標準化的模型與方法

[摘要]文章從旅游標準化實踐中的標準失效、標準優劣判定難等現象切入，選取旅游標準化作歸納研究對象，對標準化的一般方法與模型進行理論建構。提出標準化需要遵循規范的程序，應用適用的模型，實施前需要施行定性的同質性判別步驟，以確定標準化對象以及標準化價值，在此基礎上，根據標準化的對象特質和目標，確定使用可拆分對象的“分解式”標準化模型還是“圍欄式”多維復合目標的標準化模型（兩個模型間互斥），以達到標準化的有效性。

[關鍵詞]標準化；旅游標準；標準化模型；標準化方法；旅游標準化

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006（2012）08—0011—07

1 旅游標準化的實踐

1.1旅游標準化的應用實踐

近30年以來，我國的標準體系逐步完善，目前我國國家標準已超過2萬項，地方標準超過1.6萬項，企業標準超過100萬項，標準化工作在改進產品、過程和服務的適用性，防止貿易壁壘，促進技術合作方面取得了巨大的成績。隨著標準化的發展，標準化的對象逐步由工農業轉向服務業，由產品標準轉向程序標準，國際標準化組織（ISO）在1996年提出了“服務標準化”的理念，旅游行業標準成為標準化的新興領域。

隨著全國標準化工作的推進，我國旅游標準化取得了顯著成績。1988年，我國首次推出星級飯店評估標準，標志著我國旅游業標準化建設開始啟動。20多年來，旅游業標準在范圍覆蓋、體系建設和工作機制建設等方面取得了顯著成效。截至2011年1月，我國發布旅游業國家標準25項行業標準7項，標準制定日益加快，部分標準取得了顯著效果，例如《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》國家標準頒布以后，全國共評出12930家星級飯店，極大地促進了我國旅游酒店業的水平；《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》1999年施行以來，已評定出A級景區上千家，有效地推動了我國旅游區（點）的管理和保護。1995年，全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC210）成立，主要負責國家旅游標準的制定工作；2009年，國家旅游局制定了《全國旅游標準化發展規劃2009～2015》，提出要發揮標準化在旅游業發展中的引領和規范作用，實施旅游標準化引領戰略。

1.2旅游標準化的研究價值

旅游標準化是標準化學科的重要部分，涉及產品、服務及流程標準化等要素，具有典型的綜合性、多樣性特征，因而也是標準化中一個特別復雜的部分。在學科范疇上，旅游標準化從屬于旅游與標準化的交叉領域，是一個重要的應用性基礎研究課題，對旅游服務業的管理有重要的實踐指導價值。同時，旅游標準化的理論研究直接指向標準化科學中“多元性與單一性矛盾”的哲學命題，為之提供理論調和方法，有助于建構對復雜對象標準化的理論基礎，發展和完善標準化的基礎理論。其理論研究成果對我國旅游行業實施標準先導戰略，搭建科學的標準體系，判別旅游標準的有效性提供了理論工具。正因為旅游標準化的研究承載了旅游業和標準化科學的雙重理論價值，這個微小的、尚缺乏太多研究關注的細分領域值得進行更加精深的學術耕耘。在這樣的背景下，探討標準化的方法、模型，構建旅游標準化的理論基石顯得尤為必要，這有助于我們對旅游標準化的有效性進行甄別，使用正確的技術手段來推進旅游標準化體系的建設。

2 旅游標準化研究述評

2.1旅游標準化國內研究進展

隨著標準化工作在旅游行業中日趨重要，對旅游標準化的研究開始逐漸增加，國內學者對旅游標準化的研究主要集中在4個方面：區域與行業旅游標準化的對策性案例研究；對旅游行業標準化現狀及必要性的論述；旅游標準化的國際比較；旅游標準化的構建理論。

