而這與企業對競爭程度的認識程度密切相關。呼叫中心最具生命力的是呼出。通過主動呼出，最終將實現企業和客戶利益最大化。

1.2 國內發展歷程

呼叫中心技術自上世紀90年代引入國內后，以計算機電話集成技術為基礎的第一代現代呼叫中心起步、普及。1999年前主要是電信行業的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發展，1999年和2000年隨著銀行和保險行業的參與，這3架馬車共同帶動了中國呼叫中心市場的發展②。目前正處于自2006年開始的第二個高速發展期，市場格局呈現出多方位、高中低不同層次并存的發展新趨勢。

在2010亞太地區呼叫中心產業峰會上陳家春表示：今天的呼叫中心已不再局限于提供傳統意義上的客服熱線，還擔當主動呼出、建立營銷渠道的重任。隨著市場競爭的加劇和信息化需求的提升，呼叫中心企業正轉向更深層次的服務競爭和模式創新。現在是需求方、提供方及國家大環境三方的動力使得該產業進入一個快速發展期。

2 中原經濟區建構下呼叫產業面臨的機遇

2.1 國家政策扶持

在2010亞太地區呼叫中心產業峰會上專家稱中國呼叫中心產業迎來“第二春”，這首要得力于國家相關政策。我國政府已明確離岸呼叫中心業務在國內服務外包示范城市實施不設外資股權比例限制的試點，再次為呼叫中心產業發展注入一劑強心針。2010年4月，工信部取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。2010年8月，工信部與商務部聯合出臺了進一步簡化離岸呼叫中心業務審批程序的意見，“由各省通信管理局直接向外資離岸呼叫中心企業發放試點批文，將大大節約企業申請經營電信業務的時間和流程”。

因此，中原經濟區在建設呼叫中心產業的過程中必將充分利用和體會到國家出臺不久的扶持政策，這也必將加快呼叫中心產業的建設步伐。

2.2 信息網絡資源

呼叫產業的發展離不開信息網絡的硬件設施。《指導意見》指出要加快信息網絡設施建設。加強區域空間信息基礎設施建設，建立和完善信息資源共建共享機制，深化信息技術應用。提升鄭州信息集散中心和通信網絡交換樞紐地位，促進新一代信息通信技術產業發展。全面推進電信網、廣播電視網、互聯網“三網融合”，加快光纖接入網建設和普及延伸。

呼叫中心產業必然依賴先進技術和網絡建設，而《指導意見》規劃了信息網絡建設、提供了戰略性指導意見，為現代化的呼叫產業提供了有利條件。

2.3 產業體系資源

構建中原經濟區，必須加快新型工業化進程、構建現代產業體系。搶抓產業轉移機遇，促進結構優化升級，加快建立結構合理的現代產業體系。發展壯大優勢主導產業、積極培育戰略性新興產業、加快發展服務業、促進產業集聚發展。在服務業發展方面，提高規模化、品牌化、網絡化發展水平，支持發展信息服務、服務外包、科技服務、電子商務等新興服務業。

因此在國家強有力的政策支持下，將給中原地區帶來更廣闊的產業調整空間和發展機遇；相應地，也為呼叫中心產業提供了發展壯大的條件和空間。沒有呼叫中心產業的產業體系是不完整的，而現代產業體系有賴于呼叫中心產業的服務外包，而呼叫中心產業也只有在服務其他相關產業的同時尋找到自己的市場。

2.4 人力人才資源

因呼叫中心是一種人力和知識密集型的組織，其人員的語言能力、專長領域和技能是呼叫中心核心競爭力之一。人才素質是呼叫中心產業軟實力的體現，也是呼叫中心產業實現其價值的直接環節。中原經濟區已具備了人力和人才資源。

人力資源優勢。預計未來5年勞動力將達到7500萬人，在目前河南大規模實施人力資源提升行動的推動下，這將為大規模承接產業提供有力支撐，為現代化產業體系的構建和發展提供了有力保障。

