高校接待服務中心要實現精細化管理觀念與理論的創新

摘要：高校接待服務中心實施精細化管理是從制度管理走向文化管理，更注重責任落實。因此，員工對精細化管理是接待服務中心執行力的源泉：服務原于素質，素質原于培養，培養養成習慣，習慣體現素質。

關鍵詞：高校接待服務中心；精細化管理；創新

中圖分類號：G64 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）31-0302-02

一、觀念是行動的先導和動力

馬克思在揭示人類的一切活動和行為的愿望與動機背后的最終動因時指出：“任何人如果不是為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做。” [1] 接待服務作為后勤職工的一種生活方式、存在方式，它以員工的自我發展、自我完善和自我實現為指向，是自成目的的生命活動；一種價值現實的活動，即員工生命價值實現的活動。

觀念是世界觀范疇，屬意識形態。世界觀的轉變是根本的轉變。正如馬克思在《資本論》中就作過形象而又深刻的闡述：“蜜蜂建造蜂房的本領使人間的許多建筑師感到慚愧。但最蹩腳的建筑師從一開始就比最靈巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蠟建筑蜂房以前，已經在自己的頭腦中把它建成了。勞動過程結束時得到的結果，在這個過程開始時就已經在勞動者的表象中存在著，即已經觀念地存在著。” [2] 即人們無論做任何事情，都是先有思想、后有行動。有正確的思想才有正確的行動，有積極的思想才有積極的行動，有統一的思想才有統一的行動。在不同的觀念的驅動下，會產生不一樣的行為，從而導致不同的結果。陳舊的觀念落后于時代，會束縛我們腳步；先進的觀念與時俱進，會引導我們向前。高校接待中心工作人員的服務觀念和管理方式直接影響接待服務的質量與效益。

二、理論是深化高校接待服務中心改革的推動力量

高校后勤管理作為一門科學，長期以來不被人們所認識，尤其是被舊有糟粕“勞心者治人，勞力者治于人”、 錯誤的“后勤就是勤雜工，沒有什么技能”，還有少數人模糊地認為后勤社會化即“高校不要后勤”等觀念所蒙垢，因而，后勤管理研究甚少，其理論滯后實踐，發展十分緩慢。

馬克思在《〈黑格爾法哲學批判〉導言》中闡述了先進理論的革命性作用。馬克思寫道：“批判的武器當然不能代替武器的批判，物質力量只能用物質力量來摧毀；但是理論一經掌握群眾，也會變成物質力量” [3] ；“哲學把無產階級當作自己的物質武器，同樣，無產階級也把哲學當作自己的精神武器。”[3] 馬克思的這句名言中，所謂“武器的批判”，就是說要運用物質的力量，真刀真槍地進行戰斗。所謂“批判的武器”，就是說要借助理論的力量，用先進的理論武裝自己的頭腦，動員更多的人加入到革命的隊伍中來。同理，高校后勤社會化改革，也需要“武器的批判”，即運用物質的力量，腳踏實地進行社會化改革的實踐；“批判的武器”，即借助理論的力量，用先進的科學理論武裝后勤職工的頭腦，動員更多的人加入到后勤社會化改革的隊伍中來。顯然，“武器的批判”是指實踐，“批判的武器”就應當是指理論。需要強調的是，思想上的“批判”終究是思想領域中的，它始終是疲軟的，而只有拿起“武器”去實踐，才是達到勝利的必經之路。可見，高校后勤社會化必須用創新理論來指導創新實踐。

具體就高校接待服務中心而言，接待服務的功能在于改革。不改革沒有出路。在觀念上必須進一步轉變思想觀念，確立科學發展、安全發展、和諧發展、精品發展的工作思路，不斷總結、開拓創新。在理論上必須學習先進的現代企業管理理念，在管理體制上必須突破學校行政性，以先進、科學的觀念作為先導。正如愛因斯坦曾經說過，“提出一個問題往往比解決一個問題更重要，因為解決問題也許僅僅是一個教學或實驗上的技能而己，而提出問題，則需要有創造力和想象力，而且標志著科學的真正進步。”古希臘生物學家普羅塔戈也說：“頭腦不是一具要填滿的容器，而是一個需要燃燒的火炬。”這“火炬”燃燒的過程，實質上就是高校接待服務中心人員在接待服務工作中生疑、質疑、解疑的過程。觀念的更新，源于解放思想、實事求是，源于新一輪的高校后勤改革，源于高校接待中心的創新實踐。面對新形勢、新任務，我們的觀念與理論必須與時俱進，跟上時代前進的步伐。

三、精細化管理既是一種觀念也是一種文化

1.高校接待中心管理服務是一項系統工程

“系統工程”（svstems Engineering）一詞，在20世紀在40年代出現，這是對當時一些工程實踐中卓有成效的新觀點新方法的命名。作為一門現代工程技術，系統工程是適應日益大型化、復雜化的社會實踐活動的組織管理的需要而產生的。系統工程是通過一群人有組織地運用經濟杠桿，以可行的措施和效果導向，追求全局優化，執行服務于極其復雜的實踐活動，將某個（或某些）現有實體（自然的或人造的）轉化為具有預期使用價值產品的過程。正如錢學森中國系統科學的經典著作《論系統工程》中指出：“‘系統工程’是組織‘系統’的規劃、研究、設計、制造、試驗和使用的科學方法，是一種對所有系統都具有普遍意義的科學方法。”中國人民大學苗東升教授認為，“作為一門現代工程技術，系統工程是適應日益大型化、復雜化的社會實踐活動的組織管理的需要而產生的。最強大的推動力來自三個方面：戰爭實踐的需要推動軍事系統工程問世，大型復雜工程技術研制的需要推動工程系統工程誕生，大型企業經營管理的需要推動企業管理系統工程產生。” [4]

