負(fù)面情感事件對(duì)一線服務(wù)人員情緒、滿意及承諾的影響

[摘要]高交互性是服務(wù)行業(yè)的重要特征之一，服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)與顧客高頻率接觸，并通過(guò)與顧客的互動(dòng)傳遞服務(wù)價(jià)值。在服務(wù)傳遞過(guò)程中通常會(huì)伴隨出現(xiàn)一些情感事件，多為服務(wù)失敗等負(fù)面情感事件，影響服務(wù)人員的情緒和滿意。該研究在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了高交互服務(wù)行業(yè)中情感事件對(duì)一線服務(wù)員情緒影響的模型，并以餐飲業(yè)為例對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，最終證實(shí)：管理者關(guān)懷導(dǎo)向和雇員的事件歸因會(huì)對(duì)員工負(fù)面情緒產(chǎn)生影響，并最終影響其內(nèi)部補(bǔ)救后的滿意和情感承諾；同時(shí)，服務(wù)人員的情緒智力差異對(duì)模型起到調(diào)節(jié)作用。最后，文章闡述了研究結(jié)論與不足和下一步的研究方向。

[關(guān)鍵詞]情感事件理論；歸因；管理者關(guān)懷導(dǎo)向；負(fù)面情緒；情感承諾

[中圖分類號(hào)]]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002—5006（2012）08—0060—08

一、引言

高交互服務(wù)業(yè)是指顧客通過(guò)與一線服務(wù)人員高度接觸，接受其服務(wù)并建立信任關(guān)系的服務(wù)行業(yè)，例如餐飲業(yè)、航空業(yè)、旅游業(yè)等，具有高接觸性、高互動(dòng)性、高參與性的特點(diǎn)。一線服務(wù)人員是高交互服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)主體，在服務(wù)過(guò)程中直接與顧客進(jìn)行交流、互動(dòng)，了解顧客需求，提供顧客價(jià)值，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。在這種高交互的服務(wù)中，一線服務(wù)人員的態(tài)度與行為也直接決定了消費(fèi)者的感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度，不可避免地會(huì)發(fā)生情感事件，對(duì)此，服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域已有一些研究成果。但現(xiàn)有文獻(xiàn)多從顧客視角出發(fā)，關(guān)注顧客面對(duì)負(fù)面情感事件時(shí)的情緒、顧客滿意和忠誠(chéng)度，很少有學(xué)者研究同樣的情感事件對(duì)一線服務(wù)人員造成的影響。其實(shí)，服務(wù)消費(fèi)中的負(fù)面情感事件同樣會(huì)對(duì)一線服務(wù)人員的情緒和心理造成很大的影響，如顧客尖銳的語(yǔ)言、傲慢的態(tài)度、激烈的情緒對(duì)抗，經(jīng)常會(huì)使服務(wù)人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感波動(dòng)，并影響到自身的工作狀態(tài)。同時(shí)，服務(wù)行業(yè)的管理者一直強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”的營(yíng)銷理念，導(dǎo)致在情感事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)人員只能順從顧客，忍氣吞聲，壓抑真實(shí)情緒，這些都會(huì)對(duì)服務(wù)人員的心理造成較大影響，甚至有些一線服務(wù)人員不堪壓力，被迫離開(kāi)工作崗位。目前許多研究表明，員工的負(fù)面情緒，例如壓力感、怠倦、無(wú)助、情緒失調(diào)等與員工滿意度、員工流失等現(xiàn)象緊密相關(guān)，因此基于情感事件對(duì)員工造成負(fù)面影響的研究顯得尤為重要。本研究站在內(nèi)部營(yíng)銷的視角，采用情感事件理論，擬解決以下問(wèn)題：（1）情感事件對(duì)一線服務(wù)員情緒造成何種影響；（2）負(fù)面情緒會(huì)對(duì)員工內(nèi)部補(bǔ)救后滿意和情感承諾造成何種影響；（3）一線服務(wù)人員的情緒智力對(duì)模型的調(diào)節(jié)作用等。

二、理論回顧與研究假設(shè)

