日本游客對(duì)蘇州古典園林旅游解說(shuō)設(shè)施的滿意度分析

　　摘要：根據(jù)日本游客對(duì)蘇州古典園林內(nèi)旅游解說(shuō)設(shè)施的滿意度進(jìn)行分析，認(rèn)識(shí)到目前蘇州古典園林旅游解說(shuō)設(shè)施存在的問(wèn)題，并提出了針對(duì)性建議。有利于蘇州古典園林改善景區(qū)內(nèi)旅游解說(shuō)設(shè)施，完善景區(qū)的旅游環(huán)境，提高整個(gè)景區(qū)的旅游資源體系，最終有助于提升蘇州市古典園林景區(qū)在全國(guó)乃至全球的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　關(guān)鍵詞：蘇州古典園林；日本游客；旅游解說(shuō)；滿意度
　　一、研究背景
　　1.旅游解說(shuō)設(shè)施綜述
　　游客在一個(gè)旅游景區(qū)進(jìn)行觀光游覽時(shí)，為了更好地欣賞并理解游覽的景點(diǎn)，必須借助一定的信息。這種信息一般由景區(qū)管理方通過(guò)一定手段提供給游客。傳遞這種信息的手段方式就是旅游解說(shuō)系統(tǒng)。
　　旅游解說(shuō)系統(tǒng)是個(gè)龐大的體系，具體包括了為游客提供信息咨詢服務(wù)的信息服務(wù)中心和提供講解服務(wù)的導(dǎo)游員，還有為游客提供服務(wù)的各項(xiàng)設(shè)施，如景區(qū)的全景導(dǎo)游圖、景點(diǎn)的各類標(biāo)識(shí)牌示、語(yǔ)音解說(shuō)、音像制品、電子設(shè)備等，前者可以認(rèn)為是軟件設(shè)施，后者就是旅游解說(shuō)系統(tǒng)的硬件，即旅游解說(shuō)設(shè)施。
　　因?yàn)閷?dǎo)游員向游客進(jìn)行的信息傳導(dǎo)是主動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的，具有能動(dòng)性，這種能動(dòng)性更多地取決于不同導(dǎo)游員的自身素質(zhì)，因此具有較大的可變性。鑒于此，本文沒(méi)有將之列入考察范圍。而只是以較為固定的旅游解說(shuō)設(shè)施作為考察的對(duì)象，在了解日本游客對(duì)園林內(nèi)各項(xiàng)旅游解說(shuō)設(shè)施滿意情況的同時(shí)，針對(duì)部分不甚完善的旅游解說(shuō)設(shè)施，提出使之不斷完善的建議，以期提高游客對(duì)蘇州古典園林的審美興趣和再游心理。
　　2.蘇州古典園林現(xiàn)狀
　　蘇州古典園林主要指蘇州市境內(nèi)的園林建筑，以私家園林為主，起源于公元前514年的吳國(guó)建都姑蘇。到了清末，蘇州已有各類園林170多處，現(xiàn)保存完整的有60多處，對(duì)外開(kāi)放的園林有19處。這些古典園林占地面積不大，但以意境見(jiàn)長(zhǎng)，以獨(dú)具匠心的造園技藝在有限的空間內(nèi)點(diǎn)綴安排，移步換景，變化無(wú)窮。
　　1985年，蘇州園林被評(píng)為中國(guó)十大風(fēng)景名勝之一。代表著宋、元、明、清四個(gè)朝代藝術(shù)風(fēng)格的滄浪亭、獅子林、拙政園和留園，連同環(huán)秀山莊、藝圃、耦園和退思園一道，分別在1997年及2000年被世界遺產(chǎn)委員會(huì)作為中國(guó)園林的代表列入《世界文化遺產(chǎn)》目錄。2007年，拙政園被批準(zhǔn)成為全國(guó)首批5A級(jí)旅游景區(qū)。2010年，留園作為蘇州園林的擴(kuò)展景區(qū)成為了5A級(jí)旅游景區(qū)。
　　3.來(lái)蘇日本游客分析