從功能層面看，首先是政治職能。就社會而言，高校接待服務中心工作涉及到社會安定與穩定，涉及到高等教育的發展大局和后勤職工的根本利益。高校穩定，首先是思想穩定和政治上的安定團結。高校后勤既是高校辦學的基本條件，也是高校生存和發展的物質基礎，更是維護高校穩定的重要組織保證。它既有物質文明建設又有精神文明建設。因此，高校后勤服務質量真正提高本身就是真正堅持了“兩手抓、兩手都要硬”的原則。其次，是經濟職能。服務本質屬性是商品屬性，正如馬克思解釋“服務”概念時指出：“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣。但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了‘服務’這個特殊名詞，是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務的。” [5] 就價值而論，對于接待服務中心員工來說，所提供的服務就是商品，所消耗的物化勞動和活勞動應從服務對象那里直接得到補償，即按價值規律實行等價交換。他們的經濟收入本應取決于勞務價值。第三，教育功能。高校后勤承擔著管理育人、服務育人和環境育人的重要職能。從管理層面看，高校接待服務中心不同于傳統的招待所、旅館，而是集住宿、餐飲、會務、娛樂、旅游、學術交流等一體的后勤實體。整體而言，屬星級酒店范疇，但又別于星級酒店，而具有其個性化管理與服務。服務的內容多、層次多、專業多，服務設施完善，客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。從環境層面看，高校后勤社會化導致校園環境社會化。隨著高校后勤社會化的推進，高校已由原來單一的教學封閉型轉變為全方位、多功能、開放型的“小社會”。上述可見，高校接待服務中心管理服務是一種系統工程。

2.精細化管理既是一種觀念也是一種文化

精細化管理是一種理念，一種文化。1911年，被譽為科學管理之父的泰勒發表了世界上第一本精細化管理著作《科學管理原理》，20世紀50年代，日本借鑒了泰勒的科學管理、戴明為質量而管理的思想和以精益生產為旗幟的豐田生產方式，提出了精細化管理理論。中國早在春秋時期老子就說過：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。就本質而言，精細化管理是一種對戰略和目標分解細化、流程優化、成本最小化和有效執行常態化的過程，注重定量分析與數學的應用，以及系統結構與整體協調。“精”可以是精確、精干、精益求精；“細”可以看做是仔細、細節；“化”是系統流程狀態優化。

高校接待服務中心管理服務，作為一種系統工程，實施精細化管理是后勤社會化發展方向。隨著經濟的發展，人們對服務型消費的需求越來越多，質量方面的要求也越來越高。分析接待服務中心的特點，客來客往——周而復始，因此，接待服務是一個周而復始流程。因此，在運用精細化管理理念優化服務過程中，其流程優化的設計與執行是接待服務中心管理服務的關鍵。首先應該堅持以顧客為導向的原則。精細化服務必須圍繞著提高顧客滿意度進行標準化、程序化、規范化的設計與執行，而不是以取悅于上級領導的思路辦事。必須準確地把握顧客的需求，包括顧客對服務需求的具體內容和滿意程度。需要強調的是對顧客的溝通流程亦應精細流暢。只有堅持以顧客為導向，精確改進顧客價值創造的流程，接待服務中心才能從根本上爭取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。二是必須堅持以流程為中心的原則。為顧客創造價值是接待中心的使命，從服務的視角看，接待服務價值的實質是解決顧客問題的方法、措施和手段。能為顧客提供價值的是接待中心內的各種流程，科學、合理的精細化的服務流程決定著接待服務中心的運行效率、流程優化的根本設想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部門分割，難于管理的流程。以服務流程為中心，精細化設計流程，以提高效率和應變能力，適應激烈的競爭和多變的復雜環境。三是必須堅持監督與協調的原則。監督管理是保障流程優化、加強執行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。協調，指在流程實施過程中，及時發現問題，并根據社會、學校和顧客要求，對內部控制流程做出調整，使接待服務中心內部管理區域規范、科學和流暢。

總之，高校接待服務中心實施精細化管理是從制度管理走向文化管理，更注重責任落實。因此，員工對精細化管理是接待服務中心執行力的源泉：服務原于素質，素質原于培養，培養養成習慣，習慣體系素質。

參考文獻：

[1] 馬克思恩格斯全集：第39卷[M].北京：人民出版社1976：149.

[2] 馬克思恩格斯全集：第23卷[M].北京：人民出版社，1971：202.

[3] 馬克思恩格斯選集：第1卷[M].北京：人民出版社，1972：9-15.

[4] 苗東升.錢學森與系統工程[J].中國工程科學，2002，（3）：18.

[5] 馬克思恩格斯全集：第26卷[M].北京：人民出版社，1962：435.[責任編輯 陳 鶴]