部分國(guó)外學(xué)者已關(guān)注到負(fù)面情感事件對(duì)員工造成的影響。布勞納（Blauner）以及奧夫米爾（Overmier）和塞里格曼（Seligman）較早發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在面對(duì)情感事件（顧客的不公正抱怨）時(shí)，會(huì)產(chǎn)生無(wú)助感；同時(shí)由于員工對(duì)過(guò)程缺乏控制，還會(huì)產(chǎn)生無(wú)力感、疏離感等負(fù)面情緒。馬丁科（Martinko）和加德納（Gardner）在前人研究的基礎(chǔ)上指出，經(jīng)常面對(duì)顧客抱怨還會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員工作態(tài)度消極、不適應(yīng)行為產(chǎn)生。格藍(lán)迪等通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，客服中心的話務(wù)員遭受口頭攻擊的次數(shù)與員工的工作疲憊感呈正相關(guān)，直接影響工作績(jī)效。且雇員面對(duì)情感事件會(huì)有壓力感，這種壓力會(huì)對(duì)自身健康乃至對(duì)企業(yè)的依附感造成很大影響，如不健康的身體狀況、較差的工作表現(xiàn)和較低的工作滿意度等。除此之外，負(fù)面情感事件不僅直接作用于一線服務(wù)人員產(chǎn)生負(fù)面情緒，而且可以通過(guò)情緒感染來(lái)傳遞，德利莫雷等提出顧客的憤怒情緒會(huì)通過(guò)情緒感染作用迅速傳遞給一線服務(wù)人員，并給一線服務(wù)人員帶來(lái)較高的負(fù)面情緒狀態(tài)。

以上文獻(xiàn)從不同視角研究了情感事件對(duì)員工情緒與心理造成的影響，但從整體看，研究略顯雜亂，也缺乏清晰的理論主線。情感事件理論為本研究厘清這一問(wèn)題提供了很好的理論解釋。

1.情感事件理論

韋斯（Weiss）和克洛潘佐納（Cronpanzano）提出了情感事件理論，解釋個(gè)體在工作中情感反應(yīng)的結(jié)構(gòu)、誘因及后果。該理論認(rèn)為，穩(wěn)定的工作環(huán)境特征會(huì)導(dǎo)致積極或消極的情感事件發(fā)生，而對(duì)這些事件的體驗(yàn)會(huì)引發(fā)個(gè)體情感的反應(yīng)，并因此帶來(lái)個(gè)體態(tài)度、認(rèn)知和行為的變化，如圖1。其中，情感反應(yīng)包括兩個(gè)成分：情感（affect）和情緒（emotion）。情感較于情緒強(qiáng)度較低，更為持久，同時(shí)具有彌散性，無(wú)明確誘因；情緒相對(duì)情感而言與具體事件的相關(guān)度更高，如員工被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的氣憤、挫敗等情緒反應(yīng)。學(xué)者們更多地應(yīng)用情感事件理論研究累計(jì)事件對(duì)員工情感反應(yīng)的重要性，但本研究更關(guān)注員工由于單次事件激發(fā)的情緒反應(yīng)，因此采用負(fù)面情緒（而非負(fù)面情感）變量。

情感事件是指激發(fā)員工短暫或持續(xù)情緒變化或情緒反應(yīng)的事件。在高交互服務(wù)過(guò)程中，一線服務(wù)人員會(huì)遇到各種各樣的服務(wù)經(jīng)歷，不可避免地會(huì)發(fā)生情感事件，尤其是負(fù)面情感事件，如顧客的埋怨、爭(zhēng)吵，甚至是對(duì)服務(wù)人員的人格侮辱和人身攻擊等。

