應對危機事件情況下的政府形象塑造

摘要：任何社會都不可避免地會遭受各種各樣的災難，面臨各種公共危機的強烈沖擊。進入21世紀，以網絡、手機為代表的新興媒體迅速崛起，輿論格局發生深刻變化，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的傳播地。而且，新興媒體傳播非常迅速、覆蓋面非常廣這些特點，在危機傳播中扮演著重要角色。如何利用好新興媒體，成為政府應對危機的新課題。

關鍵詞：政府形象 公共危機

一、加強政府應對危機事件的能力的重要性

按照國際社會的一般看法，危機是指對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件。按照國家突發公共事件總體應急預案的規定，突發公共事件共分為四類：自然災害，地震、山洪、海嘯、森林大火等；事故災難，交通安全、生產安全、大面積污染等；公共衛生災難，疫病流行、食品安全、動物疫情等；社會安全事件，恐怖襲擊、群體性騷動、涉外突發事件等。危機事件具有不確定性和危害性，當危機事件出現時，政府部門會受到大眾媒體的高度關注，如果政府處理不慎，危機事件也可能演變成危機傳播，就會導致百姓對政府的不信任，這種不信任長期發展，將變得十分危險。因此，加強政府應對危機事件的能力是非常重要的。

1.政府對危機事件的應對能力直接決定公眾對政府的信任度和支持度。危機事件對社會的破壞性極強，是對政府管理能力的否定性事件。保護公民的生命財產安全及其各種合法權益，維持社會秩序，為公民創造穩定的生存環境，是政府天然的職能。

2.危機事件處理的好壞直接影響社會的穩定。危機事件產生的原因雖然多種多樣，既有人為的也有自然的，但是危機必然對公眾利益造成沖擊。其巨大的破壞性使人們的日常生活方式、核心價值觀念和生命財產受到危害，極易引起人心的渙散、社會的動蕩不安。社會的不穩定就會使人們對政府產生不信任感，從而影響政府的形象。

3.危機事件處理得是否恰當直接影響經濟的發展。無論是歷史還是實踐經驗都告訴我們：只有穩定的政治，社會才有可能使經濟快速、健康、穩定地發展。因此，恰當地處理好危機事件就能保持經濟的穩定發展，有利于樹立良好的政府形象。

4.危機事件直接影響政府的國際聲譽及地位。全球化的浪潮正在成為世界發展的主流。中國加入世貿組織，使中國更加廣泛地融入國際社會。中國的一舉一動受到全世界的關注，對于危機事件的處理也就直接關乎中國政府的國際聲譽。因此，加強政府應對危機事件的能力，特別是應對全球性的危機事件，對于政府在國際上樹立良好形象是至關重要的。

二、政府如何在預防危機和危機發生時維護政府形象

美國“911”恐怖襲擊事件發生之后，美國政府在極短的時間內迅速反應并作出了決策，充分顯示了美國政府高水平的危機決策能力和危機應對能力。相比較而言，我國各級政府在危機決策能力方面還存在差距。危機事件的發生從縱向來看，可以劃分為四個階段：監測、預警階段；預控、預防階段；應急處理階段；評估、恢復階段。因此，政府在危機事件中維護自身良好形象可以從下幾方面加強。

1.加強危機決策意識。面臨危機，政府角色從首先必須具備感知危機的能力，才能采取措施去防范和應對危機。以2003年“非典”事件為例，在危機剛開始的時候，地方政府完全沒有意識到問題的嚴重性，應對危機反應遲鈍，導致了后續工作的被動，對人民的財產和生命安全造成了不必要的損失，對政府形象造成了負面影響。

2.完善危機信息管理系統，掌握足夠的信息是政府應對危機采取正確對策的前提。在危機管理的整個過程中，信息發揮著十分重要的作用。通過良好的溝通和有效的信息交流，整合和協調危機管理的行動，及時收集、傳遞和共享信息，能夠舒緩危機，降低危機的損害。更重要的是，一旦出現災難和危機，信息溝通和交換可以保證政府做出及時和準確的決策，并在公共危機的早期預警中發揮作用。

3.發揮媒體作用，妥善處理危機。現在，信息的更新速度越來越快，通信手段越來越先進，政府對于危機事件如若不作到開誠布公，各種不利于政府的相關信息就會通過各種通信工具傳播開來?，F在手機已成為了第五媒體，其對信息量的傳播不可低估，隨著媒體日趨多元化，新聞傳播手段越來越先進，對突發事件的處理仍采取封閉的態度，政府部門就會喪失話語權，更為嚴重的是導致矛盾進一步激化，政府部門形象受損。所以當突發事件發生時，應采取主動積極的方式引導輿論、澄清事實，以正視聽。