研究者首先關注到的是旅游標準化的應用問題，為了實踐需要，開始了一系列的對策性研究，包括旅游標準化現狀、旅游標準化的必要性、旅游標準化發展階段中的實踐問題及發展對策等方面。同時，針對標準化在區域旅游、旅游景區、飯店和專題旅游產品上的應用做了許多個案研究。在區域旅游的標準化應用方面，探討了桂林市建設現代化國際旅游城市的標準體系、長三角區域旅游標準的建設和運作機制、林芝地區建立生態旅游標準體系等地方性案例。在旅游產品的標準化方面，對旅游景區服務標準化、飯店標準化應用、旅游節慶標準化、鄉村旅游標準化馴等進行了研究，積累了大量的實證案例。其次，學者們對國際旅游標準的比對研究較為關注，對旅游服務的國際標準及我國的接軌方式進行了探討，對各國的標準化工作以及“綠色環球21”等國際標準進行了介紹和對比。隨著旅游標準化實踐案例的增加，現實矛盾與問題的累積為研究者提出了新的命題，研究開始上升到對標準化理論和模型的構建探索上來，目的是解決現實中重技術輕理論、知其然而不知其所以然的問題。這些研究包括對構建標準體系結構的研究、生態旅游標準的模型構建，以及對標準構建程序、要素和層次的討論。

2.2旅游標準化國外研究進展

國外學者主要將研究重點集中在旅游標準化的必要性研究、旅游標準化的影響研究以及對標準化方法的改良三個方面。這些研究涉及旅游標準化對旅游經濟長遠發展的重要意義，闡述了可持續旅游標準體系的積極作用，通過對各相關利益者的調查，分析了旅游環境質量標準的實施情況，對生態旅游標準在發展中國家實施的可行性和潛在障礙進行了分析。同時，國際學者也對標準化實施過程中存在的問題進行分析，尋求改進方法，包括對標準制定方法的回顧，尋求全球性標準的制定，對旅游認證標準含糊不清、評估方法反復無常現象的討論，以及對標準化和定制化矛盾的探討。

2.3研究階段與實踐問題

旅游標準化的學術研究整體數量較少，目前旅游標準化的研究中，對策性、應用性研究和個案研究居于主流，這主要是由標準化學科的技術性和應用性導向決定的。已有的研究主要集中在對標準化意義的探討，闡釋標準化的必要性，以及針對個案和單一產品的對策性分析上。隨著旅游標準化的現實應用價值凸顯，已有更多的研究者將視野轉向探討旅游標準化的基礎理論上來，試圖對旅游標準化的過程、模型知其所以然，旅游標準化的研究已經從自發階段轉入到自覺應用階段。

在我國的旅游標準化實踐中，主要問題出現在兩個方面：一是標準的有效性問題；二是標準的價值問題。現實中，標準失效、標準優劣判定難等成為旅游標準化實踐中的普遍現象。具體來說，標準有效性問題體現在無法使用標準測量對象，出現了橫向不可比的矛盾；標準的價值問題則體現在對象群體過窄，失去了標準化的價值，社會和經濟效益低下。這些問題的出現與標準化學科的基礎理論息息相關。解決應用終端的矛盾，需要厘清理論的根基，正本清源。

筆者認為，標準價值問題需要解決標準化的同質性處理方法問題，而標準有效l生問題，需要解決標準適用模型的問題。同質性處理方法與模型選擇是標準化科學的基礎理論，通過旅游標準化案例歸納出的一般規律，能夠普遍適用于標準化的實踐。

3 標準化的同質化處理方法

本文通過對20多年來旅游標準及其認證過程的梳理，對一般標準化方法及模型進行了歸納。對各個旅游標準的“對象同質化”過程進行抽象和歸納，以獲得對象同質化的一般模式（圖1）。由于標準化科學中的“多元性與單一化矛盾”普遍存在，標準化方法可以說天生不適合衡量復雜樣本。標準化的隱含前提是需要有足夠多的同質性樣本的存在，在某個確定的定性層面上進行比較。同一個樣本，定性判斷的層面不同，復雜性具有極大的差異。針對多元性和復雜性突出的旅游標準化對象進行標準衡量，對象抽象和簡化是必須的前提。這個過程的典型有美國林務局的林地測評系統，其對復雜對象進行了抽象，將衡量對象盡量簡化，只在簡單要素構成的基礎上進行形式美的判定，得到了穩定的標準化結果，具有橫向評測的準確性。