情感事件發(fā)生的原因復(fù)雜，既可能是服務(wù)提交方的過(guò)失，如服務(wù)員態(tài)度不好、服務(wù)系統(tǒng)失效等導(dǎo)致顧客不滿；也有可能是顧客自身的原因，如顧客過(guò)于挑剔、苛刻和不友好。在面對(duì)消極情感事件時(shí)，個(gè)體會(huì)易做出外部的、穩(wěn)定的、不可控的歸因，帕森等，約瑟夫（Joseph）、于勒（Yule）和威廉姆斯（Williams），比特納等，道格拉斯（Douglas）和馬丁科（Martinko）的研究均證實(shí)了此觀點(diǎn)。其中，比特納等從服務(wù)領(lǐng)域一線服務(wù)人員、顧客兩個(gè)視角出發(fā)，通過(guò)關(guān)鍵事件分析法指出：針對(duì)同一個(gè)情感事件，顧客與雇員對(duì)事件的歸因通常是不同的，顧客往往把事件歸因于雇員的服務(wù)失敗，而雇員卻傾向于把事件歸因于顧客自身的問(wèn)題_。在此研究的基礎(chǔ)上，道格拉斯和馬丁科研究表明，相比事件的內(nèi)在可控歸因（如“自身服務(wù)的疏忽”），外在不可控歸因（如“無(wú)法預(yù)知的抱怨型顧客”）會(huì)導(dǎo)致更強(qiáng)烈的消極情緒反應(yīng)。哈維（Harvey）和馬斯波洛夫（Masborough）又確切地指出，當(dāng)個(gè)體把消極事件歸因?yàn)橥庠诘摹⒉豢煽刂频囊蛩貢r(shí)，會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)消極情緒的產(chǎn)生，如更生氣、更沮喪。因此，本研究假設(shè)當(dāng)情感事件發(fā)生后，一線服務(wù)人員會(huì)將原因化為內(nèi)在性（自身歸因）和外在性（顧客歸因）兩類，并在此歸因認(rèn)知過(guò)程中，產(chǎn)生相應(yīng)的負(fù)面情緒；當(dāng)一線服務(wù)人員把情感事件發(fā)生的原因更多地歸因于自己（內(nèi)在歸因）時(shí)，負(fù)面情緒較低；更多地歸因于顧客（外在歸因）時(shí)，服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒。假設(shè)如下：

H1：一線服務(wù)人員把情感事件更多地歸因于顧客（自身）時(shí)，負(fù)面情緒越高（越低）。

韋斯的情感事件理論表明，工作環(huán)境特征是影響情感事件的重要前因變量，工作環(huán)境包括管理者、薪金、培訓(xùn)、提升等因素，在情感事件中，管理者關(guān)懷導(dǎo)向是影響雇員感知的重要因素。情感事件發(fā)生后，管理者是否能夠理解員工感受，及時(shí)引導(dǎo)員工調(diào)整心理狀態(tài)，對(duì)員工情緒有很大的影響。鮑文（Bowen）和約翰斯頓（Johnston）的研究，選取了4家銀行的4位管理人員與56名一線服務(wù)人員作為研究對(duì)象，研究發(fā)現(xiàn)，4位管理人員對(duì)一線服務(wù)人員面對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生的負(fù)面情緒，都表現(xiàn)為缺乏關(guān)心與慰藉，管理人員經(jīng)常以自己自私的偏見(jiàn)指責(zé)服務(wù)事件失敗；從對(duì)56名一線服務(wù)人員的調(diào)查來(lái)看，普遍認(rèn)為內(nèi)部的服務(wù)補(bǔ)救處于無(wú)效狀態(tài)，起不到真正的作用。此研究真實(shí)反映了管理者關(guān)懷導(dǎo)向?qū)T工情緒的影響，不足的是，該研究采用的是內(nèi)容分析法，沒(méi)有對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行定量檢驗(yàn)。

菲德勒（Fiedler）曾提出領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格的權(quán)變理論，將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)）歸納為兩類，即“關(guān)懷導(dǎo)向型”和“工作導(dǎo)向型”，員工的負(fù)面情緒與管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有著密切的聯(lián)系。情感事件發(fā)生后，“關(guān)懷導(dǎo)向型”的管理者會(huì)傾向于關(guān)注情感事件對(duì)員工產(chǎn)生的影響，將員工的認(rèn)知與感受放在首位，及時(shí)對(duì)員工表示體貼和關(guān)心；即使事件的責(zé)任歸咎于員工，管理者也會(huì)給予相應(yīng)的理解與支持，通過(guò)語(yǔ)言溝通、激勵(lì)，最大限度地安撫員工的情緒，減輕其內(nèi)疚感。“工作導(dǎo)向型”的管理者在事件發(fā)生后，更傾向于關(guān)注情感事件本身，關(guān)注情感事件對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度和企業(yè)發(fā)展造成的影響，對(duì)員工的負(fù)面情緒和心理變化置之不理，甚至不論事件歸因?qū)T工一味指責(zé)，這不僅會(huì)使員工受到二次傷害，加重其負(fù)面情緒，而且會(huì)影響員工在未來(lái)工作中的狀態(tài)。據(jù)此，假設(shè)如下：

