有關(guān)電信網(wǎng)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼涉及網(wǎng)間結(jié)算的初步探討

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的種類和服務(wù)也不斷增多，以呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)臺(tái)語音外呼業(yè)務(wù)進(jìn)入了飛速增長(zhǎng)的時(shí)期。傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商不同程度存在對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的擔(dān)憂或誤解，其中既包括新興的呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)帶來的沖擊，也包括當(dāng)前基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及相關(guān)資費(fèi)、網(wǎng)間結(jié)算模式仍有不適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。

本文試從當(dāng)前電信網(wǎng)業(yè)務(wù)臺(tái)語音外呼業(yè)務(wù)分類出發(fā)，逐步導(dǎo)出當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間業(yè)務(wù)臺(tái)外呼結(jié)算問題。在此基礎(chǔ)上，參照業(yè)務(wù)臺(tái)外呼主叫號(hào)碼傳輸規(guī)范要求和呼叫中心外呼主叫號(hào)碼顯示的實(shí)際需求，對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼涉及的網(wǎng)間結(jié)算模式進(jìn)行探討。

1業(yè)務(wù)臺(tái)外呼業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

參照《中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》YD/T1157. 3-2005：網(wǎng)間主叫號(hào)碼的傳送（補(bǔ)充件3）相關(guān)條款，呼叫中心可分為：客服中心、政府公務(wù)類呼叫中心、緊急呼叫中心、其他呼出與呼入相同號(hào)碼的業(yè)務(wù)臺(tái)、集團(tuán)電話。為了本文的論述方便，我們從業(yè)務(wù)類型和主叫號(hào)碼表現(xiàn)形式的角度，對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)語音外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行重新分解歸類：

1.最傳統(tǒng)的行政、商業(yè)機(jī)構(gòu)回訪性質(zhì)的業(yè)務(wù)臺(tái)外呼，此類外呼不以直接盈利為主要目的。如具有一定規(guī)模實(shí)力的企業(yè)為提高其客戶滿意度，對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)、回訪等。這類機(jī)構(gòu)更愿意使用其客戶服務(wù)專用短號(hào)碼作為主叫號(hào)碼對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以其樹立其統(tǒng)一、正規(guī)、權(quán)威的形象。如：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線12315、工商銀行客服95588等。

2.以電話營(yíng)銷為主的呼叫中心業(yè)務(wù)臺(tái)外呼。這種呼叫中心分類中，既有專用外呼的電銷中心號(hào)碼，也有以普通客服號(hào)碼作為外呼主叫號(hào)碼的業(yè)務(wù)臺(tái)。從號(hào)碼表現(xiàn)上看既有95、96類短號(hào)碼，也有400業(yè)務(wù)的外呼業(yè)務(wù)臺(tái)。

3.以提供號(hào)碼統(tǒng)一（或變換）為特色的業(yè)務(wù)臺(tái)外呼。目前這種呼叫中心開放的不多，但由于其自身業(yè)務(wù)的多樣性、號(hào)碼位長(zhǎng)的不定性，給當(dāng)前網(wǎng)間通信路由組織和相關(guān)網(wǎng)間結(jié)算工作帶來一定的難度。

2業(yè)務(wù)臺(tái)外呼網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式分類

若想對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的網(wǎng)間結(jié)算模式進(jìn)行規(guī)劃，我們?nèi)孕枰獙?duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式進(jìn)行簡(jiǎn)單歸類：

1.各本地網(wǎng)逐點(diǎn)設(shè)置。這種分類主要是指號(hào)碼持有者在各行政區(qū)劃、業(yè)務(wù)區(qū)劃內(nèi)（一般指市級(jí)或者縣級(jí)）單獨(dú)設(shè)置呼叫中心，以受理、營(yíng)銷、或回訪本區(qū)劃內(nèi)的特定客戶，即業(yè)務(wù)臺(tái)設(shè)置與本地網(wǎng)劃分一致，其呼叫類型多為本地。

