探討電力營銷服務管理水平提升的策略

劉薇

(廣東電網公司珠海供電局，廣東 珠海 519000)

電力市場營銷的基本現狀

一、農村電網持續增高用電量和電力市場基本結構的關系

1.我國農村電網持續增高用電量

近二十年來，我國農村經濟發展較為快速，農民生活水平逐漸富裕，大部分地區達到小康水平，發展的同時也導致能源消耗高速增長。據我國農電總公司相關數據統計，1995到2005年間，農村耗電量以10%的平均數持續增長。

2.我國農村電力市場的結構特點

我國城鎮邊區第三產業飛速發展，尤其以工商業、服務行業、高新技術行業等為主導，其特點是行業間耗電量差距懸殊。第三產業包含的各行業、黨政機關及事業單位、居民耗電量較大，約占總量的90%。

二、電力供需趨勢走向及其市場潛力

1.供需趨勢的特點

商公物倉、事業機關、居民用電已經占到總用電量的85.5%。全部城鄉電量營銷和管理的工作重點急需多集中在以上單位與居民用戶上。供電公司的負荷控制部門也應高度重視以上單位與居民今后的用電情況。要求電力部門要根據市政建設改造、鄉村房屋改造拆遷、居民一戶一表等客觀需要來展開電力設施建設與改造。

2.我國電力市場潛力

夏季的高溫、高濕度導致空調、電扇的使用量驟然加大，用電量也在夏季達到高峰。據不完全統計，我國城鄉最高負荷出現在7～8月間，此間是我國電力市場開發潛力最大時機。

三、電力市場如何開發以及尋找科學的營銷服務策略

1.電力市場的能源結構分析

早在前幾年供電公司負荷管理科針對能源結構情況，特別是電能使用占有情況作過調查。發現農村正在使用的能源有原煤、煤氣、汽油、煤油、柴油、燃料油、熱力、電能等。這些能源在當時都起著非常重要的作用。我們對這些能源的使用占有率作了統計。折合成標準煤計算結果得出電能的市場占有率為52%。但是到了2000年，對以上能源的市場占有率再次統計發現電能的市場占有率下降了一個百分點，為51%。分析電能市場占有率下降的原因，主要是因為熱力、天然氣等能源替代了電能。另外，在冬夏季空調高使用率季節應用后，電力公司并沒有抓住這一機遇，制定出相應可行的市場營銷策略和整體規劃，結果喪失了好的競爭機會，市場占有率沒有明顯的提高。

在了解目前改造清潔能源的市場發展情況后，我們要根據客觀實際情況制定出切實可行的營銷方案。

2.市場服務營銷策略

(1)建立完善電力技術系統，建立先進科學的網絡營銷系統

電力營銷技術支持系統是電力營銷建設中最重要的環節。電力營銷涉及面廣，涵蓋了數據采集、經營業務、管理決策等多方面的工作，因此根據各項工作需要設計對應的的技術支持系統格外重要。

電力營銷技術系統基本分為：電力營銷管理系統、客戶服務技術支持系統、自動抄表系統、客戶繳費技術支持系統和電力負荷管理系統五大子系統，各子系統之間是相輔相成的關系；各自獨立卻相互關聯。

(2)電力服務營銷策略的制定

電能是電力企業銷售的唯一商品，電力企業的經濟效益，也來源于對電能的營銷。作為特殊商品的電能，如何制定其科學合理的營銷策略，需要多層次全方位的考慮。影響營銷服務策略的因素有：價格因素、供電質量、服務水平等，其中服務水平需要諸多人為因素，是最復雜最難控制的一個環節，更是營銷工作中的重中之重。

第一、價格策略。我國電力始終處于國家調控壟斷的地位，考慮國家經濟的穩定與居民生活水平的持續增高，市場電價是由國家統一調控，而不是根據市場決定的。因此目前電力部門的銷售額并不能完全反映電力公司的真實經營狀況與企業實力。面對國家對電網改革的新政策，電力部門要在電力市場發展的規律指導下，在政府法規、政策的要求下配合政府作好電價的制定工作，制定出合理的、適應經濟發展需要的電價。