H2：管理者關(guān)懷導(dǎo)向越高（低），一線服務(wù)人員負(fù)面情緒就越低（高）。

2.員工內(nèi)部補(bǔ)救后滿意與情感承諾

服務(wù)行業(yè)中的負(fù)面情感事件多數(shù)是指服務(wù)失敗，現(xiàn)有的研究多關(guān)注如何通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救使外部顧客重新獲得滿意，麥克漢姆（Maxham）和尼特梅耶（Netemeyer）曾指出：服務(wù)補(bǔ)救后的滿意是“二次滿意”，是衡量服務(wù)補(bǔ)救后消費(fèi)者感知的關(guān)鍵變量，但卻忽視了內(nèi)部顧客，即一線員工的感受。情感事件發(fā)生后，一線服務(wù)員工的情緒同樣會(huì)受到影響，也需要管理者進(jìn)行內(nèi)部補(bǔ)救。早在1981年格羅路斯（Grtinroos）提出的內(nèi)部營(yíng)銷理論便指出，企業(yè)應(yīng)將雇員當(dāng)成顧客，通過(guò)與員工的溝通，激勵(lì)員工并提高員工滿意度，只有這樣才能帶來(lái)更高的顧客滿意。因此，內(nèi)部補(bǔ)救后的員工滿意顯得尤為重要，本文將員工內(nèi)部補(bǔ)救后滿意變量定義為：內(nèi)部補(bǔ)救后，員工對(duì)事件經(jīng)歷的一種評(píng)價(jià)和判斷，是所得和所失的一種認(rèn)知比較。

根據(jù)情感事件理論，員工在感知到負(fù)面情緒后會(huì)產(chǎn)生態(tài)度和判斷等一系列心理過(guò)程，根據(jù)前文對(duì)員工內(nèi)部補(bǔ)救后滿意的解釋，該變量是可以用來(lái)解釋個(gè)體產(chǎn)生負(fù)面情緒后的心理結(jié)果的。另外，一些學(xué)者曾證實(shí)了情緒對(duì)外部顧客補(bǔ)救后滿意的影響，如安德里亞森（Andreassen）通過(guò)對(duì)201個(gè)抱怨顧客的訪談?wù){(diào)研證實(shí)，服務(wù)中的失敗事件使顧客處于負(fù)面的情緒狀態(tài)中，并因此影響顧客補(bǔ)救后滿意。肯尼迪（Kennedy）和斯帕克斯（Sparks）關(guān)注了顧客極端負(fù)面情緒，即憤怒如何影響對(duì)整個(gè)服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)。史密斯（Smith）和博爾頓（Bohon）也通過(guò)餐飲業(yè)和旅店業(yè)，證實(shí)了服務(wù)事件中感到強(qiáng)烈負(fù)面情緒的消費(fèi)者相對(duì)于負(fù)面情緒較少的消費(fèi)者在補(bǔ)救后更不容易得到滿意。從個(gè)體心理上看，服務(wù)中的情感事件對(duì)內(nèi)外部顧客的影響是一致的。因此，以上針對(duì)外部顧客的研究成果同樣可以作為內(nèi)部顧客情緒與滿意關(guān)系的理論依據(jù)，假設(shè)如下：

H3：一線服務(wù)人員的負(fù)面情緒與其內(nèi)部補(bǔ)救后滿意負(fù)相關(guān)。

關(guān)于情感承諾，很多學(xué)者給出不同的定義。布坎南（Buchanan）認(rèn)為，情感承諾是個(gè)人對(duì)所屬組織目標(biāo)和價(jià)值觀的認(rèn)同，是個(gè)人與組織目標(biāo)和價(jià)值觀的關(guān)系，以及由這種認(rèn)同關(guān)系帶來(lái)的個(gè)人對(duì)組織的情感體驗(yàn)。波特（Potter）、斯蒂爾斯（Steers）和莫代（Mowday）等研究認(rèn)為，情感承諾是個(gè)體在情感上認(rèn)同和卷入一個(gè)特定組織的總強(qiáng)度。阿倫（Allen）和梅耶（Meyer）研究借鑒、吸收了這種觀點(diǎn)，并在學(xué)術(shù)上獲得了廣泛的認(rèn)可。

