學生事務“一站式”服務管理模式探索

以知識經濟為引領的信息化時代要求教育走向現代化，教育現代化就是要用現代先進的教育思想和科學技術來武裝人們，以培養出適應參與國際經濟競爭和綜合國力競爭的新型勞動者和高素質人才的過程，這一過程包括了教育觀念、內容、裝備、師資隊伍及管理手段與方法的現代化。其中，管理手段與方法作為教育管理現代化的核心變革內容，已然成為當下高校現代化教育變革中的核心內容之一，目標就是要一改以往以說教約束為主的以教育者為中心的模式，向以引導激勵為主要途徑以學生為中心充分調動學生自我管理的積極性的激勵型管理模式進行轉變。

一、構建高校學生一站式服務管理模式的背景與意義

1.時代呼喚高校創新學生管理的模式

信息化時代，教育作為進行傳播知識培養人才的根本，已然成為一種越來越重要的促進國家實力全力提升的資源。放眼當今全球教育產業，全世界超過95%的國際留學生群體分布在世界八大工業國校園。在這場沒有硝煙的爭奪戰中，要想吸引資源爭奪世界教育市場，就要在教育管理與服務理念上全力的變革、創新當下僵化的管理模式，采用現代教育技術和信息手段，即要在學生管理工作上創新，更要求教育者在管理中培養學生的創新能力，將學生的智力與情商的培育放在同等重要的位置上，以全方位的改革切實推動中國高校向世界一流大學順利轉軌。

2.管理模式改革與創新是中國高校發展趨勢的需求

時代的變遷促使我國高等教育的發展隨社會轉型呈現出階段性的跳躍性變化，國家教育部統計數據顯示我國高等教育毛入學率由1999年擴招前平均10.5%提升近至如今的30%，在已然進入了高等教育大眾化發展階段的同時，也加速凸現了我們在現代學生事務管理工作中的力不從心與缺乏權變性。因此，要想把高校所要達成的教育理念真正的內化入現今崇尚個性化的高校90后學子心中，高校學生管理工作者就必須勇于解放思想，放下“管理者的架子”，以學生為本，善于運用信息時代下現代的管理手段與設備，提升學生工作的內涵理念與工作方法，才能切實提升構建出現代高校所必須具備的科學有效的高校學生工作管理機制。

3.學生自主性與個性化促進傳統管理模式的轉變

我國高校管理一向以行政與學術并行的二元結構體制為特征，學術權力相對弱化，傳統的學生管理工作一向以硬性的行政管理方式為主，其最大的弊端在于易導致對學生的管理工作的效能多流于表面未起到教育的真正目的。現今高校已是90后的時代，他們的主體意識、維權意識觀念較強，更注重個性化的構建，面對學生事務管理的新趨勢，只有在工作中不斷增強管理與服務的透明度，尊重學生個體差異，以潛移默化方式內化社會主義主流價值觀。在具體的管理中，把以方便快捷的學生事務“一站式” 服務管理流程模式的建立真正納入具體工作中，才能有效地應對挑戰，凸顯高等教育發展的多樣化、個性化和國際化趨勢。

二、學生事務管理“一站式”服務大樓構建的內涵

“一站式”服務一詞本意在于將不同服務請求，自動分配給相應的分管部門進行處理，以充分體現和諧、方便的人性化管理理念。高校學生“一站式”服務管理的前提在于學生事務管理的專業化；實質就是服務的集成、整合；目的在于簡化操作流程以提高 ；核心是整合學生事務服務的各項功能以實現便捷和高效服務；關鍵是構建學生工作與教學工作契合的運行機制；成效是增強學生事務管理工的實效性；依托是集成學生服務的網絡平臺。

1.大樓設計要追求人性化。一站式服務大樓在規劃建設過程中，整個環境的構建必須體現相互平等的人性化理念，工作的過程要以學生的要求為主，使得大樓的硬件與軟件、功能和外觀均能體現“一站式服務”的要求。可在大樓每一層設立學生休息區（休息區內配置座椅、閱讀資料、飲水設施等），服務標識醒目，并充分考慮空間和職能的協調，加強人性化建設如對殘疾人事處理事務方便性方面的考慮等。

2.接受服務要注重便捷性。一是大樓外環境必須建設在校園的中心位置。二是大樓內環境能時時感受到溫暖與放松，將服務工作目標盡量打造得自然、流暢。自然就是要把學生當作客戶，為學生最大限度地提供方便，讓學生能很自然的把學生事務服務需求融入到校園生活過程之中；流暢就是與學生相關的一切事務，都可以在學生事務一站式服務大樓里得以順利快捷的解決。