4.制定危機應急方案。危機應急方案是在危機發生前就準備好了的、為處理危機所做的前期工作，危機應急方案主要內容應包括：①分析可能發生的危機狀態；②制訂預防措施和危機時應采取的戰略策略；③確定可能受危機影響的公眾和機構；④確定有效的溝通渠道，最大限度地縮小對政府信譽的損害；⑤檢驗各項措施，進行綜合性的預防演習。

三、危機之后和災后重建時的政府形象重塑

在危機的監測預警階段、預控預防階段、應急處理階段和評估恢復階段，政府都發揮著不可替代的作用。既然危機已經發生就會造成一定程度的損失。就算危機已經平息，其破壞性依然給政府的形象造成了負面影響，政府系統的不完善明顯暴露在公眾面前。危機事件的發生，或多或少會影響到政府部門在公眾中的形象，危機事件結束后就需要政府利用媒體修復自身形象。因此，危機過后重塑政府形象十分重要。

1.政府官員要增強形象意識，利用網絡等新媒體，打造自身正面形象，預防損害政府形象事件的發生。政府官員的行為不僅僅代表著個人，更重要的是代表著政府，甚至代表著黨和國家的形象，因而政府官員首先應該重視自身形象的樹立?，F代社會是網絡時代，信息發布的自由度增強，政府官員的一句不得體的話語，一個不良行為，就能成為損害政府形象的利器。尤其是在危機事件發生之后的一段時間，政府官員更要時刻注意自身形象。

2.要進一步完善政府信息公開制度，樹立透明政府形象。在現代社會，公眾對于信息的渴望度和需求度增加，而政府通過網絡可以很好地滿足公眾的需求。當危機事件結束之后，政府更應該設立專門的信息版塊，對危機事件善后處理工作進行實時更新，使信息透明，讓公眾放心。同時，政府運用媒體繼續進行后續傳播，對危機事件發生、發展展開全面的回顧，向公眾展示完整的危機事件過程和多角度、多層次的分析，使公眾廣泛參與到問責和總結的形象修復過程中，尋求今后避免此類危機和改進政策的方法。這也是媒體引導輿論的良好時機，只有這樣，才能凝結民心。

3.加強危機管理教育和培訓。危機管理知識在西方發達國家是公務員培訓的必修課程，主要是針對本國或地區經常發生、曾經發生、可能發生的危機形式如社會矛盾、自然災害、民族沖突等所采取的緊急應對的法律程序、手段等方面知識的進修。在我國，對于政府官員或公務員進行培訓時還沒有危機管理知識的內容，也不曾對政府官員和公務員進行危機模擬訓練。因此，要加強政府危機決策能力，也在于平時加強對政府官員和公務員的危機管理知識的教育和培訓，讓政府官員和公務員學習和掌握危機管理的知識以及掌握危機應對措施和處理危機的手段。同時，還應當結合危機管理知識培訓內容，組織模擬演習，以鍛煉他們的應變能力。

4.完善績效考核和問責系統。我國現行的對危機事件中相關政府部門和人員的績效考評還存在許多問題，常出現引起危機的官員逃脫懲罰，對政府形象造成了極大的負面影響。因此，我們的績效考評方法、程序以及相應的激勵與獎懲機制都還有待進一步的科學化和規范化，在對危機事件中責任承擔者的問責制度也有待進一步完善和加強。

5.總結反思，消除后果。政府應當從公共危機事件中汲取教訓，反思制度建設和政府決策方面存在的問題以及深層次的社會發展問題，改進工作不足，改善治理結構、改革制度理念，提高執政水平，推動社會穩定和持續發展。對危機造成的后果要及早消除：對生命和健康的損害，政府要進行相關的醫治和撫恤并關心受害人今后的狀況；對物質損失政府要發揮指導作用，促進經濟恢復，減少人民損失；對社會公眾心理層面的傷害，政府必須認識到救治的難度和長期性。

6.樹立政府危機公關意識。危機處理是現代政府的重要職能之一，絕大多數國家都有自己的危機管理機制，從我們國家來看，建立健全危機管理機制應該是非常緊迫的任務，但先進的危機管理機制是建立在先進的危機管理意識之上的，如果意識不到位，機構再完備也發揮不出很好的作用。所謂“居安思?！保覀兊囊恍┪C處理意識需要改變。樹立政府危機公關的意識是當前政府迫在眉睫的事情。對于政府來說，要想重塑政府形象就必須與公眾進行良好的溝通，而培養公眾的危機意識，是很好地讓公眾明晰政府在處理危機事件時的許多力不從心之處。使得公眾能意識到自己在危機中該做什么，而不僅僅是把所有的責任歸咎于政府。

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