通過(guò)對(duì)一線服務(wù)人員前期訪談發(fā)現(xiàn)①：高交互服務(wù)行業(yè)人員，長(zhǎng)期涉及情感事件，情緒已經(jīng)成為工作中的一部分，這種情緒會(huì)直接影響員工與企業(yè)間的情感維系關(guān)系。如某服務(wù)員說(shuō)“工作中經(jīng)常遇到糾紛，我整天受氣，真不想干了”。還有服務(wù)員講：“對(duì)有些事情的處理，我覺(jué)得很失望，這樣的企業(yè)不值得我與它同甘共苦”等。由此可見(jiàn)，員工的情緒與情感承諾緊密相關(guān)。當(dāng)服務(wù)人員感知到較少的負(fù)面情緒，或是負(fù)面情緒平復(fù)較快時(shí)（例如受到管理者的安撫、激勵(lì)等，體會(huì)到企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷），對(duì)組織的情感認(rèn)同和卷入度將更強(qiáng)烈，對(duì)組織更有歸屬感。而當(dāng)雇員產(chǎn)生較高的負(fù)面情緒（憤怒、失望、無(wú)助等）并且在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法得到緩解，可能會(huì)直接引發(fā)情感驅(qū)動(dòng)行為——工作表現(xiàn)懈怠、萎靡不振甚至選擇離職，這都是低情感承諾的表現(xiàn)。由此，假設(shè)如下：

H4：一線服務(wù)人員的負(fù)面情緒與情感承諾負(fù)相關(guān)。

3.情緒智力的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)情感事件理論，個(gè)體的情感特質(zhì)會(huì)調(diào)節(jié)個(gè)體對(duì)情感事件的情緒感知。據(jù)此，本研究考慮了一線員工情緒智力變量的調(diào)節(jié)作用。薩拉維（Salovey）和梅爾（Mayer）把情緒智力定義為：個(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力。很明顯，該變量能夠反映個(gè)體的情感特質(zhì)。情緒智力包括一系列心理過(guò)程，這些過(guò)程可以概括為3個(gè)方面：準(zhǔn)確地識(shí)別、評(píng)價(jià)和表達(dá)自己和他人的情緒；適應(yīng)性地調(diào)節(jié)和控制自己和他人的情緒；適應(yīng)性地利用情緒信息，以便有計(jì)劃地、創(chuàng)造性地激勵(lì)行為。到目前為止，情緒智力研究的發(fā)展涉及了多個(gè)方面，其中有情緒智力與情緒、認(rèn)知關(guān)系領(lǐng)域，人工智能領(lǐng)域，認(rèn)知心理學(xué)領(lǐng)域、社會(huì)智力以及情緒調(diào)節(jié)等方面。

從現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看，大部分研究者都將情緒智力視為自變量，只有較少學(xué)者將其作為調(diào)節(jié)變量研究員工的情緒與行為。柯普（Kopp）研究認(rèn)為，情緒智力對(duì)具體的正、負(fù)性情緒具有調(diào)節(jié)作用。弗里達(dá)（Frijda）和湯姆金斯（Tomkins）對(duì)情緒調(diào)節(jié)過(guò)程與情緒過(guò)程之間的關(guān)系進(jìn)行研究，證實(shí)了情緒智力對(duì)情緒具有調(diào)節(jié)作用。喬丹等在探討工作不安全感引發(fā)的情緒反應(yīng)時(shí)，將情緒智力納入調(diào)節(jié)變量，進(jìn)行了理論模型的探討，但缺乏實(shí)證數(shù)據(jù)支持，其模型效度也有待證實(shí)。斯洛斯基（Slaski）和卡特懷特（Cartwright）、多斯（Daus）和阿什肯納西（Ashkanasy）研究表明，情緒智力通過(guò)調(diào)整員工的狀態(tài)，使其更加理性地投入工作。高情緒智力的員工，善于控制自己的情緒并進(jìn)行自我激勵(lì)，相對(duì)于低情緒智力的員工，他們更少地將不愉快的情緒帶人工作中，在遭遇挫折時(shí)，有更強(qiáng)的心理承受能力，并鼓勵(lì)自己將工作做得更好。奧金斯嘉的研究證實(shí)，情緒智力對(duì)壓力感具有預(yù)測(cè)力，情緒智力越高，壓力感就越低。另有研究表明，擁有高情緒智力的個(gè)體能更好地管理、利用自己以及他人的情緒，具有更高的工作滿意度和組織承諾。羅澤爾（Rozell）、裴迪約翰和帕克（Parker）在前人研究的基礎(chǔ)上，對(duì)103名銷售員進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究，同樣發(fā)現(xiàn)情緒智力具有明顯的調(diào)節(jié)作用。由此假設(shè)：

