服務(wù)認(rèn)知一行為模式對一線員工服務(wù)績效影響研究

[摘要]在以往的服務(wù)管理研究中，服務(wù)績效的影響因素很多，然而沒有文獻(xiàn)研究員工對服務(wù)的概念性界定對服務(wù)績效的影響。基于行為識別理論，文章提出服務(wù)認(rèn)知一行為模式對一線員工的服務(wù)績效存在影響。該研究利用旅行社業(yè)和飯店業(yè)402名一線服務(wù)員工的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，部分驗證了所提出的假設(shè)，實證結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1）對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最高的角色外服務(wù)績效，對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色外服務(wù)績效；（2）對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色內(nèi)服務(wù)績效，對顧客理解型和手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有較高的角色內(nèi)服務(wù)績效。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)認(rèn)知一行為模式；服務(wù)績效；角色內(nèi)服務(wù)績效；角色外服務(wù)績效

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002—5006（2012）08—0045—08

1 引言

在服務(wù)業(yè)中，一線員工與顧客之間的互動是交付顧客價值的重要途徑，一線員工在服務(wù)接觸中起著重要的作用，他們的行為可以直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客滿意度、服務(wù)價值。一線員工是服務(wù)差異化和獲取競爭優(yōu)勢的來源，因此，理解一線員工服務(wù)績效影響因素非常重要。現(xiàn)有文獻(xiàn)對組織公平性、工作滿意感、服務(wù)氛圍、員工參與等影響員工服務(wù)績效的因素進(jìn)行分析。這些研究有一個共同的假設(shè)：所有的員工對于對客服務(wù)有共同的解讀。根據(jù)行為識別理論（actionidentification theory），人們對事物的概念界定會影響到人們與之相關(guān)的行為，因此，員工如何界定對客服務(wù)會影響到員工對客服務(wù)的行為，進(jìn)而影響到員工的服務(wù)績效。馬西奧（Mascio）通過實證研究指出，有三類不同的對客服務(wù)界定方式，稱之為服務(wù)認(rèn)知一行為模式（service model）。本文通過實證研究分析一線員工服務(wù)認(rèn)知一行為模式對員工服務(wù)績效的影響，探索服務(wù)認(rèn)知一行為模式與一線員工的角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)何種類型的服務(wù)認(rèn)知一行為模式對員工服務(wù)績效、進(jìn)而對組織績效更有利，為企業(yè)培訓(xùn)和文化建設(shè)提供依據(jù)。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1服務(wù)認(rèn)知一行為模式

服務(wù)認(rèn)知一行為模式指不同服務(wù)人員對服務(wù)的不同概念界定。關(guān)于服務(wù)認(rèn)知一行為模式的研究較少，愛德沃森（Edvardsson）、古斯塔沃（Gustafsson）和魯斯（Roos）提出了研究人員對于服務(wù)概念的不同界定，指出不同的服務(wù)研究人員對服務(wù)內(nèi)涵有不同的認(rèn)識，一種認(rèn)為服務(wù)是一種行為，另一種認(rèn)為服務(wù)是向顧客提供某種利益，比如說需要的滿足或者某種經(jīng)歷。貝蒂（Betty）描述了一些一線員工如何理解對客服務(wù)，指出一些成功的銷售人員一直把顧客的問題當(dāng)成自己的問題。

馬西奧首先提出了服務(wù)認(rèn)知一行為模式的概念，并對服務(wù)認(rèn)知一行為模式的種類及內(nèi)涵進(jìn)行了實證研究。服務(wù)認(rèn)知一行為模式是指服務(wù)人員對于服務(wù)的概念性界定。馬西奧通過研究發(fā)現(xiàn)，不同的一線服務(wù)人員對于服務(wù)有不同的概念界定，通過實證研究從自我感知、顧客感知、服務(wù)接觸目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量評價4個維度將一線服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知一行為模式劃分為3種類型：對顧客理解型（win-win）、手段型（means）、對工作規(guī)范型（efficiency）。對顧客理解型認(rèn)為，服務(wù)是顧客與服務(wù)人員雙贏的過程，通過服務(wù)過程來形成一種互利關(guān)系，服務(wù)人員幫助顧客解決問題，同時滿足自身的需要；手段型認(rèn)為，服務(wù)是服務(wù)人員完成當(dāng)前目標(biāo)的手段，比如說銷售指標(biāo)等；對工作規(guī)范型認(rèn)為，服務(wù)是按照組織規(guī)定的服務(wù)程序，有效的、禮貌的滿足顧客的要求。具有不同服務(wù)認(rèn)知一行為模式的一線服務(wù)人員具有不同的自我感知、對顧客的認(rèn)知、服務(wù)接觸目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量評價方式。