　　2012年2月初，由蘇州市旅游局統(tǒng)計(jì)匯編的蘇州市《旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告》出爐。《報(bào)告》回顧了過(guò)去的2011年蘇州市旅游業(yè)發(fā)展的七大特點(diǎn)，在“旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”中，對(duì)入境過(guò)夜的游客根據(jù)客源國(guó)進(jìn)行了詳細(xì)分類和人次統(tǒng)計(jì)。
　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，自2006年開(kāi)始，日本游客連續(xù)6年均成為蘇州市入境過(guò)夜游客外國(guó)人接待中的最主要客源。六年來(lái)，來(lái)蘇的日本游客如表1所示。
　　從表1可以看到，除了2007年來(lái)蘇入境過(guò)夜的日本游客稍有下降外，其他五年來(lái)蘇的日本游客均呈增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。即便是2007年來(lái)蘇的日本游客出現(xiàn)了下降，但在同年來(lái)蘇的外國(guó)游客中，日本游客的總體人次仍居首位。
　　以2008年的北京奧運(yùn)會(huì)和2010年的上海世博會(huì)為契機(jī)，來(lái)蘇的日本游客人次均有大幅度提升。特別是2010年上海世博會(huì)的舉辦，不僅吸引了全世界的目光，更吸引了42萬(wàn)多的日本游客來(lái)到了毗鄰上海、風(fēng)光旖旎的蘇州。與2009年來(lái)蘇的日本游客相比，增加了29.86%。
　　由這些數(shù)據(jù)可以看出，日本游客成為了蘇州地區(qū)境外游客的主要客源。因此，必須不斷完善和日本游客的游覽活動(dòng)密切相關(guān)的各種景區(qū)旅游解說(shuō)設(shè)施，以此滿足日本游客對(duì)蘇州景區(qū)景點(diǎn)人文、歷史、文化、建筑、藝術(shù)等各方面知識(shí)的渴求。
　　因此，筆者對(duì)部分在蘇的日本游客展開(kāi)了一項(xiàng)對(duì)古典園林景區(qū)內(nèi)旅游解說(shuō)設(shè)施的滿意度調(diào)查，希望通過(guò)這項(xiàng)調(diào)查，了解日本游客對(duì)古典園林旅游解說(shuō)設(shè)施的滿意情況，以期改善滿意度不高的項(xiàng)目，完善滿意度低下的設(shè)施。為提高蘇州古典園林在全國(guó)乃至全球的吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力提供一些可供借鑒及可行的方法。
　　二、研究?jī)?nèi)容
　　1.調(diào)查對(duì)象
　　本次調(diào)查的受眾主要是前來(lái)蘇州古典園林景區(qū)游覽的日本游客，還包括一部分筆者日常接觸的在蘇日企公司職員。因?yàn)樘K州地區(qū)古典園林?jǐn)?shù)量較多，且為日本游客熟悉的園林以拙政園、獅子林、網(wǎng)師園及留園為主，因此筆者以前往這四個(gè)古典園林的日本游客為主要調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了本次問(wèn)卷調(diào)查。考慮到日本團(tuán)隊(duì)游客的游覽行程可能較為緊湊，因此以家人或朋友結(jié)伴的日本游客為主。
　　本次調(diào)查發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，最后回收問(wèn)卷95份。剔除掉部分選項(xiàng)遺漏等的問(wèn)卷，共獲得有效問(wèn)卷84份，有效率為84%。
　　2.調(diào)查方法
　　本次調(diào)查采用了調(diào)查問(wèn)卷和面對(duì)面訪談聊天的方式進(jìn)行。筆者在2012年7月20日至8月15日的近一個(gè)月內(nèi)，多次前往上述四個(gè)園林對(duì)前來(lái)園林游覽的日本游客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。而筆者日常接觸的部分日企職員，則通過(guò)周末聚會(huì)聊天或郵件問(wèn)詢的方式展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。