H5：情緒智力對(duì)模型中核心變量之間的路徑關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。

三、問(wèn)卷調(diào)查及信度、效度分析

1.調(diào)查設(shè)計(jì)與實(shí)施

本研究以天津市餐飲業(yè)為樣本數(shù)據(jù)來(lái)源。餐飲業(yè)作為常見(jiàn)的高交互行業(yè)，情感事件頻發(fā)，數(shù)據(jù)具有代表性。此次調(diào)查的餐館共22家，兼顧了高中低不同檔次，按其經(jīng)營(yíng)規(guī)模，高檔餐館有綠色時(shí)代大酒樓等3家，中低檔餐館有聚合寨、碧景園酒家等19家①，餐館的分布涵蓋了天津市的主要城區(qū)。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷320份，回收有效問(wèn)卷300份。考慮到被試者的文化水平、理解能力和保證問(wèn)卷的填寫(xiě)效果，研究人員在被試者填寫(xiě)問(wèn)卷之前，對(duì)被調(diào)查者逐個(gè)進(jìn)行指導(dǎo)。

樣本的回收率為93.75%，回收狀況良好；被試者中，女性人數(shù)比例高于男性，且年齡主要集中在25歲以下，這與服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)有極大關(guān)系；樣本中高檔餐館和低檔餐館的一線服務(wù)人員人數(shù)比例約1：1，可見(jiàn)，樣本的覆蓋率比較合理。

2.量表設(shè)計(jì)

通過(guò)前期深入訪談，筆者根據(jù)被訪者在經(jīng)歷情感事件后提及最多的6類情緒，即失望、憤怒、傷感、郁悶、委屈、沮喪等構(gòu)建了負(fù)面情緒量表，參考麥克漢姆和尼特梅耶等外部顧客補(bǔ)救后滿意的文獻(xiàn)，采用“我對(duì)這樣的處理過(guò)程不滿意（反向）”等4問(wèn)項(xiàng)測(cè)量員工內(nèi)部補(bǔ)救后滿意變量。由于本文研究的是負(fù)面情感事件，為了使被試者在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)更易接受，問(wèn)卷中全部采用反向問(wèn)項(xiàng)來(lái)調(diào)查。對(duì)情感承諾變量，問(wèn)卷參考了阿倫和梅耶編制的情感承諾量表，設(shè)計(jì)了“從今以后，我愿意與餐館同甘共苦”等4個(gè)問(wèn)項(xiàng)來(lái)測(cè)量。參照舒特等開(kāi)發(fā)的情緒智力量表（EIS）和格爾曼等開(kāi)發(fā)的情緒能力量表（ECI），采用“一旦激起我的情緒，我往往無(wú)法克制”等5個(gè)問(wèn)項(xiàng)測(cè)量情緒智力變量。

3.信度、效度檢驗(yàn)

首先檢驗(yàn)變量的信度。負(fù)面情緒、情感承諾、員工內(nèi)部補(bǔ)救后滿意、情緒智力4個(gè)變量的信度值分別為0.864、0.856、0.829和0.719，均大于0.7，符合信度要求。

最后采用AVE作為檢驗(yàn)指標(biāo)來(lái)匯聚效度和區(qū)別效度，見(jiàn)表1。結(jié)果顯示，AVE值均大于0.50，并且所有多問(wèn)項(xiàng)變量的AVE值均大于各變量間的相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明因子的匯聚效度和因子間的區(qū)別效度很好。