對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，從服務(wù)接觸目標(biāo)維度來看，一線服務(wù)員工希望創(chuàng)造一種相互信任、相互關(guān)心的良好氛圍，在這種氛圍當(dāng)中來發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要，因為很多時候顧客并不能意識到自己的真實需要，他們遵循對客服務(wù)的一般性原則，比如“像你被希望對待的那樣對待客人”而不是簡單遵守組織設(shè)定的服務(wù)規(guī)范或服務(wù)程序；從自我感知的維度，一線服務(wù)員工認(rèn)為自己是顧客在解決問題過程中可以借助的專業(yè)資源，他們尋求顧客的尊重；從對顧客認(rèn)知的維度，一線服務(wù)員工認(rèn)為每一個顧客都是特別的，具有不同的需要，當(dāng)他們犯錯的時候顧客也會理解，一線服務(wù)員工認(rèn)為當(dāng)顧客獲取了正確的信息，顧客可以自己做決定；從服務(wù)質(zhì)量評價方式的維度，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的好壞是由顧客決定的，只有當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好的時候，服務(wù)才是真的好。對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，從服務(wù)接觸目標(biāo)的維度看，一線員工強(qiáng)調(diào)確保遵守組織設(shè)定的服務(wù)規(guī)范，不管顧客怎么做，努力確保言行正確，強(qiáng)調(diào)對客服務(wù)時，禮貌友好；從對顧客認(rèn)知的維度看，一線服務(wù)員工認(rèn)為顧客即使行為粗魯也是可以接受的，因為所有的顧客都希望得到相同類型的服務(wù)；從自我感知的維度看，一線服務(wù)員工認(rèn)為當(dāng)回答客人問題時服務(wù)人員具有最大的價值，需要在顧客面前隱藏自己的情緒，如果客人詢問，服務(wù)人員應(yīng)該指出哪個產(chǎn)品或服務(wù)更適合他；從服務(wù)質(zhì)量評價方式的角度看，一線服務(wù)員工認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由自己的努力決定，通過遵循公司的服務(wù)程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)秀的服務(wù)。在手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，從服務(wù)接觸目標(biāo)的維度看，一線服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)管理顧客，使顧客感覺他們好像是朋友，掩飾對顧客的真實想法；從對顧客認(rèn)知的維度，一線服務(wù)員工認(rèn)為顧客是可塑的，顧客的行為可以被一線服務(wù)人員的行為影響，不同種類的顧客需要不同的服務(wù)方法；從自我感知的維度看，一線服務(wù)員工認(rèn)為自己是演員，和顧客有一定的對立性；從服務(wù)質(zhì)量評價方式的維度來看，服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于一線服務(wù)員工是否通過影響顧客實現(xiàn)當(dāng)前的目標(biāo)。馬西奧進(jìn)而研究了服務(wù)認(rèn)知一行為模式與服務(wù)人員的服從性、顧客導(dǎo)向、表層與深層表演行為以及能力的相關(guān)性，沒有就服務(wù)認(rèn)知一行為模式與服務(wù)績效的相關(guān)性進(jìn)行研究。

2.2服務(wù)績效

關(guān)于員工個體績效存在許多不同的界定，其中的行為分析法較少受到員工不可控因素的影響，因此對績效的測量信度相對較高。根據(jù)工作行為分析方法，工作績效分為任務(wù)績效和關(guān)系績效。任務(wù)績效指工作的有效性，是直接的產(chǎn)品生產(chǎn)或技術(shù)維持活動，屬于角色內(nèi)行為。關(guān)系績效是通過影響組織的、心理的、社會的環(huán)境來間接作用于組織的有效性的員工行為，屬于角色外行為。員工的服務(wù)績效指員工服務(wù)和幫助顧客的行為。服務(wù)任務(wù)績效，指組織要求的員工服務(wù)和幫助顧客的行為，屬于一種角色內(nèi)服務(wù)行為，又稱為角色內(nèi)服務(wù)績效；服務(wù)關(guān)系績效指超過工作要求的服務(wù)和幫助顧客的行為，被稱為顧客導(dǎo)向的組織公民行為，屬于角色外服務(wù)行為，又稱為角色外服務(wù)績效。