　　3.調(diào)查內(nèi)容
　　本次調(diào)查問(wèn)卷主要針對(duì)日本游客在游覽蘇州古典園林景區(qū)時(shí)，對(duì)園林內(nèi)提供的各項(xiàng)旅游解說(shuō)設(shè)施的服務(wù)情況作一個(gè)滿意度分析。根據(jù)吳必虎（1999）對(duì)牌示性硬件解說(shuō)系統(tǒng)所做的分類進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)。這些旅游解說(shuō)設(shè)施主要包括景區(qū)內(nèi)的全景示意圖、建筑解說(shuō)牌、道路指示牌、安全等的忠告牌、服務(wù)告示牌等五大類牌示性解說(shuō)設(shè)施。
　　因?yàn)檫@些牌示性的旅游解說(shuō)設(shè)施的解說(shuō)內(nèi)容一般都經(jīng)過(guò)了精心挑選和設(shè)計(jì)，因此能夠?yàn)橛慰吞峁┲庇^、簡(jiǎn)潔而又科學(xué)和權(quán)威的信息，從而可以讓自導(dǎo)式游客即使沒(méi)有景區(qū)導(dǎo)游員或便攜式導(dǎo)游機(jī)的講解，也能很好地欣賞蘇州古典園林優(yōu)雅含蓄的文化歷史。
　　三、日本游客對(duì)蘇州古典園林內(nèi)解說(shuō)信息的滿意度現(xiàn)狀分析
　　1.問(wèn)卷樣本基本特征
　　分析回收后的有效問(wèn)卷樣本，84名日本游客中男性52人，女性32人，男女性占比：61.9∶38.1，呈現(xiàn)出較明顯的男多女少現(xiàn)象。從年齡層分布出發(fā)，按照少年、青年、中青年、中年、老年這五大年齡段進(jìn)行了劃分，可以發(fā)現(xiàn)30-44歲、45-60歲之間的中青年、中年游客占了最大比率，分別達(dá)到了21.43%和38.10%的比列（見(jiàn)表2），兩者在受訪的日本游客中占比為59.53%，這個(gè)年齡段的日本游客成為了前來(lái)蘇州古典園林景點(diǎn)游覽的日本游客主力軍。主要原因在于接受問(wèn)卷調(diào)查的游客以在蘇的日企職工及其家屬為主。
　　樣本問(wèn)卷中，前來(lái)蘇州古典園林游覽的日本游客以大專以上學(xué)歷的游客占多數(shù)，占所有樣本游客的84.52%（見(jiàn)表3）。說(shuō)明欣賞蘇州古典園林的日本游客具有較高的教育文化水平。這種教育背景的游客對(duì)景區(qū)景點(diǎn)具有較高的鑒賞力和審美感，對(duì)景區(qū)內(nèi)的解說(shuō)牌示具有較高的心理要求。
　　從有效問(wèn)卷分析，企業(yè)員工成為本次調(diào)查問(wèn)卷的職業(yè)構(gòu)成中占比最大的人群，高達(dá)40.48%（見(jiàn)表4）。這一點(diǎn)和日本在蘇州合資、獨(dú)資等形式的各類型企業(yè)約有1000家是分不開(kāi)的。
　　2.游客的滿意度特征
　　根據(jù)五大類牌示性旅游解說(shuō)設(shè)施，筆者在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，又將其中的部分項(xiàng)目進(jìn)行了細(xì)化。比如全景牌示分成了“景區(qū)平面圖”和“園內(nèi)游覽示意圖”兩類。忠告牌示根據(jù)忠告的具體內(nèi)容也加以細(xì)分，在問(wèn)卷中因?yàn)槠蓿谐隽似渲械摹坝螆@須知”、環(huán)境類、防火禁煙標(biāo)志、安全提醒標(biāo)志等四類。
