論政府流程再造與政府公信力的提升

[摘 要]近年來政府公信力下降已成為一種國際趨勢，不論是資本主義國家還是社會主義國家，似乎都逃脫不了這“塔西佗陷阱”。這歸結起來有多方面的原因。其中一點就是政府流程不合理，導致公眾對政府工作的不滿意，影響政府公信力。因此，筆者將討論政府流程再造對政府公信力提高的意義，并提出為提升政府公信力而進行政府流程再造的相關建議。

[關鍵詞]政府公信力 政府流程再造

引言：2011年10月19日，國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議。會議強調了誠信對于一個國家的重要性，要求政府及其部門在社會誠信和信用體系建設中要起示范帶頭作用，堅持依法行政，推進政務公開，提高決策透明度，自覺接受社會監督，不斷提升公信力。隨著我國民主法治建設的不斷推進，群眾的公民意識有了很大程度的提高。人們開始關注政府，關注“公仆”。與此同時，網絡技術的快速發展，為人們的這一愿望提供了很好的實現途徑。“在當代西方，一系列的民意調查顯示，政府公信力的下降已經演變成為一種普遍的國際趨勢”。我國也不例外。我國政府的公信力同樣也只是維持在一個比較低的水平。鑒于此，我國學者對政府公信力弱化這個問題作了不懈的研究與探討。本文將從政府流程再造這個角度入手，探討如何提高政府公信力。

一、政府公信力及其弱化

政府公信力是政府的影響力與號召力，它是政府行政能力的客觀結果，體現了政府工作的權威性、民主程度、服務程度和法治建設程度；同時也是人民群眾對政府的評價，反映了人民群眾對政府的滿意度和信任度。在現當代，政府的作用滲透到我們生活的方方面面。政府公信力低的危害非常大。不僅嚴重降低了政府的價值，損害了政府在人民群眾心目中的聲譽和政府的形象，還嚴重削弱了政府執政的合法性基礎。盡管政府公信力對于政府的意義重大，但是，我國政府公信力近年來仍呈現出連續走低的態勢。學者張旭霞就政府公信力問題在網絡上進行了跟蹤調查，得到的數據顯示：對政府持“信任”態度的約占20%，持“不信任”態度的約占80%。另由中國《小康》雜志組織的對我國“信用小康”的調查，調查結果顯示，我國近幾年的政府公信力水平不高。2008年、2009年政府公信力得分分別是61.5分，62.2分。再者，唐云峰副教授針對地方政府公信力問題專門作了調查，他根據政府公信力的來源將問卷分為地方政府合法性、行政過程中的信用和行政績效的信用三個部分，調查得出的結論是地方政府公信力存在缺失的情況。各級地方政府與人民群眾的關系更加密切，地方政府公信力的高低更有著深刻的影響。因此，提高政府公信力，已是刻不容緩。

從政府公信力的概念可以看出，影響政府公信力高低的因素主要是政府的行政能力和人民群眾對政府的評價。而最終歸結起來，還是政府的行政能力起著決定性的作用，因為人民群眾對政府的評價是受政府行政能力影響的。一個公信力高的政府，必然是一個行政能力強、高績效的政府，而傳統的行政理念與行政方式已越來越不適應現代政府的要求，因此政府流程再造是各級政府以及各部門的必然選擇。

二、政府流程再造及其對政府公信力提升的意義

政府流程再造，是指在引入現代企業業務流程再造理念和方法的基礎上，以“公眾需求”為核心，對政府部門原有組織機構、服務流程進行全面徹底的重組，形成政府組織內部決策、執行、監督的有機聯動，以適應政府部門外部環境的變化，謀求組織績效的提高，使公共產品或公共服務獲取更高的社會認可與滿意。政府流程再造不是簡單的操作程序改造問題，它涉及行政理念的更新和行政管理方式的創新，是一項系統工程。從政府流程再造的含義，我們可以得出：政府流程再造以公眾需求為核心，體現了我國政府以人為本的宗旨，全心全意為人民服務，這樣必將帶來人民群眾對政府的好評，政府公信力會隨之提升；政府流程再造的目的是謀求組織的高績效，以使公共產品和服務更能得到社會公眾的認可與滿意，以高績效組織、高社會認可度與滿意度為導向的政府流程再造必然會帶動政府公信力的大幅提高。