3 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

3.1理論基礎(chǔ)

圖式理論認(rèn)為，人們頭腦中的知識被組織成為相互關(guān)聯(lián)的知識模塊，這些知識模塊以固定模式存儲在大腦中。先前的經(jīng)驗導(dǎo)致大腦中各種框架模式的形成，這些模式有助于我們理解新的經(jīng)歷。行為識別理論指出，由于對行動信息組織的抽象水平的不同，對于任何行動都可用不同的方式進(jìn)行識別。行動識別可以從較抽象的、與“為什么”行動有關(guān)的高水平識別到較具體的、與“怎么做”行動有關(guān)的低水平識別構(gòu)成的一系列不同抽象水平的認(rèn)知構(gòu)念等級范圍內(nèi)變化。低水平行動者傾向于根據(jù)心理表征的機(jī)械成分即行動的細(xì)節(jié)和例行的方法手段來考慮行動；高水平行動者，習(xí)慣考慮多個動機(jī)及更大的行動結(jié)果和意義，傾向根據(jù)因果效應(yīng)、社會意義及內(nèi)隱的自我描述來考慮自己的行動，能明確地識別并試圖控制那些影響后果的行動。不同的行為識別影響對行動的控制，進(jìn)而產(chǎn)生不同的行為。因此，對客服務(wù)的不同的認(rèn)知也會產(chǎn)生不同的行為，進(jìn)而影響一線員工的服務(wù)績效。低水平行動者比高水平行動者有更大的行動失誤傾向；高水平行動者比低水平行動者在需要多種技巧的行動中更為熟練。高水平行為者可能比低水平行為者更具有行動效率。根據(jù)行為識別理論，本研究認(rèn)為，一線員工服務(wù)認(rèn)知一行為模式的不同決定了其不同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響了其服務(wù)績效水平，即一線員工的服務(wù)認(rèn)知一行為模式影響了其服務(wù)績效水平。

3.2研究假設(shè)

對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，一線員工強(qiáng)調(diào)個體的服務(wù)行為與組織的服務(wù)流程的一致性，而對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，一線員工強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)接觸解決顧客的問題而不僅僅是簡單遵循組織的服務(wù)流程；對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，一線員工關(guān)注于顧客所陳述的需要，而對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，一線員工強(qiáng)調(diào)理解顧客真實的需要及其產(chǎn)生的原因；對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，一線員工認(rèn)為所有的客人需要相同類型的服務(wù)，對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，一線員工認(rèn)為所有的顧客都是特別的，因此不同的顧客應(yīng)該采用不同的服務(wù)方式。根據(jù)行為識別理論，我們可以認(rèn)為具有對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的員工具有低水平行動識別，而具有對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的員工具有高水平行動識別和較高的服務(wù)績效，而對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的一線員工具有最低的服務(wù)績效。筆者提出下列假設(shè)：

H11：對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最高的角色外服務(wù)績效；

H12：對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色外服務(wù)績效；

H21：對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最高的角色內(nèi)服務(wù)績效；

H22：對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色內(nèi)服務(wù)績效。

4 研究設(shè)計、方法

4.1樣本選取

飯店和旅行社是典型的服務(wù)行業(yè)，本研究選取飯店業(yè)和旅行社業(yè)一線服務(wù)員工為研究對象，量表編制完成后，調(diào)查人員首先選擇了一家旅行社和一家五星級酒店對50名一線服務(wù)人員進(jìn)行試測，根據(jù)被調(diào)查人員反映的問題及在調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題對問卷進(jìn)行了語句、用詞方面的修改。然后，選擇了廣東省21家旅行社和26家酒店的500名一線員工進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷500份，回收485份，回收率97%，有效問卷402份，有效率82.89%。其中，旅行社209份，占51.99%；酒店193份，占48.01%。受訪對象來源最多的4家旅行社依次是南湖國旅、廣之旅、金馬旅行社、廣東青旅，所占份額分別為12.44%、9.95%、9.95%、7.46%，受訪對象來源最多的4家酒店依次是廣東聚龍灣天然溫泉度假村、廣州富力麗思卡爾頓酒店、總統(tǒng)大酒店和中國大酒店，所占份額分別為15.54%、10.36%、9.84%、7.77%。服務(wù)認(rèn)知一行為模式量表樣本數(shù)與觀察變量數(shù)的比例為14.35：1，服務(wù)績效量表樣本數(shù)與觀察變量數(shù)的比例為26.8：1，高于10：1。