鼓勵節能，削峰填谷。針對不同時段的電能使用量大小不同制定出不同時段不同的電價；針對不同電力使用量的客戶特別是國有大型企業、高科技企業、國家重點扶持行業、居民等需求群體應制定不同的用電使用價格。通過價格很好的調整峰谷時段的電量，節約能源，使能源的使用更趨于合理。

第二，優質電能的營銷服務策略。電網與電廠徹底分離后，電網加快了建設和改造的步伐，在改造建設中融入了更多先進技術與設備。供電安全性、可靠性得到長足的提高，電壓、頻率、波形等日趨穩定，電能質量越來越高，目前已基本滿足廣大客戶對電能質量的要求。

第三，優質服務營銷策略。電能銷售額的提高，不可忽視服務質量的提升。電力部門的服務水平，直接影響著電力營銷策略實施的結果。

1.首先扭轉電力部門職工、干部自身的經營理念，樹立競爭意識與市場觀念，提高自身的業務技巧。企業應把對職工業務素質培養放在第一位，使之樹立"客戶至上，服務第一"的服務意識。與此同時，電力部門應建立社會監督制度，加強輿論建設和群眾監督。

2.規范服務、不斷提升服務水平。電力部門應制定具體制度與措施，使供電服務達到100%的承諾兌現率。不斷規范服務的標準、細化服務的內容，從而有效提高服務的水平。制定相關人員、崗位的具體服務制度與規范，規范各級人員服務行為；加強崗前、崗中培訓，提高業務素質；同時應加大檢查監督力度，發現服務中的薄弱環節，制定相應措施，增強執行力。

3.供電服務應急制度的建立與完善。電力部門應結合電力供應變化情況，按月（或）周編制電力供需預警預案，提前通知用戶做好錯峰讓峰、限（停）產讓電工作，并通過新聞媒體發布預警信號，引導全社會共同節約用電。結合實際情況，各單位應每年組織一次供電服務應急預案演習，提高應對影響影響供電企業服務形象事件的反應能力和緊急處理能力。

4.加大宣傳和溝通，引導科學用電、節約用電。各供電單位要主動向政府部門匯報電力需求側管理工作，爭取政府的理解和支持；要與用電客戶建立供用電信息溝通和交流常態機制，形成供需雙方深度了解、良性互動的格局；要通過新聞媒體及時發布電力供需情況和營銷服務信息，增加營銷服務透明度，樹立供電企業良好的服務形象。要將電力需求側管理作為供電咨詢和客戶服務的具體內容納入電力營銷管理工作的全過程。利用營業廳（展示廳）、網站、客戶服務電話及各種新聞媒體，通過廣告宣傳、資料發放、經驗知識、技術、產品和成功案例引導用電客戶采用科學的用電方式、先進的用電技術、設備和材料，節能降耗。各單位每年至少組織兩次用電客戶座談會，宣傳電力供需形勢，了解用電客戶需求，掌控用電市場變化，制定合理的市場營銷策略。

第四，完善供需側管理系統，加快管理系統建設與用電現場服務。電力部門應加大項目管理、工程協調力度，加快建設進度，應按月向電力營銷與交易部報送建設進度情況，按期完成系統建設工作。對安裝負荷控制裝置的電力客戶，要開展基本業務和裝置使用的培訓工作，消除系統運行和管理的缺陷，確保在電網緊急情況下負荷管理系統的正常運行。公司電力營銷與交易部將建立電力需求側管理中心，通過建設需求側管理示范工程，重點推進節電改造、節電新技術應用、綠色照明、有序供電管理示范工程，并逐步建立有效的激勵和約束機制，完善需求側管理的各項考核制度。

第五，加強市場分析，提高市場預見性。電力部門要在當下市場預測機制之基礎上，加大短期與超短期用電量負荷預測工作力度，不斷完善電力市場的常態預測分析機制，形成涵蓋年、月、周的負荷預測分析制度。

總之，目前我國電力建設改革已經進入了前所未有的發展時期。市場經濟體制終將推動我國電力體制改革逐步深化。電力市場將深度開放，逐步建立統一、開放、競爭、有序、透明的電力市場。電力部門的營銷策略，也將繼續堅持“客戶至上，服務第一”這一原則，以市場需求為導向，提供優質電能；制定科學合理的市場營銷策略，有效實施，完成電力市場改革，加快電力事業發展。

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