3.解決問題要體現高效性。通過一站式服務大樓，從功能上將各職能部門更好地融入到一起以提供及時高效的服務。將以往各學生事務部門獨立為學生提供服務的方式轉變為“過道式的服務”，盡量能在前臺接待處就能解決問題，同時輔以后臺各辦公室的支撐，并提供網上虛擬服務臺，在為不方便前來的辦理事務的同學提供方便，使得工作完成得更及時高效。

4.學生服務要表現專業化。為了給學生提供熟練而且專業的服務工作，學生事務部對進駐事務大樓的工作人員要作好相關的培訓工作，培訓內容即要包括能力與方法，也要包括服務的素質與態度，切實幫助工作人員轉變固有的思維模式，切實把我們的學生看著是服務的對象、合作的伙伴，盡量達到他們所期望的服務。

三、對高校“一站式”服務平臺的構建探索

1.以制度為保障，出臺學校一站式服務的管理機制，進行管理模式組織結構扁平化改革，實現服務部門和機構的專業化分工

制度是開展工作的有力保障，在事務大樓的制度建設上一定要集思廣益、因地制宜制定出一整套管理的規章制度。比如可設計相關細則、流程、指南等。規章制度一經制定，所有入駐的部門及工作人員必須自覺嚴格遵守，以耐心、細致、熱情的標準接待學生來訪，及時高效處理相關事宜， 并在工作中善于聽取意見與建議，自覺接受學生的監督，讓學生感受到人性化服務的溫暖。

2.在具體的事務管理建設上，要以發散的眼光與開放的理念形成多部門合作的視覺，全力打造新的工作平臺，切實強化以“學生為本”的服務意識。

（1）制度的建設與管理上。要本著一切為了學生的宗旨開展服務管理工作，管理辦公室一定要以制度為準繩強化工作的監管功能，在監管的過程中強化責任意識，敏銳地抓住工作中重點與難點，明晰問題的緊迫性與重要性，以確保監管工作有據可依、有的放矢，起到防微杜漸的效果。

（2）服務管理的宣傳上。服務中心一旦成立，就要利用多種形式公布大學生事務服務中心內所設的服務項目和服務時間。讓每一名學生熟悉大學生事務中心的辦事內容、程序及開放時間，讓學生自覺養成有事到大學生事務中心來辦的習慣。

（3）工作人員的選拔上。各入駐職能部門要選調業務能力強、有責任心、愛心，并且極具工作熱情的服務人員，即能嚴格遵守工作規章也能善于權變的開展工作，才能充分體現以為學生著想的大前提，進而提供便捷、優質、高效的人性化服務。

（4）具體的工作開展上。一是在服務項目上要處理好與學生利益息息相關的服務項目。二是堅持固定服務時間的基礎上體現出彈性的需求。三是在服務流程中盡量在前臺解決問題。四是在服務反饋上能認真研究以不斷完善工作的流程， 從而最終把精細化的管理的理念落實到工作中。

四、啟示與思考

我國高校在該模式構建工作過程中，即取得了良好效果也凸顯出一些深層次的制度性問題與缺陷，主要反映在如制度不健全且缺乏完善的監督機制，服務流于形式且無實質授權的保障等。

第一，“一站式服務”的前提一定要實現學生事務管理的專業化。專業化的核心就是整合學生事務服務的各項功能，實現方便、快捷、高效的人文服務。同時作為“一站式服務”的關鍵與否也并不在于是否已經具有大樓，雖然大樓也是關鍵的硬件設施，重要的在于具有專業化的服務機構。

第二，“一站式服務”的關鍵是構建學生工作與教學工作契合的運行機制。從“一站式服務”的理念與實踐來看，中國高校應加強學生工作與教學工作的溝通與聯系，避免學生工作與教學工作的脫節。將那些具有相似性和互補性的相關內容和職能進行重組，形成新的工作內容體系，而事務性體系一站式的構建就是一個有利的契機。

第三，“一站式服務”的主要成效是增強了學生事務管理工作的實效性。從每一個受理窗口名稱的設置名稱上就要充分強化“以學生為中心”的引導理念，讓學生對想要得到的服務與幫助從窗口的名稱上就能一目了然。我國高校目前在為學生服務方面的特點更多是追求工作整體效應，但改善工作方式，結合學生的個體心理和實際需要加強學生的服務意識、增強學生服務工作的實效性，應是我們努力的方向。

第四，“一站式服務”的重要依托是集成學生服務的網絡平臺。網絡平臺的支撐給予了“一站式服務”更廣闊的發展空間，但目前網絡“一站式服務”普遍的存在信息系統建設仍然條塊分割造成信息孤島，因此，要在實際工作中各部門一起努力工作盡快實現各部門的數據共享與應用集成，成為平臺構建工作的重中之重。

總之，變革不可否認總會充滿無常與變數，如果不能迎難而上而畏首畏尾進而固步自封，進步就將難以實現。

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