4.2變量測量

為了確保測量量表的信度及效度，在服務(wù)認(rèn)知一行為模式、服務(wù)績效等概念的操作性定義及衡量方法上，本文選取的都是國外已有的量表，服務(wù)認(rèn)知一行為模式量表采用馬西奧的量表，由28個項目組成，用來評估服務(wù)認(rèn)知一行為模式的各個屬性：自我感知、對顧客的認(rèn)知、服務(wù)接觸目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量評價方式。量表采用李克特（Likert）5點式量表，1表示非常同意，5表示非常不同意。另外，問卷中第44題項描述3種不同的服務(wù)認(rèn)知一行為模式的含義，讓被調(diào)查者從中選擇一個最認(rèn)同的選項，其結(jié)果用于聚類分析結(jié)果的檢驗。本研究的服務(wù)績效量表采用巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）的研究，分為角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效兩部分，各5個題項。角色內(nèi)服務(wù)績效用來評價員工完成服務(wù)任務(wù)績效的情況，屬于任務(wù)績效的范疇，包括履行工作說明書及績效考核規(guī)定的服務(wù)任務(wù)情況。角色外服務(wù)績效衡量的是員工的服務(wù)關(guān)系績效，指員工超出角色要求的服務(wù)行為，角色外服務(wù)行為是以顧客為導(dǎo)向的組織公民行為，即超出角色要求幫助和服務(wù)顧客的行為。

5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗

本研究首先采用AMOS17.0進(jìn)行驗證性因子分析（最大似然法）檢驗測量模型的信度、效度及整體擬合度，采用SPSS17.0進(jìn)行因子分析、聚類分析以及多元方差分析。

5.1

測量模型與信度檢驗

本研究首先建立了服務(wù)認(rèn)知一行為模式的測量模型，共28個觀察變量和12個潛在變量分別代表每種服務(wù)認(rèn)知一行為模式的4個屬性。觀察變量是潛在變量的反映性指標(biāo)。例如，Self-E有3個反映性指標(biāo)，Self-M有3個反映性指標(biāo)，Self-W有2個反映性指標(biāo)。驗證性因子分析的結(jié)果見表1。服務(wù)認(rèn)知一行為模式測量模型的整體適配良好，其中CMIN/DF=1.312.GFI為0.950（大于0.90），CFI等于0.985（大于0.90），RMSEA=0.027，TLI=0.978。測量模型的因素負(fù)荷量均大于0.70，且均達(dá)顯著（p<0.05，t的絕對值大于1.96），表明測量模型具有良好的效度證據(jù)。測量模型的信度系數(shù)均大于0.50的建議值，潛在變量的組合信度均大于0.60，平均方差抽取值均大于0.50。研究模型具有較好的內(nèi)部一致性，服務(wù)認(rèn)知一行為模式測量模型通過信度檢驗。服務(wù)績效的測量模型共有10個觀察變量和2個潛在變量分別代表角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效。角色內(nèi)服務(wù)績效有5個反映性指標(biāo)，角色外服務(wù)績效有5個反映性指標(biāo)。驗證性因子分析的結(jié)果見表2。服務(wù)績效測量模型的整體適配度良好，其中CMIN/DF=2.065，GFI為0.974（大于0.90），CFI等于0.992（大于0.90），RMSEA=0.049，TLI=0.987。測量模型的因素負(fù)荷量均大于0.70，且均達(dá)顯著（p<0.05，t的絕對值大于1.96），表明測量模型具有良好的效度證據(jù)。測量模型的信度系數(shù)均大于0.50的建議值，潛在變量的組合信度均大于0.60，平均方差抽取值均大于0.50，測量模型具有較好的內(nèi)部一致性，服務(wù)績效測量模型通過信度檢驗。

