顧客滿意、信任與顧客價值

　　摘要：企業的生存依賴于顧客的信任，企業要競爭必須擁有足夠多的顧客群。這就必須實施正對顧客的營銷策略，一切計劃、方案及實施都要以顧客的要求為準則，以顧客的利益為宗旨。文章從理論與實踐兩方面探討如何使顧客價值與顧客滿意度這二者達到一種有效的結合。
　　關鍵詞：顧客價值；營銷者；滿意度
　　隨著服裝產業高新技術及產品的不斷發展，顧客對產品和服務的期望越來越高，因此企業只有在研發生產產品的各個環節以顧客為導向，才能創造出兼顧顧客生理及心理的超價值產品， 才能在激烈的市場競爭中獲取可持續發展的競爭優勢。上世紀90 年代以來，顧客價值被視為競爭的新航標，倍受業界重視。企業要從戰略的高度對本企業的顧客群價值能給自身帶來多大的市場競爭力同自身的成長優勢進行研究。
　　顧客從一開始對企業陌生，再到熟悉，到喜歡它的產品，最終成為終身客戶。要如何使產品能夠打動消費者，進而滿意企業的產品及售后，使消費者產生深刻的印象，自覺加入其購買行列？這是每個企業都必須思考的問題，這就意味著不做一次生意，而是要做長遠打算，將潛在的顧客變成永久的、忠實的顧客。
　　現今，市場上充斥著琳瑯滿目的產品，使得消費者能夠在同種類的產品間進行比較，市場營銷理念出現了從顧客滿意、顧客信任到顧客價值的變化趨勢。顧客價值戰略成為企業發展戰略的重要內容。
　　一、顧客滿意、忠誠到顧客價值
　　顧客是否滿意關系著顧客對企業的產品和服務是否認可，是顧客根據自身的價值對產品和服務的一種綜合性衡量，是產品銷量好壞的直接決定因素。首先，對于企業來說，不應只是滿足于顧客滿意，這只是營銷管理的第一步。在顧客購買企業產品的過程中，企業若向消費者提供了超出其滿意值的產品或服務，并能夠長期保持，使顧客長期受益，不僅能增強顧客對企業的信任，還能夠使企業獲得長期的利益與發展。
　　一個能夠持續為顧客提供超出“顧客價值”的產品和服務的企業，將在顧客群中樹立口碑，良好的口碑傳播給其他顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但目前很多企業仍然將顧客滿意等同于顧客信任，其實不然，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果。顧客滿意往往是對于初次購買的產品或服務的認同感，并不意味著顧客會繼續光顧，如果下一次的購買不能使顧客滿意，那么“顧客滿意”便不再有，更不存在“顧客信任”。顧客信任是指顧客對企業的產品及形象已經產生信任感，往往是沖著企業的知名度去購買企業產品。
　　企業要能夠站在消費者的角度來看待產品和服務，才能超越顧客價值，這種超越而來的價值不是由企業決定的， 而是由顧客實際感知的。也就是說，顧客價值是顧客感知產品與服務所體現出的價值，是顧客對利弊的權衡。因此，在企業營銷中，不僅要創造出顧客滿意的產品與服務，更要創造出超出顧客價值的“價值”，這是企業能否獲得持久競爭優勢的重大戰略問題。顧客價值是對企業的更高要求，與顧客滿意并不矛盾，要以顧客滿意為前提，是在新的市場競爭形勢下對顧客滿意、顧客忠誠的擴充與發展。
　　二、如何提高顧客的滿意度