　　分析匯總數(shù)據(jù)后，筆者發(fā)現(xiàn)，日本游客對(duì)于指路牌示具有較高的評(píng)價(jià)（見(jiàn)表5），滿意度占五個(gè)大項(xiàng)中的首位，特別是對(duì)“前方目標(biāo)物”的指路牌示的滿意度更是高達(dá)75.25%。日本游客對(duì)全景牌示以61.08%的滿意度居五大項(xiàng)牌示的第二位。蘇州園林中，與“景區(qū)平面圖”相比，“園內(nèi)游覽示意圖”不僅數(shù)量多，而且均勻地分布在景區(qū)的主要位置，這些“游覽示意圖”清晰地標(biāo)明了游客目前在全園景區(qū)中的位置，為游客提供了明確清晰的游覽線路和方位。游客對(duì)此的滿意度高于前者也就不難理解了。
　　日本游客在游覽蘇州古典園林時(shí)，對(duì)園內(nèi)的牌示性滿意程度最低的就是景點(diǎn)牌示，即對(duì)園內(nèi)建筑物的解說(shuō)牌示，以35.82%的滿意度位列末位。
　　蘇州古典園林以“宜賞、宜游、宜居”而聞名海內(nèi)外，體現(xiàn)居住功能的是各種形態(tài)萬(wàn)千的建筑物。以蘇州拙政園為例，亭臺(tái)樓閣等主要建筑有34處之多，留園也有20多處。這么多的建筑內(nèi)，卻只有少數(shù)的幾處主要建筑一側(cè)設(shè)置著簡(jiǎn)單的解說(shuō)牌示。且拙政園、獅子林、留園及滄浪亭中，對(duì)主要廳堂的解說(shuō)信息均為中英文標(biāo)注。這對(duì)日本游客就形成了文化理解上的語(yǔ)言障礙，這是造成此項(xiàng)滿意度低下的主要原因。
　　3.蘇州古典園林景區(qū)內(nèi)旅游解說(shuō)設(shè)施存在的問(wèn)題
　　縱觀蘇州古典園林內(nèi)的各項(xiàng)旅游解說(shuō)設(shè)施，結(jié)合日本游客對(duì)各項(xiàng)旅游解說(shuō)設(shè)施的滿意度占比結(jié)果，說(shuō)明蘇州古典園林盡管以其獨(dú)特的魅力吸引著來(lái)自全球的游客，但不可否認(rèn)確實(shí)存在著較多的不足和缺陷。
　　（1）景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)解說(shuō)牌缺少日語(yǔ)解說(shuō)詞。景點(diǎn)解說(shuō)牌因?yàn)榄h(huán)境及位置的客觀原因制約，一般制作的尺寸較小，通過(guò)對(duì)四大園林的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，四大園林內(nèi)主要廳堂解釋的景點(diǎn)解說(shuō)牌均為中英文對(duì)照版，沒(méi)有日語(yǔ)說(shuō)明信息。以拙政園為例，景點(diǎn)解說(shuō)牌為了和周?chē)诺鋱@林的氛圍吻合，解說(shuō)牌以棕色為底色、陰刻的白色解說(shuō)文字在部分光線不夠明亮的廳堂內(nèi)顯得不夠清晰。景點(diǎn)牌的內(nèi)容以對(duì)廳堂的名稱解說(shuō)為主，缺乏對(duì)景點(diǎn)性質(zhì)、歷史或內(nèi)涵等深層次文化的介紹。且景點(diǎn)解說(shuō)牌固定在廳堂的某一地，不利于團(tuán)隊(duì)游客一齊前往欣賞學(xué)習(xí)。
　　（2）忠告類牌示的數(shù)量不夠充分，其中的“游園須知”只有在入口處才設(shè)置一塊。愛(ài)護(hù)環(huán)境的牌示盡管數(shù)量較多，但語(yǔ)言過(guò)于強(qiáng)硬，缺乏語(yǔ)言的委婉性。且大多數(shù)忠告類牌示或中文或中英文，缺乏日文的忠告信息。
　　（3）服務(wù)牌示中，日本游客對(duì)衛(wèi)生間的滿意度情況盡管比較高，但園林內(nèi)因地形限制，衛(wèi)生間位置一般較偏僻，不利于游客前往。急救中心的地理位置也如此，不利于突發(fā)疾病的游客前往急救。
　　（4）全景牌示中的景區(qū)平面圖一般只有一塊，聳立在景區(qū)入口處附近。對(duì)于尚未游覽景區(qū)的游客來(lái)說(shuō)，很難讓游客快速地在腦海中對(duì)景區(qū)有較深刻的印象。
　　（5）蘇州古典園林原為私家宅邸，道路錯(cuò)綜復(fù)雜，指示道路的牌示以簡(jiǎn)單的箭頭表示，區(qū)別方向的是箭頭指示方向的不同。盡管簡(jiǎn)潔明了，但對(duì)于習(xí)慣了以東南西北區(qū)分方位的外地或國(guó)外游客來(lái)說(shuō)更容易混淆方向，造成游覽線路不清晰、游覽方向不明確的尷尬結(jié)果。