以成都市工商部門的流程再造為例。它改變了原來的串聯式的登記注冊程序，變為并聯式的。先由工商部門受理，再由工商部門抄告給其他部門辦理相關的前置行政審批，最后再到工商部門辦理營業執照。實踐證明，這樣一個簡單的流程再造，為群眾節省了很多時間，避免了群眾多次往返于各政府部門，同時，也提高了各部門的辦事效率，因此得到了群眾的一致好評。據調查顯示，成都市實現政府流程再造的部門公眾滿意度顯著提高，其中82.5%的公眾認為部門工作作風和工作人員的服務態度有很大的轉變，71.5%的公眾認為政府部門的公平服務較好，87.3%的公眾認為政府信息公開和透明程度較高。

黨的十七大指出，“要把改革創新精神貫徹到治國理政的各個環節”，“堅持深化改革和創新體制”。政府流程再造不單單是操作流程的重新組合，更是行政理念的創新。用一種更符合時代要求的行政理念指導我國的行政體制改革，這是建設服務型政府的要求，是廣大人民群眾的要求。滿足廣大人民群眾的要求，必然會獲得人民群眾的熱愛與擁戴。

三、做好政府流程再造的建議

政府流程再造是一個系統工程。任何環節的疏漏都有可能導致再造的失敗。在筆者看來，在進行政府流程再造的過程中，需要注意一下幾點：

第一，組建一支理論水平高、業務能力強的流程再造團隊。這支隊伍的成員必須對本級政府或本部門有著很深刻的了解，并且需要很強的責任心，同時需要引進學術界的流程再造的新理論，不斷創新流程再造的新方法，最重要的是要有一個優秀的團隊領導者，做好指導與協調工作。

第二，不管是一級政府的流程再造還是某一部門內的流程再造，都需要有一個詳細周密的計劃。凡事預則立，不預則廢。一份詳細周密的計劃就是對未來再造過程的一個預計，有了這樣一個計劃，即便再造過程中出現什么問題，都能夠及時發現并采取補救措施。另外，政府流程再造計劃的具體執行，最好由制定計劃的人也就是流程再造團隊來操作，因為他們最清楚他們的計劃，這樣能夠最大程度的保證流程再造的成功。

第二，做好流程再造的溝通與宣傳工作。美國日裔學者威廉.達內在1981年出版的《Z理論》指出，坦誠布公地溝通是獲得管理績效的最佳方式。任何組織的改革都會遇到阻力，這就需要做好對內對外的溝通與宣傳工作。對內需要不斷地與工作人員溝通流程再造的計劃與愿景，爭取更多的人加入到流程再造的隊伍中來，減少內部阻力。對外需要持續的做好宣傳，努力塑造好流程再造的外部輿論環境，提高公眾對政府流程再造的認可度。

政府公信力的高低關系到政府執政的合法性，關系到公共政策的執行情況，更關系到社會的和諧與穩定。因此，提高政府公信力是我國各級政府無法回避的責任。政府流程再造對政府公信力的提高有著非常重大的意義，是新時期我國建設高公信力政府的一個有益選擇。

參考文獻：

[1]唐鐵漢. 提高政府公信力，建設信用政府［J］.中國行政管理， 2005（3）

[2]張旭霞.試論政府公信力的提升途徑［J］.行政學研究，2006（7）

[3]信用最差和最好的時代［R］.小康，2009（8）

[4]唐云峰，宋國慶.基于社會調查的地方政府公信力現狀分析［J］.遼寧行政學院學報，2011（12）

[5]姜曉萍.政府流程再造的理論基礎與現實意義［J］.中國行政管理，2006（5）

[6]［美］威廉.達內.《Z理論》［M］.機械工業出版社，2007

作者簡介：

第一作者：趙偉（1987.10-），現就讀于安徽大學管理學院，2010級行政管理專業碩士研究生，研究方向為公共部門人力資源管理；

第二作者：李國春，現就讀于安徽大學法學院，2010級研究生；

第三作者：申寧寧，安徽省界首市工商局科員。