淺談酒店業培訓七大戰略

一、一體戰略

酒店因肩負使命而有目標，因有目標而有戰略。酒店在制定培訓戰略的時候，要納入酒店整體戰略規劃并從酒店整體戰略的高度部署實施，這就是酒店培訓的“一體戰略”。其意義有三：保證了戰略制定的高規格，使之成為公司戰略，這是培訓戰略應有的規格；保證了戰略實施的高起點，使培訓戰略與酒店發展目標完美銜接，充分落地；保證了戰略控制的高效能，著眼全局，著眼長遠。

二、人本戰略

人本戰略的提出主要有兩個出發點，一是以顧客為本，一是以員工為本。以顧客為本，是指酒店業培訓必然以滿足顧客的需求為導向。顧客的需求有常態需求和臨時需求，首先要根據顧客的常態需求培訓員工，其重點是崗位職責、工作標準和服務流程，確保態度到位，技能到位，服務到位。其次，要根據顧客的臨時需求進行培訓，重點是做好多種預案，并能靈活處理應急情況，一切從顧客出發。

以員工為本是指酒店業培訓要以員工很好地適應工作和良好的職業發展為導向。目前的酒店業培訓以適應性培訓為主，職業發展培訓亟待加強。這是因為，受傳統觀念影響，高學歷人才不愿投身酒店業。同時，本土員工升遷機會少，外聘高管受重視，成本高，從而導致酒店業人員流動十分嚴重，提高了人力資源成本，影響了服務品質。可見，加強員工職業發展培訓，提高員工的上升空間，打通上升通道，讓大家心懷夢想，熱愛工作是人本戰略的重要內容。

三、先行戰略

首先，培訓先于開業。在酒店建設過程中，就要有計劃地進行全員崗位設計，并據此招聘員工并進行系統培訓，包括工作環境、酒店文化、崗位技能、職業前景等方面，讓員工全面了解本酒店的情況，全面了解本崗位的情況及與相關崗位的關系，全面了解自己的職業現狀和未來，從而提高員工的職業榮譽感、工作歸屬感和崗位責任感，立足本職，敬崗愛業，樂享工作。

其次，培訓先于入職。在酒店運營過程中，不斷會有人員流動和崗位輪換，如有新人入職和崗位輪換，要進行入職前培訓，對工作負責，對員工負責，因為入職前培訓會讓員工適應工作，熱愛工作，享受工作，否則，先入職再培訓不僅會給工作帶來損失，也會打擊員工對酒店對崗位的信心，造成成本上升和人員再流失。

再次，培訓先于變化。酒店在經營過程中，隨著顧客需求和競爭環境的變化必須以變應變，而其最高境界就是未雨綢繆，即在每次大的變化到來之前，酒店已做好了充分準備，甚至引領了酒店業的潮流，“任憑風浪起，穩坐釣魚船”，是因為培訓已先行，團隊正嚴陣以待。

四、分層戰略

酒店業全體員工在組織層級上基本分為四層，即高層管理者，中層管理者，基層管理者和一線服務員，顯然，不同層級上的員工其職、責、權、利和素質要求都是各不相同的，這就必然要求酒店業的培訓要對應這種組織層級，實施分層戰略。

其意義有三。首先，針對性，分層戰略就是針對不同層級的員工制定培訓計劃并組織實施及評估控制。其次，經濟性，分層戰略界定了較清晰的培訓邊界，堅持對口、夠用、適當超前原則，具有較高的經濟性。再次，高效性，分層戰略較好地實現了培訓需求和培訓供給的銜接和平衡，從而調動了兩個積極性，保證了培訓的價值。

分層戰略的具體實施要做好以下幾點：

首先，做好調查研究。培訓是為了提升素質，解決問題，那么，培訓之前就要知道哪些素質有待提升，哪些問題有待解決，這要調研才能心中有數，不能搞“拍腦袋培訓”，也不能為了培訓而培訓。

其次，制定培訓方案。在調研的基礎上由人力資源部門制定分層培訓方案，并廣泛征求相關層次人員的意見和建議，使培訓方案切實可行。如針對中高層管理者的領導力培訓；針對基層管理者的教練培訓；針對一線服務員的技能培訓。

再次，總結經驗教訓。每次培訓結束后都要在工作中觀察、采訪和座談，評估培訓效果，積累成熟經驗，汲取失敗教訓，在反思中不斷提升培訓品質。

有關員工在晉職晉級之前參加高一級別的培訓也是分層培訓應有之義。

五、定制戰略

酒店業培訓包括內訓和外訓，內訓是由酒店內部人力資源部門利用內部培訓資源進行培訓，內訓由“自己人”進行，成本較低，但往往“不識廬山真面目”，使內訓缺乏超脫性和沖擊力。外訓是由酒店聘請專業培訓機構來進行，其局限往往在于不了解酒店實際情況，培訓主觀性太強或理論與實際脫節。

實際上，無論是內訓還是外訓，都必須實現由“制式”向“應式”的轉變，實施定制戰略。這是因為：無論是酒店還是員工都是具有個性色彩的，因店因人因時因地設計培訓已是當下和以后培訓的必然要求；酒店每次培訓要有明確的目的性——解決什么問題，內訓部門或外訓機構要據此設計培訓方案，充分體現培訓意圖；培訓方式也要根據酒店及員工的具體情況而定，包括脫產培、在崗業余培訓、在線學習、自主學習等，讓多種方式有機結合，工作培訓相輔相成。

六、創新戰略

“不創新就死亡”，空前激烈的競爭使酒店必須通過創新求生存求發展。如管理體制創新、企業文化創新、產品創新、營銷創新等，通過創新形成酒店獨具特色的服務供給，來滿足顧客豐富多彩，富有個性的消費需求。

酒店業培訓創新戰略是服務于酒店創新戰略的。如酒店產品創新，就包括客房產品創新、開發綠色客房、主題客房、無障礙客房、女子客房等；餐飲產品創新可推出組合創新菜品，引進創新菜品及情侶菜品等；服務創新可開發頗具市場的個性化服務，服務有個性，有靈性，是飯店提供服務的最佳追求。

七、聯動戰略

從本質上說，“酒店人”的素質決定了酒店業的品質。而酒店人素質的全面提升僅靠培訓是不夠的，更要靠酒店企業良好的管理體制及其運行，實行管理與培訓聯動戰略。

酒店企業管理體制包括公平的進人通道，合理的薪酬設計，有發展力的職業前景、愉快的工作環境、不斷學習和提高的成長機會等。管理好不但能招賢納士，留住人才，還能最大限度地激發員工的工作積極性，使員工有學習和培訓的強烈愿望，這才是保證培訓取得良好培訓效果的內在動因。

為此，酒店業培訓聯動戰略有以下三個要點：酒店業管理的首要工作是“制度設計”，好的制度會煥發人性的積極面，員工就會主動起來，釋放出巨大的生產力；在管理有序高效的情況下，培訓需求往往才是真實有效的，是必須的；在以上前提下的培訓就會高屋建瓴，有的放矢，效果顯著，經濟實用。

綜上所述，變平的世界使酒店業成為高成長型行業，然而，做為一個行業或一個企業，如何在高成長中方向正確，步伐穩健，化機遇為財富，變挑戰為成長，本文提出的酒店業培訓七大戰略也許是答案，也許是啟示。

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