5.2因子分析和聚類分析

首先求服務(wù)認(rèn)知一行為模式量表中12個服務(wù)認(rèn)知一行為模式屬性的平均值，將其作為新的變量進(jìn)行因子分析。KMO檢驗和巴特利特球形檢驗的結(jié)果，KMO的統(tǒng)計值為0.802（大于0.5），巴特利特球形檢驗的卡方統(tǒng)計值為1591.757（p<0.001），兩項統(tǒng)計指標(biāo)的檢驗表明本研究適合進(jìn)行因子分析。對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行基于主成分分析方法的因子分析，根據(jù)特征值的大小，取3個主成分時，原始數(shù)據(jù)的信息總量達(dá)到了70.590%（大于70%），把其作為反映原指標(biāo)的信息量可以認(rèn)為是有效的，因此可以取出公共因子個數(shù)為3個，即原來的12個屬性可以綜合成3個公共因子。表3是3個公因子旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。從旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣可知主因子1中，因子載荷前4位分別是Customer-M、Quality-M、Obiect-M和Self-M，均超過60%，該因子主要反映手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式屬性信息，因此我們可以將其命名為手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式因子；主因子2中因子載荷前4位分別是Quality-W、Obiect-W、Self-W和Customer-W，其中Quality-W、Obiect-W的因子載荷均大于80%，Self-W為45.4%，Customer.W為47.0%，該因子主要反映在對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式屬性方面的信息，因此可以將其命名為對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式因子；主因子3中Customer-E、Quality-E、Self-E和0biect-E屬性因子載荷較高，將其命名為對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式因子。3個公因子的因子得分作為新變量，對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行快速聚類，將樣本分為三類，最終聚類中心如表4，第一類樣本主因子2較強(qiáng)，將其命名為對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式；第二類樣本主因子3較強(qiáng)，將其命名為對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式；第三類樣本主因子1較強(qiáng)，將其命名為手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式。將分類結(jié)果與問卷中第44題項進(jìn)行對比，進(jìn)行外部驗證，通過對比發(fā)現(xiàn)，問卷結(jié)果與分類結(jié)果的一致率較高（對顧客理解型為68%，對工作規(guī)范型為43%，手段型為51%），因此，可以認(rèn)為快速分類的結(jié)果可以有效反映樣本的服務(wù)認(rèn)知一行為模式情況。

5.3假設(shè)檢驗

本文采用SPSS17.0進(jìn)行多元方差分析對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗。首先，將角色內(nèi)服務(wù)績效的觀察指標(biāo)求和代表角色內(nèi)服務(wù)績效，將角色外服務(wù)績效的觀察指標(biāo)求和，代表角色外服務(wù)績效。將角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績效以及服務(wù)認(rèn)知一行為模式分類結(jié)果作為新變量進(jìn)行多元方差分析，表5是多元檢驗的SSCP矩陣。多元檢驗對服務(wù)認(rèn)知一行為模式分類的模型效應(yīng)進(jìn)行4種顯著性檢驗。主效應(yīng)服務(wù)認(rèn)知一行為模式分類顯著性值小于0.05，表明主效應(yīng)對模型有貢獻(xiàn)，偏ETA方值表明主效應(yīng)對模型有較大貢獻(xiàn)。表6為成對比較結(jié)果，一類服務(wù)認(rèn)知一行為模式角色外服務(wù)績效得分值小于二類服務(wù)認(rèn)知一行為模式，顯著性值小于0.05。由于問卷設(shè)計中，1表示非常贊同，5表示非常不同意，因此，服務(wù)績效分值越低表明服務(wù)績效水平越高。由此推斷，可以看出一類服務(wù)認(rèn)知一行為模式即對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色外服務(wù)績效大于二類，即：對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色外服務(wù)績效。同樣可以得出三類服務(wù)認(rèn)知一行為模式即手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色外服務(wù)績效大于二類即對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色外服務(wù)績效；一類對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色外服務(wù)績效大于三類手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色外服務(wù)績效。即對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最高的角色外服務(wù)績效；對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色外服務(wù)績效。假設(shè)成立。二類服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色內(nèi)服務(wù)績效分值大于一類服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色內(nèi)服務(wù)績效分值，顯著性值小于0.05；二類服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色內(nèi)服務(wù)績效分值大于三類服務(wù)認(rèn)知一行為模式的角色內(nèi)服務(wù)績效分值，顯著性值小于0.05，因此二類對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色內(nèi)服務(wù)績效。三類服務(wù)認(rèn)知一行為模式角色內(nèi)服務(wù)績效分值大于一類服務(wù)認(rèn)知一行為模式角色內(nèi)服務(wù)績效分值，但是差異很小，顯著性值為0.341大于0.10，此差異完全可能由于其他因素引起的。

5.4結(jié)果與分析

根據(jù)上述假設(shè)檢驗，本文揭示了一線員工服務(wù)認(rèn)知一行為模式與服務(wù)績效的關(guān)系：具有對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的一線員工具有最高的角色外服務(wù)績效；具有對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的一線員工具有最低的角色外服務(wù)績效；對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色內(nèi)服務(wù)績效；對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式比手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有較高的角色內(nèi)服務(wù)績效，但是差異不明顯，且這種差異完全有可能是隨機(jī)變異引起。

