創新差異化維護管理體制，提升通信網絡保障能力

【摘要】在通信網絡運維工作中，通過從客戶群區分、業務發展區域、核心網元、話務量保障幾個維度開展差異化維護，持續創新和不斷完善用戶通信業務應用保障能力，實現提高網絡總體質量進而提升用戶感知的目標。

【關鍵詞】差異化維護客戶群區分業務發展區域核心網元話務量保障

隨著國內通信行業重組整合完成，電信運營企業經營環境、技術環境和經濟環境內涵發生了重大變革，全業務競爭態勢基本形成。網絡運維的目標已經從單純保障網絡安全可靠運行，向能夠提供用戶滿意的業務質量和網絡質量、具備快速響應市場需求和實現新業務的能力、具有低成本和高效率運作能力為目標的新型網絡運維模式轉變。在當前多種網絡技術共存且業務互相依存的情況下，開展差異化維護是進一步提高網絡總體質量進而提升用戶感知的有效途徑，從某種意義上來說，也是企業打造核心競爭力的重要體現。

1以重要客戶群區分為基礎的差異化維護支撐策略

在普遍提供基本通信服務的基礎上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化網絡服務。根據客戶構成將維護服務的對象分為集團客戶和公眾個人客戶兩類。

重點集團客戶維護保障機制

建立“ABC星級客戶定期走訪、延伸維護”和“1+1”技術經理服務制度來提升服務層次，穩定和拓展核心客戶群體，為集團大客戶提供量身定做的個性化服務、全面解決方案式服務和跨區域無差異網絡服務，進一步完善集團客戶服務渠道、建設成熟的服務團隊，在不增加人員，不減少任務，不降低要求的前提下，“定人、定點、定任務”的開展工作。

按照集團客戶網絡服務的不同階段，將差異化服務產品劃分為售前和售后兩大類，其中售前差異化服務產品的主要指標是線路的開通時限，按不同等級的差異化服務產品，規定業務開通的不同時限；售后差異化服務產品的主要指標是障礙歷時超時管理。建立集團客戶服務“售前、售中、售后”的過程考核機制，提高客戶滿意度。

2公眾個人客戶維護響應機制

針對在網用戶90%以上的個人客戶維護保障機制，以滿足基本通信安全、暢通為基本目標，完善落實個人客戶的網絡投訴響應機制，依托客服平臺反饋的網絡投訴信息，分別根據業務種類建立細分的的客戶服務支撐流程。通過電子化運維工作流程，實現投訴接單、限時處理、回復處理結果的服務承諾，通過加強內部管理，嚴格管控投訴處理流程中的關鍵環節，規定嚴格的處理時限，嚴格落實考核辦法。

3以重點業務發展區域差異化維護運營策略

重慶屬于山嶺重丘地區，地域分布廣，城區兩江環繞，地形復雜，地勢落差和建筑物密度大，給網絡維護和優化帶來了很大的困難。從市場發育來看，重慶市場呈顯著的大城市帶大農村的“二元”經濟特征，城鄉經濟收入差別非常大。業務發展的重點區域主要在重慶主城和萬州、涪陵主城區。從資源分布來看，城區基站一般是雙頻網，配置十幾塊載頻，而大量郊區縣基站配置為單載頻，還經常出現超閑的情況。從維護工作量來看，郊縣及地市鄉鎮基站大多是自建站，路途遙遠，維護成本高，有限的維護資源難以按照城區高話務站點一樣的維護標準要求，很難達到規定的修復時限。從維護費用支出來看，隨著通信行業的高速發展和網絡規模的不斷擴大，運維費用的支出也在逐年增加。

以重點業務發展區域差異化維護運營策略基本思想是按專業化管理模式實施“分級、分層”管理模式，開展“自主維護+綜合代維”相結合的維護工作模式，主城區維護職責下沉，將經濟發達地區納入自主維護，其余區縣實施綜合代維工作。

4以核心網元設備為基礎的差異化維護保障策略

以核心網元設備為基礎的差異化維護保障策略的基本思想是對于重要通信網元的維護根據其重要程度在維護級別、設備配備、搶修時限，作業計劃的實施上實行差異化管理，完成網絡資源和備品備件的重點保障，實行核心網元設備“雙路由、雙備份”保護，確保網絡通信安全、暢通。

由于受到人員限制和網絡規模不斷擴大的問題，對于大量簡單耗時耗力的重復維護工作，采取綜合代維工作可以在一定程度上解決這個矛盾。從線路到局外站點設備開展代維工作，從而將人員從日常維護工作中逐步解放出來，專注于核心網絡技術，專注于運維工作整體的管控，不斷對運維體系進行優化配置，建立一個技術出色、層次分明、穩定高效的運維體系。

5以重要話務量保障為基礎的差異化維護支撐策略

以重要話務量保障為基礎的差異化維護支撐策略基本思想是按“分級、分層”的原則，對關鍵通信站點和重要客戶實行“VIP、A、B、C”類分級管理。根據無線系統基站覆蓋區域的重要性和對用戶的影響程度實施分級管理。如傳輸節點站、高話務量基站以及一些重要覆蓋區域（如大客戶、集團用戶的日常活動區域）為A類站，覆蓋邊遠地區普通風景點、一般鄉鎮、普通公路的基站為B類站，其他位于邊遠地區或話務量很小的基站為C類站。

在網絡故障處理過程中，充分體現分等分級的原則，重點關注重要通信站點和大客戶網絡運行狀況，優先搶修重要設備的故障，優先解決重要區域、重要用戶的問題，采取“分類考核”和“分級維護”。

結束語

面對日趨激烈的市場競爭，網絡維護工作要更有效的支撐市場前臺，必須脫離原來“以網絡為中心”的維護模式，建立更加開放、更貼近用戶的網絡維護體系，通過持續創新和不斷完善用戶通信業務應用保障能力，才能真正體現客戶利益最大化的目標。