　　四、結(jié)論與建議
　　針對(duì)存在的問(wèn)題，說(shuō)明蘇州古典園林景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)解說(shuō)設(shè)施還有較大改善和提升的空間。
　　1.鑒于日本已經(jīng)成為蘇州地區(qū)最大客源地，前來(lái)蘇州旅游的日本游客每年均呈穩(wěn)定增長(zhǎng)，蘇州古典園林內(nèi)應(yīng)增加各種牌示信息的日語(yǔ)標(biāo)識(shí)。比如景點(diǎn)解說(shuō)牌可以增加日語(yǔ)解釋信息。如因客觀限制，可在免費(fèi)索取的“景區(qū)園內(nèi)游覽手冊(cè)”中適當(dāng)添加相關(guān)景點(diǎn)或廳堂的日語(yǔ)解說(shuō)信息，讓日本游客在游覽前對(duì)主要景點(diǎn)和廳堂有大概的文字印象。
　　2.告示類牌示的內(nèi)容除了應(yīng)該更加委婉、更加婉轉(zhuǎn)地將提醒、警告等信息包含在內(nèi)外，也應(yīng)考慮日本游客的游覽感受，將此翻譯成日語(yǔ)呈現(xiàn)在日本游客的面前。
　　3.服務(wù)牌示中，和游客切身相關(guān)的主要是衛(wèi)生間和急救中心。景區(qū)應(yīng)以中日英等語(yǔ)言方式在景區(qū)入口、沿途及導(dǎo)覽手冊(cè)上充分標(biāo)明其位置，讓游客無(wú)論身處何地，均能快速前往。
　　4.景區(qū)內(nèi)呈現(xiàn)的全景平面圖或園內(nèi)游覽示意圖尺寸較小，難以看清楚各個(gè)景點(diǎn)的具體位置，因此有必要把景區(qū)平面圖或園內(nèi)游覽示意圖和景點(diǎn)道路指示內(nèi)容分開(kāi)陳設(shè)。
　　5.景區(qū)內(nèi)的道路指示牌除了以不同方向的箭頭指示主要建筑廳堂或景點(diǎn)的方位外，還可以增加箭頭的指向標(biāo)志，如在箭頭前添加?xùn)|南西北等代表方位的詞語(yǔ)等。
　　通過(guò)調(diào)查日本游客對(duì)蘇州古典園林內(nèi)旅游解說(shuō)設(shè)施的滿意度情況，結(jié)合筆者在園林內(nèi)的調(diào)查分析，希望能對(duì)蘇州古典園林管理方起到一定的作用，更希望管理方結(jié)合園林實(shí)際情況，進(jìn)行多方調(diào)查研究后，采取有效措施，改善那些造成日本游客滿意度低下的旅游解說(shuō)設(shè)施，力爭(zhēng)以一流的旅游設(shè)施、一流的旅游服務(wù)、一流的旅游資源吸引國(guó)內(nèi)外游客。與此同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)蘇州古典園林的可持續(xù)發(fā)展提供一定的借鑒。
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1] 吳必虎，等.旅游解說(shuō)系統(tǒng)研究：以北京為例[J].人文地理，1999，14（2）：27-29，64.
　　[2] 陳詠淑.古典園林旅游解說(shuō)系統(tǒng)探討[J].社會(huì)科學(xué)家，2008，（4）：99-102.
　　[3] 劉婭，胡道華.旅游景區(qū)解說(shuō)設(shè)施研究[J].旅游資源，2008，2（1）：95-96.
　　[4] 朱華晟，等.中國(guó)古典園林旅游解說(shuō)系統(tǒng)改進(jìn)：以蘇州拙政園為例[J].旅游論壇，2010，3（6）：687-691.
　　[5] 董紅梅.游客對(duì)先翠華山國(guó)家地質(zhì)公園旅游解說(shuō)的滿意度評(píng)價(jià)[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011，39（5）：2996-2998，300