4.基本假設(shè)檢驗(yàn)

為了證實(shí)4個(gè)基本假設(shè)，采用PLS-Graph3.0結(jié)構(gòu)方程軟件進(jìn)行檢驗(yàn)。從結(jié)果看，內(nèi)生變量的R²值分別為負(fù)面情緒（0.116）、員工內(nèi)部補(bǔ)救滿意（0.212）和情感承諾（0.039），表明所建模型具有一定的解釋力，用非參數(shù)Bootstrap再抽樣（N=300）計(jì)算路徑的顯著度水平。假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果見(jiàn)表2。

由表2可見(jiàn)，H1～H4的t檢驗(yàn)效果均很顯著，提出的基本假設(shè)均通過(guò)了檢驗(yàn)。從而得到本文的最終模型，如圖2所示。

5.調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)

最后檢驗(yàn)一線服務(wù)人員的情緒智力對(duì)上述主要變量關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。本研究對(duì)所有變量進(jìn)行了中心化處理。采用多元回歸方法檢驗(yàn)情緒智力變量對(duì)4個(gè)基本假設(shè)的調(diào)節(jié)作用。即通過(guò)構(gòu)建自變量，調(diào)節(jié)變量以及二者交互項(xiàng)的多元線性回歸分析檢驗(yàn)H5。

根據(jù)表3的結(jié)果，4個(gè)回歸模型中，模型1至模型3不滿足假設(shè)，模型4通過(guò)了檢驗(yàn)。由此，可以認(rèn)為H5得到了部分支持。

四、結(jié)論與展望

本文在充分的理論回顧基礎(chǔ)上，基于情感事件理論，以一線服務(wù)人員情緒感知為中介因素，提出了高交互服務(wù)行業(yè)負(fù)面情感事件對(duì)一線服務(wù)人員情緒影響模型，并基于餐飲業(yè)進(jìn)行了實(shí)證分析，以問(wèn)卷調(diào)查的研究方法對(duì)模型進(jìn)行了檢驗(yàn)，具有一定的理論和實(shí)踐意義。

1.研究結(jié)論

本文的理論貢獻(xiàn)有以下3點(diǎn)：首先，針對(duì)高交互服務(wù)行業(yè)中的情感事件，大多數(shù)學(xué)者均站在顧客角度進(jìn)行顧客情緒及其滿意的研究。本文則站在一線服務(wù)人員視角，分析情感事件對(duì)雇員產(chǎn)生的情緒及心理影響。與顧客補(bǔ)救后滿意度變量相對(duì)應(yīng)，筆者提出了員工內(nèi)部補(bǔ)救后滿意，并證實(shí)了員工的負(fù)面情緒感知與員工補(bǔ)救后滿意的負(fù)向關(guān)系。一線服務(wù)人員每天遇到的負(fù)面情感事件都會(huì)對(duì)其情緒產(chǎn)生影響，同時(shí)，這種突發(fā)的單次作用會(huì)對(duì)一線服務(wù)人員的長(zhǎng)期情感承諾產(chǎn)生負(fù)面的累計(jì)作用。霍克希爾德（Hoehsehild）就指出：在服務(wù)過(guò)程中，為了有效完成工作，除了需要通過(guò)認(rèn)知和體力方面的付出外，員工還需要調(diào)控他們的情緒感受及其表達(dá)，并把這一過(guò)程稱之為“情緒勞動(dòng)”。由此，如果管理者不認(rèn)真關(guān)注一線服務(wù)人員的情緒狀態(tài)，會(huì)影響員工的情緒展示。前期訪談也反映出，員工在剛剛經(jīng)歷過(guò)激烈的情感事件后馬上給顧客提供服務(wù)，情緒調(diào)節(jié)的過(guò)程是非常困難和痛苦的，不僅不利于員工的心理健康，而且會(huì)引起身體的不良反應(yīng)。

