有關電信網業務臺外呼涉及網間結算的初步探討

隨著市場經濟的快速發展，電信業務的種類和服務也不斷增多，以呼叫中心為代表的業務臺語音外呼業務進入了飛速增長的時期。傳統電信業務運營商不同程度存在對業務臺外呼的擔憂或誤解，其中既包括新興的呼叫中心業務對傳統電信業務帶來的沖擊，也包括當前基礎電信運營企業網絡結構及相關資費、網間結算模式仍有不適應新業務發展的問題。

本文試從當前電信網業務臺語音外呼業務分類出發，逐步導出當前各運營商網間業務臺外呼結算問題。在此基礎上，參照業務臺外呼主叫號碼傳輸規范要求和呼叫中心外呼主叫號碼顯示的實際需求，對業務臺外呼涉及的網間結算模式進行探討。

1業務臺外呼業務性質分類

參照《中華人民共和國通信行業標準》YD/T1157. 3-2005：網間主叫號碼的傳送（補充件3）相關條款，呼叫中心可分為：客服中心、政府公務類呼叫中心、緊急呼叫中心、其他呼出與呼入相同號碼的業務臺、集團電話。為了本文的論述方便，我們從業務類型和主叫號碼表現形式的角度，對業務臺語音外呼業務進行重新分解歸類：

1.最傳統的行政、商業機構回訪性質的業務臺外呼，此類外呼不以直接盈利為主要目的。如具有一定規模實力的企業為提高其客戶滿意度，對客戶進行主動服務、回訪等。這類機構更愿意使用其客戶服務專用短號碼作為主叫號碼對客戶進行回訪，以其樹立其統一、正規、權威的形象。如：消費者權益保護熱線12315、工商銀行客服95588等。

2.以電話營銷為主的呼叫中心業務臺外呼。這種呼叫中心分類中，既有專用外呼的電銷中心號碼，也有以普通客服號碼作為外呼主叫號碼的業務臺。從號碼表現上看既有95、96類短號碼，也有400業務的外呼業務臺。

3.以提供號碼統一（或變換）為特色的業務臺外呼。目前這種呼叫中心開放的不多，但由于其自身業務的多樣性、號碼位長的不定性，給當前網間通信路由組織和相關網間結算工作帶來一定的難度。

2業務臺外呼網絡構建模式分類

若想對業務臺外呼的網間結算模式進行規劃，我們仍需要對業務臺外呼的網絡構建模式進行簡單歸類：

1.各本地網逐點設置。這種分類主要是指號碼持有者在各行政區劃、業務區劃內（一般指市級或者縣級）單獨設置呼叫中心，以受理、營銷、或回訪本區劃內的特定客戶，即業務臺設置與本地網劃分一致，其呼叫類型多為本地。

2.以全國、分區或分省設置集中的呼叫中心。這種分類主要是指號碼持有者出于成本考慮，或便于提供更規范、統一的服務考慮，將業務臺集中在一個、或少數幾個本地網，這類呼叫中心的外呼方式多為長途呼叫。

業務臺的以上兩種網絡構建模式使得其外呼時，存在本地呼叫和長途落地呼叫兩種情況。然而號碼持有者又希望其客戶在接到外呼通話后進行回撥時進行本地呼叫，這給運營商在網間傳送主叫號碼及網間結算過程中帶來很多困擾。例如：工商銀行駐南京呼叫中心通過南京電信接入PSTN，當對河北石家莊某客戶（使用移動139號碼）進行回訪時，其理想的呼叫傳送過程為：工行江蘇呼叫中心→南京電信→電信長途網→石家莊電信→電信關口局→移動關口局→石家莊移動→石家莊139用戶，其主叫號碼正常情況下顯示為025-95588。但實際情況中很多類似工行的呼叫中心出于其對外形象一致性的考慮，希望主叫號碼顯示為不帶區號的95588。

3當前業務臺外呼主叫號碼傳送現狀

對于業務臺各本地網逐點設置的業務臺，其外呼屬性為本地通話，各電信運營企業在網間主叫號碼的傳送上并無異議。而對業務臺集中設置類型的業務臺外呼各運營企業存在不同的理解，也采取了不同的網間傳送措施。

《中華人民共和國通信行業標準》YD/T1157. 3-2005：網間主叫號碼的傳送（補充件3）規定：業務臺外呼的主叫號碼傳送應遵循三個原則，即：盡量滿足用戶回叫的要求、便于網間的結算、滿足呼叫鑒權的要求。此標準同時規定：當業務臺接在固定網上并呼叫異地移動用戶時（受端入網）固定網向移動網傳送：0+長途區號+業務臺號碼。仍以上述工商銀行南京呼叫中心呼叫石家莊移動139客戶為例，參照上述規定，主叫號碼應傳送為025-95588，但用戶如需對號碼進行回撥將產生長途通話費用，這一問題或將引發客戶投訴。

對此問題，當前各家電信運營企業采取的措施主要有三種：

1.多數運營企業按照國標，在網間傳送帶區號的業務臺號碼。這種方式不會引發間網間結算爭議，但并不能很好的滿足業務臺號碼持有者的愿望，也或將引發客戶感知度下降，進而引發客戶投訴。