　　企業要借助營銷傳播策略來引導消費并刺激消費者的購買欲達到加強銷售力度和增加利潤的目的，只有通過各種適用的營銷手段，才能實現營銷信息傳播的有效性并產生巨大的銷售影響?，F如今顧客已不是被動選擇商品，這種買方占據市場所產生的顧客選擇自由度加大，在交易中占據上風，而企業則處于被動地位，必須接受顧客的引導和支配。企業必須適應這種大趨勢，按市場的認可與接受，即顧客需要，來生產產品和提供服務。贏得顧客信任與好感的企業，才可能較好的獲得自己的利潤。因此，企業的政策和行為的基本導向必須把顧客放在第一位，提高服務質量，擴大服務范圍，提供“超價值”與“超值服務”，打造知名品牌，滿足顧客物質層面與精神層面的消費需求。
　　三、鞏固顧企關系，培養顧客的忠誠度
　　顧企關系是指顧客與企業之間的購買伙伴關系，不僅是指商品與貨幣的交換關系，還包括更為廣義上的信息交流關系及情感溝通關系，實質上就是顧客與企業營銷的一種互動與交流，一種超越了涵蓋了買賣關系的伙伴關系。因此，建立并維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的基本保證。
　　要培養及建立顧客對企業及其產品的忠誠，企業必須以顧客的利益為最高準則來管理整個生產系統及品牌價值體系。在顧企關系中，最重要的不是吸引顧客，而是維護好顧客這個群體，使企業產品及品牌在顧客中永遠充滿吸引力和號召力，提升和擴大企業的形象，使企業品牌深入人心。企業不能對所有的顧客都實施同樣的營銷手段，應該根據不同的市場對企業的產品和服務的要求及期望值的不同來指定營銷策略。
　　四、創新營銷理念
　　1、從物幣交易關系轉向顧企關系的營銷觀念。傳統的營銷模式只注重銷售數量，著眼于銷售業績和股東利益的高低。然而新型的營銷模式則是更加重視與顧客之間的關系，通過贏得高質量的顧客滿意度來建立與顧客之間的長期緊密關系，強調顧客價值至上。企業要創新營銷理念，除了要改善服務環境和服務態度，更重要的是要不斷完善服務內容，與此同時，企業要發展與顧客之間的最佳的特定關系，使顧客溶于企業文化并且倍受品牌的呵護及關注，產生一種特殊的認同感和品牌歸屬感，感受到為企業品牌發展盡綿薄之力的自豪感，從而得到良好的雙向溝通。
　　2、從單向營銷觀念向互動式營銷觀念轉變。原先的企業只是通過一些媒介向顧客傳播信息，這種單向的營銷模式使消費者處于被動地位。如今網絡普及使營銷者與消費者的互動成為可能。通過網絡互動，企業及時接受顧客反饋信息，調整生產及營銷策略，以顧客為中心的生產和服務不僅符合消費者的需求，而且最大限度地提高了企業的經濟效益。
　　3、樹立全方位的營銷觀念。物質資料的充裕使得消費者更加重視產品與服務中的精神滿足及文化內涵。企業要在與顧客不斷的磨合、融洽，再磨合、再融洽中，找尋新的營銷模式，拓寬營銷觀念，這就要求企業不僅要在技術上，更要在知識和智力上多投入，建立穩固的高層次戰略性的營銷關系，是顧客成為產品的忠實消費者。
　　總之，企業要把消費者的利益放在首位，從顧客的角度研發生產出強于競爭對手的產品與服務，創造和保持這種很容易被忽略掉的競爭優勢，樹立全新的競爭觀念。當今的企業競爭優勢靠的是企業的創新能力，靠的是企業獨具的、特殊的滿足顧客需要的超級產品和服務價值力。具備這些，企業則可以牢牢抓住顧客，把握并占領市場，最終獲得長足發展。
　　參考文獻：
　　[1]梁幸平.知識營銷[M].北京經濟管理出版社，2000.
　　[2]彭代武.21世紀企業營銷創新[J].商業研究，2000 .
　　[3]萬成林等主編.市場學原理 [M].天津大學出版社，2004.
　?。ㄗ髡吆喗椋亨嵤绗B，現就讀福建師范大學美術學院，專業： 設計藝術學，2011級服裝設計