其次，以往的研究大多關(guān)注員工的情緒感知如何影響其心理和后繼行為，而對(duì)產(chǎn)生負(fù)面情緒的前置因素關(guān)注不夠。本文證實(shí)：?jiǎn)T工對(duì)事件的不同歸因會(huì)影響其后繼負(fù)面情緒，與內(nèi)部歸因相比，員工傾向于外部歸因時(shí)，負(fù)面情緒更加強(qiáng)烈。同時(shí)，員工負(fù)面情緒又會(huì)受到管理者關(guān)懷導(dǎo)向變量的影響，管理者關(guān)懷導(dǎo)向越強(qiáng)，就越能削減員工的負(fù)面情緒。比較以上兩種因素的作用發(fā)現(xiàn)，管理者關(guān)懷導(dǎo)向?qū)T工負(fù)面情緒的作用（r=0.243）要大于事件歸因的作用（r=0.206）。因此，一線服務(wù)人員負(fù)面情緒的產(chǎn)生不僅與其所遭遇的情感事件息息相關(guān)，也與事件后管理者對(duì)事件的態(tài)度導(dǎo)向直接相關(guān)。在服務(wù)行業(yè)中情感事件的發(fā)生很難避免，管理者針對(duì)事件的關(guān)懷導(dǎo)向是完全可以控制的。情感事件發(fā)生后，管理者如能及時(shí)與一線服務(wù)員進(jìn)行溝通，理解他們的委屈和不快，服務(wù)人員的負(fù)面情緒就能得到大大的緩解。格羅路斯曾指出：企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式和文化氛圍是影響員工情緒和滿意的重要因素。成功的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視員工的情緒和需要，并建立起適應(yīng)員工的企業(yè)文化。如西南航空總裁赫伯特經(jīng)常出現(xiàn)在飛機(jī)、停機(jī)坪以及機(jī)場(chǎng)大廳里，耐心地與員工進(jìn)行溝通。一線服務(wù)人員每天承受著巨大的心理壓力，管理者的寬容和理解就是一劑良藥，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)是員工滿意的保證，只有員工滿意才能保證顧客滿意并促進(jìn)銷售利潤(rùn)的增長(zhǎng)，才能真正在管理上實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。因此，如何讓內(nèi)部顧客，即員工獲得滿意，是任何一個(gè)企業(yè)必須重視的問(wèn)題。

最后，本文驗(yàn)證了一線服務(wù)人員情緒智力對(duì)模型的部分調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明，情緒智力對(duì)模型中H1～H3所代表的路徑關(guān)系不具有調(diào)節(jié)作用，只對(duì)H4，即負(fù)面情緒和情感承諾的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。可以注意到，H1～H3所反映的均是事件情景變量關(guān)系，如情感事件發(fā)生后的即時(shí)負(fù)面情緒和內(nèi)部補(bǔ)救后滿意等，而H4則反映的是即時(shí)負(fù)面情緒對(duì)長(zhǎng)期變量（情感承諾）的影響。也就是說(shuō)，情緒智力這種個(gè)體特質(zhì)變量只對(duì)員工長(zhǎng)期的心理過(guò)程產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。

2.不足和未來(lái)研究

最后，本文還存在一些有待完善之處。首先，本文選取的研究樣本容量有限且僅包含了餐飲業(yè)，不足以涵蓋高交互行業(yè)一線服務(wù)人員的全部工作特征，將來(lái)可考慮在酒店業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等行業(yè)展開(kāi)調(diào)查，以增加研究的外部效度。其次，員工針對(duì)情感事件的不同歸因?qū)е碌呢?fù)面情緒是不同的，如外部歸因會(huì)導(dǎo)致氣憤、發(fā)怒等外向負(fù)面情緒，而內(nèi)部歸因則會(huì)導(dǎo)致委屈、沮喪等內(nèi)向負(fù)面情緒。將來(lái)有必要進(jìn)一步研究不同類別的負(fù)面情緒對(duì)后繼滿意和承諾的影響。第三，本文選取的研究方法為問(wèn)卷調(diào)查法，雖然可以驗(yàn)證變量之間的相關(guān)性，卻無(wú)法驗(yàn)證變量間的因果關(guān)系。而且，通過(guò)讓被試者回憶某次情感事件來(lái)得到相關(guān)信息，難免會(huì)存在一定程度的記憶偏差，未來(lái)可嘗試運(yùn)用實(shí)驗(yàn)方法來(lái)彌補(bǔ)研究不足。

[責(zé)任編輯：吳巧紅；責(zé)任校對(duì)：劉魯]