2.以全國(guó)、分區(qū)或分省設(shè)置集中的呼叫中心。這種分類主要是指號(hào)碼持有者出于成本考慮，或便于提供更規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)考慮，將業(yè)務(wù)臺(tái)集中在一個(gè)、或少數(shù)幾個(gè)本地網(wǎng)，這類呼叫中心的外呼方式多為長(zhǎng)途呼叫。

業(yè)務(wù)臺(tái)的以上兩種網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式使得其外呼時(shí)，存在本地呼叫和長(zhǎng)途落地呼叫兩種情況。然而號(hào)碼持有者又希望其客戶在接到外呼通話后進(jìn)行回?fù)軙r(shí)進(jìn)行本地呼叫，這給運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)間傳送主叫號(hào)碼及網(wǎng)間結(jié)算過程中帶來很多困擾。例如：工商銀行駐南京呼叫中心通過南京電信接入PSTN，當(dāng)對(duì)河北石家莊某客戶（使用移動(dòng)139號(hào)碼）進(jìn)行回訪時(shí)，其理想的呼叫傳送過程為：工行江蘇呼叫中心→南京電信→電信長(zhǎng)途網(wǎng)→石家莊電信→電信關(guān)口局→移動(dòng)關(guān)口局→石家莊移動(dòng)→石家莊139用戶，其主叫號(hào)碼正常情況下顯示為025-95588。但實(shí)際情況中很多類似工行的呼叫中心出于其對(duì)外形象一致性的考慮，希望主叫號(hào)碼顯示為不帶區(qū)號(hào)的95588。

3當(dāng)前業(yè)務(wù)臺(tái)外呼主叫號(hào)碼傳送現(xiàn)狀

對(duì)于業(yè)務(wù)臺(tái)各本地網(wǎng)逐點(diǎn)設(shè)置的業(yè)務(wù)臺(tái)，其外呼屬性為本地通話，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在網(wǎng)間主叫號(hào)碼的傳送上并無異議。而對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)集中設(shè)置類型的業(yè)務(wù)臺(tái)外呼各運(yùn)營(yíng)企業(yè)存在不同的理解，也采取了不同的網(wǎng)間傳送措施。

《中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》YD/T1157. 3-2005：網(wǎng)間主叫號(hào)碼的傳送（補(bǔ)充件3）規(guī)定：業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的主叫號(hào)碼傳送應(yīng)遵循三個(gè)原則，即：盡量滿足用戶回叫的要求、便于網(wǎng)間的結(jié)算、滿足呼叫鑒權(quán)的要求。此標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)規(guī)定：當(dāng)業(yè)務(wù)臺(tái)接在固定網(wǎng)上并呼叫異地移動(dòng)用戶時(shí)（受端入網(wǎng)）固定網(wǎng)向移動(dòng)網(wǎng)傳送：0+長(zhǎng)途區(qū)號(hào)+業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼。仍以上述工商銀行南京呼叫中心呼叫石家莊移動(dòng)139客戶為例，參照上述規(guī)定，主叫號(hào)碼應(yīng)傳送為025-95588，但用戶如需對(duì)號(hào)碼進(jìn)行回?fù)軐a(chǎn)生長(zhǎng)途通話費(fèi)用，這一問題或?qū)⒁l(fā)客戶投訴。

對(duì)此問題，當(dāng)前各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)采取的措施主要有三種：

1.多數(shù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)按照國(guó)標(biāo)，在網(wǎng)間傳送帶區(qū)號(hào)的業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼。這種方式不會(huì)引發(fā)間網(wǎng)間結(jié)算爭(zhēng)議，但并不能很好的滿足業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼持有者的愿望，也或?qū)⒁l(fā)客戶感知度下降，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。