人才資源優勢。中原經濟區正在提高人力資源開發水平，把人口壓力轉化為人力資源優勢，努力建設全國人力資源高地。調整高等學校、職業院校布局和學科專業結構，支持探索構建現代職業教育體系。加快高水平大學和重點學科建設，實施高端人才引進和培養工程。因此，有力的人才資源必將加快呼叫中心產業的建設和發展。

3 加快中原經濟區建構下呼叫產業建設與發展的思路對策

3.1 加入全球化行列 促進產業體系構建

國外在二十世紀八十年代就開始應用呼叫中心，并以每年20%的速度在增長著；全球每年通過呼叫中心完成的貿易額超過6500億美元；每100個工作崗位就有3個以上是與呼叫中心有關的；在世界500強中，90%的企業利用呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業比以前更加注重應用呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。在以客戶為中心的今天，呼叫中心將為企業帶來越來越多的業務提升空間。可見呼叫產業的發展方興未艾，而利用呼叫系統也是當今企業發展的趨勢，是被證明了的行之有效的企業經營手段之一。

因此，在構建現代產業體系過程中離不開呼叫中心產業，而呼叫中心產業也必將是現代化產業體系中重要組成部分，也必將服務和推動中原經濟區現代產業體系的構建。

3.2 服務外包 提升企業競爭力

企業之間的競爭大致經歷了“產品-價位-服務”三個階段，一是技術和產品的競爭；二是價格的競爭；現在進入了第三階段，就是服務的競爭。

呼叫中心正是企業提升服務水平的有力武器。它可以提高企業的服務質量，增加用戶對企業服務的滿意度；利用呼叫中心、增加產品直銷、降低運營成本和周轉環節；有效改善內部管理體制、優化平面式服務結構、提高工作效率；同時，企業通過呼叫中心能夠宣傳并提升形象，擴大影響。因此在服務外包成主流的今天，呼叫中心是效率最高、成本最省的運營和服務手段，以此企業將實現經濟效益和社會效益的最大化。

因此，中原經濟區在調整優化產業結構、構建現代產業體系的過程中必須充分利用呼叫中心這一平臺和工具，企業才能實現其形象和利益的雙贏。

3.3 加快結構調整 促進和諧發展

城市經濟結構調整和功能轉型是全球金融危機后獲取可持續競爭力的必經之路。隨著新一輪全球產業轉移浪潮的到來，服務業跨國投資發展迅速，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起。呼叫中心業務是其中的重要內容之一，其已是服務外包中的新增長點。中原經濟區也必將抓住機遇、與時俱進，優化產業結構、加快產業體系升級，最終促進中原經濟區和諧發展。

同時，中原經濟區具有充分人力人才資源，適合發展勞動密集型和知識密集型的呼叫產業。預計到2012年，中原呼叫中心產業基地將帶動就業人員3~5萬人。這將實現人才就業和呼叫中心產業的雙贏和良性循環。

4 結論

作為勞動密集型和知識密集型產業，呼叫中心產業的特點決定了其只有走規模化、集聚化、產業化方向，才能提高專業水平，發揮盈利空間的特性。同時，著眼市場，積極加入服務外包的主流，促進企業逐步從成本中心向利潤中心發展，促進經濟效益和社會效益的雙贏。

呼叫中心產業需要中原經濟區的環境和市場，以實現產業自身利益最大化；中原經濟區也需要呼叫中心產業，以此促進結構調整、產業體系優化。

論文來源：2011年河南省政府決策研究招標課題基金項目《呼叫產業在中原經濟區建設中的作用研究》（項目編號：2011B193）

注釋

① 郭晨東.國內呼叫中心產業市場發展分析[J].世界電信，2001(5).

② 張灝.我國呼叫中心的應用現狀及未來發展趨勢[J].光盤技術，2009(3).