2.部分運營企業出于滿足用戶需求的考慮，通過技術手段將主叫號碼前的長途區號去掉再進行網間傳送，雖然滿足了號碼持有者的需求，但同時會導致兩方面的問題，即：所采取的技術手段加重了交換機的處理負荷；涉嫌違反“擅自以更改路由，變換主叫號碼，人為調整網間結算數據等方式逃避結算”的規定（參見《印發<關于加強依法治理電信市場若干規定>的通知》（信部政［2003］453號））。

3.少數地區的運營企業采取極端方式攔截網間的業務臺外呼話務。其本質上是一種回避問題的態度，并不能使問題得到根本的解決。

4業務臺外呼涉及網間結算問題的引入

隨著實際業務臺外呼量不斷增加，而各電信運營企業在對業務臺外呼的性質定義上存在一定分歧，業務臺外呼的網間結算標準取向問題的矛盾變得越來越突出。當前各電信運營企業執行的網間結算標準為《關于發布<公用電信網間互聯結算及中繼費用分攤辦法>的通知》（信部電［2003］454號），而此文件并未對業務臺外呼的結算標準進行明確。

在歷史上不同運營商之間就業務臺外呼的網間結算也有不同的處理方式：

1.移動與原聯通之間（傳統移動運營商間）均按照移動用戶—移動用戶網間呼叫結算費率處理；

2.電信與原網通間（傳統固網運營商間）均將業務臺號碼作為本地網中心營業區固定電話進行處理；

3.移動與原網通間處理方式不統一：原網通普遍將業務臺號碼作為固定電話號碼取費，移動公司部分比照與原聯通的結算方式實施，也有將業務臺號碼比照固話號碼取費的實例。

在這個時期，業務臺外呼的呼叫量相比普通呼叫量的比例非常小，其所導致的網間結算誤差淹沒在巨大的總體結算金額中，未能引起各家電信運營企業重視。

2009年工信部將固定電話用戶呼叫本地移動用戶的結算費率由0調整為0.001元/分鐘。自此，各家電信運營企業首次將固網撥打本地移動的呼叫單獨在結算表格中設單項進行分類統計。業務臺外呼涉及的結算項隨即成為各家電信運營企業關注的焦點。部分地區的移動公司出于對業務臺外呼性質的不同理解，將外呼的結算費率定義為0.06元/分鐘。其理論依據有三：

1.移動電話運營企業認為業務臺外呼本地移動電話的呼叫屬性應區別于固定電話呼叫移動電話，應比照其歷史上與原聯通的對等結算方式費率，即0.06元/分鐘；

2.對符合規范的業務臺外呼長途落地受端入網話單無異議，應按照普通的長途落地受端入網結算費率結算，即0.06元/分鐘；

3.對于業務臺集中設置時，電信運營企業通過技術手段在網間傳送不帶區號的業務臺外呼號碼情況，移動電話運營企業認為并不能改變其呼叫屬性為長途落地呼叫，結算費率仍應參照0.06元/分鐘的標準。

對應移動公司的觀點，固網運營企業對此問題的理解是：

1.業務臺無論從編碼方式看還是從物理路由設置上看，都屬于固定電話的范疇，因此業務臺外呼本地移動的呼叫屬性應等同于本地中心營業區固定電話呼叫移動用戶，結算費率應為0.001元/分鐘；

2.符合規范的業務臺外呼長途受端入網的話單無異議；

3.業務臺集中設置時，因用戶的呼叫時不需加撥長途區號，邏輯上已將集中設置的業務臺號碼視同本地業務臺號碼，即便此類業務臺外呼時去掉長途區號進行網間傳送，也應視同本地業務臺外呼進行結算，結算費率應參照0.001元/分鐘。

對比可以發現各企業的的理解不同使得最大的網間結算差異達到了60倍。

5幾點探討

綜合以上問題，我們嘗試提出幾條粗淺的建議：

1.當前業務臺短號碼的審批由工信部和各級通信管理局負責，審批內容暫未包括是否允許業務臺外呼以及外呼主叫號碼的規范問題。在未來，建議政府監管機構要求業務臺短號碼申請者明確其短號碼的外呼需求，內容包括但不限于以下項目：業務臺/呼叫中心組網方式、外呼的業務類別、主叫號碼位長、號碼顯示方式等內容。在此基礎上，由政府監管機構進行審核、批復。

2.如政府監管機構啟動新增業務臺外呼的審批機制，本文同時建議對已批復的業務臺有外呼需求的情況限定過渡期限進行外呼業務專項備案、審核。

3.由政府監管機構要求各家電信企業，在業務臺外呼備案過渡期內不得對在網業務臺外呼話務量進行攔截，以保障平穩過渡。

4.在采取上述措施的同時，政府監管機構可著手對業務臺外呼號碼顯示方式權衡利弊，必要時修訂業務臺外呼的主叫號碼規范，并在此基礎上出臺針對業務臺外呼有關結算問題的政策性文件，由各家電信運營企業遵照執行。

以上為本文對電信網業務臺外呼的相關問題及所涉及的結算問題進行的初步探討。截至本文終稿時，部分地區的通信企業間已經在當地通信管理局的引導下，就業務臺外呼所涉及的結算問題簽訂了專項協議，為同類問題的解決作出了有益嘗試。受本文作者對電信網的知識水平、電信監管政策掌握水平所限，論述的過程難免存在疏漏，本文所導出的結論和建議僅供參考，不足之處歡迎批評指正。