2.部分運(yùn)營(yíng)企業(yè)出于滿足用戶需求的考慮，通過技術(shù)手段將主叫號(hào)碼前的長(zhǎng)途區(qū)號(hào)去掉再進(jìn)行網(wǎng)間傳送，雖然滿足了號(hào)碼持有者的需求，但同時(shí)會(huì)導(dǎo)致兩方面的問題，即：所采取的技術(shù)手段加重了交換機(jī)的處理負(fù)荷；涉嫌違反“擅自以更改路由，變換主叫號(hào)碼，人為調(diào)整網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)等方式逃避結(jié)算”的規(guī)定（參見《印發(fā)<關(guān)于加強(qiáng)依法治理電信市場(chǎng)若干規(guī)定>的通知》（信部政［2003］453號(hào)））。

3.少數(shù)地區(qū)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)采取極端方式攔截網(wǎng)間的業(yè)務(wù)臺(tái)外呼話務(wù)。其本質(zhì)上是一種回避問題的態(tài)度，并不能使問題得到根本的解決。

4業(yè)務(wù)臺(tái)外呼涉及網(wǎng)間結(jié)算問題的引入

隨著實(shí)際業(yè)務(wù)臺(tái)外呼量不斷增加，而各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的性質(zhì)定義上存在一定分歧，業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的網(wǎng)間結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)取向問題的矛盾變得越來越突出。當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)執(zhí)行的網(wǎng)間結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為《關(guān)于發(fā)布<公用電信網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)算及中繼費(fèi)用分?jǐn)傓k法>的通知》（信部電［2003］454號(hào)），而此文件并未對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。

在歷史上不同運(yùn)營(yíng)商之間就業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的網(wǎng)間結(jié)算也有不同的處理方式：

1.移動(dòng)與原聯(lián)通之間（傳統(tǒng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商間）均按照移動(dòng)用戶—移動(dòng)用戶網(wǎng)間呼叫結(jié)算費(fèi)率處理；

2.電信與原網(wǎng)通間（傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商間）均將業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼作為本地網(wǎng)中心營(yíng)業(yè)區(qū)固定電話進(jìn)行處理；

3.移動(dòng)與原網(wǎng)通間處理方式不統(tǒng)一：原網(wǎng)通普遍將業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼作為固定電話號(hào)碼取費(fèi)，移動(dòng)公司部分比照與原聯(lián)通的結(jié)算方式實(shí)施，也有將業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼比照固話號(hào)碼取費(fèi)的實(shí)例。

在這個(gè)時(shí)期，業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的呼叫量相比普通呼叫量的比例非常小，其所導(dǎo)致的網(wǎng)間結(jié)算誤差淹沒在巨大的總體結(jié)算金額中，未能引起各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)重視。

2009年工信部將固定電話用戶呼叫本地移動(dòng)用戶的結(jié)算費(fèi)率由0調(diào)整為0.001元/分鐘。自此，各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)首次將固網(wǎng)撥打本地移動(dòng)的呼叫單獨(dú)在結(jié)算表格中設(shè)單項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)臺(tái)外呼涉及的結(jié)算項(xiàng)隨即成為各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。部分地區(qū)的移動(dòng)公司出于對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼性質(zhì)的不同理解，將外呼的結(jié)算費(fèi)率定義為0.06元/分鐘。其理論依據(jù)有三：

1.移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)為業(yè)務(wù)臺(tái)外呼本地移動(dòng)電話的呼叫屬性應(yīng)區(qū)別于固定電話呼叫移動(dòng)電話，應(yīng)比照其歷史上與原聯(lián)通的對(duì)等結(jié)算方式費(fèi)率，即0.06元/分鐘；

2.對(duì)符合規(guī)范的業(yè)務(wù)臺(tái)外呼長(zhǎng)途落地受端入網(wǎng)話單無異議，應(yīng)按照普通的長(zhǎng)途落地受端入網(wǎng)結(jié)算費(fèi)率結(jié)算，即0.06元/分鐘；