對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式中，一線員工強(qiáng)調(diào)其服務(wù)行為與組織服務(wù)流程的一致性，忽略顧客的真實需要與個性化需求，而對顧客理解型會為不同的顧客提供個性化服務(wù)，因此對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有較高的角色內(nèi)服務(wù)績效，而對工作規(guī)范型具有較低的角色內(nèi)服務(wù)績效。對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式認(rèn)為，服務(wù)過程是顧客與服務(wù)人員實現(xiàn)各自目標(biāo)的過程，顧客與服務(wù)人員的目標(biāo)并不矛盾，手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式只將服務(wù)過程看成是實現(xiàn)個人目標(biāo)的手段，服務(wù)過程服從于員工個人目標(biāo)，而對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式更多地關(guān)注于服務(wù)程序和規(guī)范，服務(wù)行為會因此失掉靈活性和適應(yīng)性，也會較少從事角色外服務(wù)行為，因此，對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最高的角色外服務(wù)績效，而對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色外服務(wù)績效。

6 結(jié)論與討論

本文根據(jù)服務(wù)認(rèn)知一行為模式理論、圖式理論和行為識別理論，運用結(jié)構(gòu)方程模型和SPSS分析技術(shù)對服務(wù)認(rèn)知一行為模式與一線員工的服務(wù)績效之間的關(guān)系進(jìn)行實證研究。實證結(jié)果顯示，一線服務(wù)員工的服務(wù)認(rèn)知一行為模式影響到他們的服務(wù)績效水平。對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最高的角色外服務(wù)績效；對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色外服務(wù)績效；對工作規(guī)范型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有最低的角色內(nèi)服務(wù)績效；對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式和手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有相對較高的角色內(nèi)服務(wù)績效。

本研究主要在以下兩個方面對服務(wù)管理理論和實踐有所貢獻(xiàn)：

首先，一線員工不同的服務(wù)認(rèn)知一行為模式具有不同的角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效，這進(jìn)一步驗證了圖式理論和行為識別理論在研究服務(wù)績效中的適應(yīng)性，一線員工對服務(wù)不同的認(rèn)知會產(chǎn)生不同的服務(wù)行為，進(jìn)而產(chǎn)生不同的服務(wù)績效。

第二，本文研究成果可以成為人員招聘和培訓(xùn)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，在實踐上具有一定的指導(dǎo)意義。在服務(wù)業(yè)競爭日益激烈的今天，服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲取很大程度上依賴于一線員工優(yōu)良的服務(wù)，因此，一線服務(wù)員工服務(wù)績效的高低決定了服務(wù)企業(yè)的競爭地位。這里的服務(wù)績效不僅僅包括角色內(nèi)服務(wù)績效，角色外服務(wù)行為也日益成為服務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的手段，服務(wù)企業(yè)有必要加強(qiáng)一線員工的服務(wù)績效管理。從本研究的實證結(jié)果來看，首先，企業(yè)可以把服務(wù)認(rèn)知一行為模式量表作為一線員工招聘的參考標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先選擇具有對顧客理解型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的人員，然后再考慮具有手段型服務(wù)認(rèn)知一行為模式的人員。其次，服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)認(rèn)知一行為模式量表對現(xiàn)有的一線服務(wù)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，改變現(xiàn)有員工的自我概念、服務(wù)接觸目標(biāo)和對顧客以及服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，實現(xiàn)員工由對工作規(guī)范型向?qū)︻櫩屠斫庑头?wù)認(rèn)知一行為模式的轉(zhuǎn)變。

本研究的不足之處是一線員工的服務(wù)績效采用的是員工自我評價的方式，邱吉爾等學(xué)者認(rèn)為，采用員工自我評價的方法不必然導(dǎo)致實證結(jié)果的偏差，但是多角度的績效評價方法可以在一定程度上提高實證結(jié)果的準(zhǔn)確性。另外，在多元方差分析當(dāng)中，筆者將服務(wù)認(rèn)知一行為模式作為一個變量來分析其對服務(wù)績效的影響，沒有進(jìn)一步研究服務(wù)認(rèn)知一行為模式的各個屬性與服務(wù)績效的關(guān)系，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)更有價值的信息。

[責(zé)任編輯：吳巧紅；責(zé)任校對：翟佳羽]