我國零售企業顧客服務管理完善探討

[摘 要]我國零售企業發展迅速，同時，服務質量一直為外界所詬病。服務從業人員的意識急需提高，且更談不上超越和滿足顧客期望等……隨著人民生活水平的進一步提高，人們必然對企業服務有著更高的期望。提高服務質量和服務管理就成為學術界更為關注的話題。真正樹立正確的商業服務思想；建立健全服務質量體系；超越顧客期望值，提供超值服務；符合顧客期望值，提供差異化服務；調整顧客期望值，達到顧客滿意，使顧客得到真正的實惠。企業也借此得到長足發展，如此有利循環，將大大促進社會的發展和人民生活水平的提高。

[關鍵詞]零售企業 顧客 服務 管理

一、零售企業服務管理概述

一般來說，顧客服務管理是貫徹于商品銷售的全過程，從而幫助客戶使其滿意的過程。從其表現形式來說，零售企業服務管理是一種無形的服務。從傳統的市場營銷理論來說，企業的客戶服務管理屬于“4p”中的產品附加層級，而隨著市場經濟的發展，競爭的日益加劇，要加大對客戶服務的重視程度，同時應該把客戶服務從產品銷售中獨立出來。

二、加強顧客服務管理的意義

營銷大師菲利普·科特勒曾說過，未來市場的首要問題是通過幫助顧客解決實際問題，了解顧客的心理，降低管理費用，做好信息服務等措施贏得他的信任。由此可見，加強顧客服務管理是是增強企業競爭力的必然要求。

首先，加強客戶服務管理，是增強企業競爭力，提高品牌影響力的關鍵因素。經濟發展的今天，競爭日益加劇，增強企業的服務意識是提高其競爭力的有效途徑，同時，良好的口碑也是擴大企業影響力的關鍵因素。其次，最為重要的是加強顧客服務管理是企業建立核心競爭力，形成持續競爭優勢的有效手段。在這個物資豐裕的時代，各種產品應有盡有，而且很容易被模仿，形成產品同質化的局面。而服務是不能被模仿的，優質的服務可以上升為企業的戰略性優勢。

三、目前零售行業顧客服務管理存在的問題

（1）經營者的服務意識有待提高

1.沒有形成正確的顧客服務思想

許多零售商業在發展中只重視“硬件”方面的建設，如組織形式、經營方式、物質設施等，而忽視了“軟件”的建設，即企業的顧客服務管理。服務問題正成為攔在我國一些零售企業發展道路上的巨大障礙。

2.表面承諾，實質上服務很差

表面承諾，主要表現在商品假冒偽劣較多、價格欺詐比較常見、虛假宣傳不斷翻新，這從本質上反應出了零售商品企業服務質量很差，每個企業都稱自己把消費者當成“上帝”，但往往做與說差距甚大。他們向顧客提供服務的目的僅僅是把產品推銷出去，不是為了同顧客建立長期的友好合作關系。

（2）缺乏全方位、高質量的服務體系

目前，我國許多零售企業的服務質量體系需要進一步改善。從零售企業的經營狀況來看，主要體現為服務等體系需要改進，這一現狀的主要原因是企業從業人員觀念比較落后，企業的文化對服務不夠重視等；同時零售一般都存在著規模小，經營分散等特點，這使得起不能形成有效的機制。

（3）不了解顧客期望，更談不上超越和滿足顧客期望

顧客究竟有什么樣的期望？企業應該如何針對這樣那樣的期望有效改善服務管理？這些問題似乎都沒有得到重視。

四、改善我國零售企業顧客服務管理的具體措施

出現了以上問題，我們就必須進行認真的反思，提出相應的應對措施。在認真分析了國內外一些著名零售企業的成功經驗并結合顧客服務管理質量分析及出現的問題之后，我認為目前我國的零售企業顧客服務管理要想獲得成功，應注意以下幾個方面。

（1）樹立正確的商業服務思想

無論是了解顧客期望，還是超越顧客期望。零售商業企業要想提高自己的服務質量，有效改善顧客服務管理，首要的工作是樹立正確的商業服務思想。

1.培育企業質量文化。企業要把職業道德、敬業精神作為培育企業質量文化的重要內容。普遍開展質量教育，注重建設企業質量信譽，形成廣大員工重視服務質量的環境和氣氛。

2.提高員工素質。高素質的領導人員、管理人員、營業人員不僅有利于方針的制定和理解，而且有利于方針的貫徹和實施。他們是商業服務質量提高的核心和靈魂。

（2）提供超值服務，超越顧客期望值

提供超值服務是超過顧客期望價值最有效的方式，企業以此吸引顧客，留住顧客，從而在激烈的市場競爭中不斷發展。如果說營銷手段可以復制的話，那么服務創新則是最不可能復制的。目前，我國零售業在功能性服務、超值服務以及細節服務上還大有文章可做。

總之，我國零售業還處于發展時期，尚不成熟。有效改善顧客服務管理，形成真正的服務文化，并非朝夕之功，也并非某個企業單獨所能構建。這是一門科學，是企業全員、甚至全社會參與的一項系統工程。在這里，我們引用一句廣告詞：顧客服務管理永遠是沒有最好，只有更好。

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