3.對(duì)于業(yè)務(wù)臺(tái)集中設(shè)置時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過技術(shù)手段在網(wǎng)間傳送不帶區(qū)號(hào)的業(yè)務(wù)臺(tái)外呼號(hào)碼情況，移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)為并不能改變其呼叫屬性為長(zhǎng)途落地呼叫，結(jié)算費(fèi)率仍應(yīng)參照0.06元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)應(yīng)移動(dòng)公司的觀點(diǎn)，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)此問題的理解是：

1.業(yè)務(wù)臺(tái)無論從編碼方式看還是從物理路由設(shè)置上看，都屬于固定電話的范疇，因此業(yè)務(wù)臺(tái)外呼本地移動(dòng)的呼叫屬性應(yīng)等同于本地中心營(yíng)業(yè)區(qū)固定電話呼叫移動(dòng)用戶，結(jié)算費(fèi)率應(yīng)為0.001元/分鐘；

2.符合規(guī)范的業(yè)務(wù)臺(tái)外呼長(zhǎng)途受端入網(wǎng)的話單無異議；

3.業(yè)務(wù)臺(tái)集中設(shè)置時(shí)，因用戶的呼叫時(shí)不需加撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，邏輯上已將集中設(shè)置的業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼視同本地業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼，即便此類業(yè)務(wù)臺(tái)外呼時(shí)去掉長(zhǎng)途區(qū)號(hào)進(jìn)行網(wǎng)間傳送，也應(yīng)視同本地業(yè)務(wù)臺(tái)外呼進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算費(fèi)率應(yīng)參照0.001元/分鐘。

對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)各企業(yè)的的理解不同使得最大的網(wǎng)間結(jié)算差異達(dá)到了60倍。

5幾點(diǎn)探討

綜合以上問題，我們嘗試提出幾條粗淺的建議：

1.當(dāng)前業(yè)務(wù)臺(tái)短號(hào)碼的審批由工信部和各級(jí)通信管理局負(fù)責(zé)，審批內(nèi)容暫未包括是否允許業(yè)務(wù)臺(tái)外呼以及外呼主叫號(hào)碼的規(guī)范問題。在未來，建議政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求業(yè)務(wù)臺(tái)短號(hào)碼申請(qǐng)者明確其短號(hào)碼的外呼需求，內(nèi)容包括但不限于以下項(xiàng)目：業(yè)務(wù)臺(tái)/呼叫中心組網(wǎng)方式、外呼的業(yè)務(wù)類別、主叫號(hào)碼位長(zhǎng)、號(hào)碼顯示方式等內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，由政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核、批復(fù)。

2.如政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)啟動(dòng)新增業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的審批機(jī)制，本文同時(shí)建議對(duì)已批復(fù)的業(yè)務(wù)臺(tái)有外呼需求的情況限定過渡期限進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)專項(xiàng)備案、審核。

3.由政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求各家電信企業(yè)，在業(yè)務(wù)臺(tái)外呼備案過渡期內(nèi)不得對(duì)在網(wǎng)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼話務(wù)量進(jìn)行攔截，以保障平穩(wěn)過渡。

4.在采取上述措施的同時(shí)，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)可著手對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼號(hào)碼顯示方式權(quán)衡利弊，必要時(shí)修訂業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的主叫號(hào)碼規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上出臺(tái)針對(duì)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼有關(guān)結(jié)算問題的政策性文件，由各家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)遵照?qǐng)?zhí)行。

以上為本文對(duì)電信網(wǎng)業(yè)務(wù)臺(tái)外呼的相關(guān)問題及所涉及的結(jié)算問題進(jìn)行的初步探討。截至本文終稿時(shí)，部分地區(qū)的通信企業(yè)間已經(jīng)在當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭值囊龑?dǎo)下，就業(yè)務(wù)臺(tái)外呼所涉及的結(jié)算問題簽訂了專項(xiàng)協(xié)議，為同類問題的解決作出了有益嘗試。受本文作者對(duì)電信網(wǎng)的知識(shí)水平、電信監(jiān)管政策掌握水平所限，論述的過程難免存在疏漏，本文所導(dǎo)出的結(jié)論和建議僅供參考，不足之處歡迎批評(píng)指正。