同質化處理過程的價值在于對標準化對象進行性質上的框定，并確認是否具有標準化的價值，一般說來，含有大量樣本的同質性對象是標準化的最好對象，最能夠發揮標準化的效益。

在旅游標準中，“旅游景區A級標準”（擁有2萬個以上的景區對象）、“旅游飯店星級標準”（擁有30萬個以上的酒店對象）由于擁有大量的同質性個體，而發揮了非常好的社會效益，對消費認知、行政管理和服務質量提升起到了重要的作用。而相對來說，“生態旅游示范區標準”、“內河旅游船星級劃分與評定標準”由于同質性個體較少，標準化價值相對較低（表1）。

4 標準化模型的選擇

通過了同質化處理的標準化對象，就已轉化為具有標準化價值的對象，可以進行標準化的模型構建，這就是本文下一步將要探討的兩種對立的標準化模型形式：“分解式”同質化對象的標準化模型和“圍欄式”多維復合目標的標準化模型。

4.1“分解式”同質化對象的標準化模型的適用性分析

在已有的旅游標準化實踐中，筆者觀察到基本上所有的標準化項目都采用可拆分對象的“分解式”標準化模型（圖2）。在這個模型之下，德爾菲法和層次分析法的運用已經成為一種下意識的“標準”選擇，甚至將其與標準化本身等同起來——通過德爾菲法橫向分解對象特質，使用層次分析將特質垂直分解，賦權，然后制作評分表，貌似已經成為“規范”做法，其實不然。這種“橫切+縱切”邏輯方法的運用有一個隱含的假設前提——衡量對象的整體特性等于分解特性的加總之和——即因變量之間完全獨立，組合過程中既沒有外部效應也不存在合成謬誤。然而這一隱含前提在許多標準化項目中是完全不具備的，對模型前提條件的前置審核步驟的缺失，造成了大量旅游標準缺乏有效性，衡量的結果似是而非，出現了標準不準的情況，例如我國旅游資源評價標準受到諸多詬病即種因于此——分解的子項打分在加總的過程中出現了合成謬誤。

從方法上來看，德爾菲法更適宜于中長期預測，可以說，這一方法就是因為該用途而被創造出來的，其內在的精髓是專家獨立分析并多次修正。德爾菲法內在的邏輯是質性研究，試圖通過多步驟的交互式性質判斷，找出影響事物發展的所有的變量。而層次分析則是通過定性的序列判斷和權重識別，將定性結論向定量轉化的方法。但這一方法有明顯的局限性，其只適合線性的、單一維度的測量。因而，對同質化對象標準化模型增加前置的條件審核，進行適用性分析顯得尤為必要，對不具備隱含前提條件的標準化對象，需要采用另外的模型和思路——這就是下文即將引入的“圍欄式”多維復合目標的標準化模型。這一模型與可拆分對象的“分解式”標準化模型互斥，在標準化的模型選擇中，兩者必居其一。

4.2“圍欄式”多維復合目標的標準化模型構建

“德爾菲法+層次分析法”為主導的單一維度標準化方法在實踐中遇到的測量效度問題促使研究者轉而開始審視這一模型的缺陷，并試圖進行方法改良。為了適應某些對象多目標的衡量要求，需要在基于表現（Performance-based）的性能指標之外，涵蓋更多的基于過程（Process-based）的管理、程序等性質的指標，實現多維標準的復合性。在此目標之下，必須摒棄簡單的“打分表”綜合分值衡量方式，而引入由多個“達標標準（Benchmark）”圍合的多維復合目標標準化模型（圖3）。在此模型中，只要分別達到有限維度的多個目標（每個目標都有最低基準值），即可判定對象通過標準認證程序，這個多維基準隨著時間的推移，可以逐步提升到更高的修訂標準（Future standard）。

生態旅游標準的制定是此類標準化模型的典型例子，標準化對象為了實現生態旅游目標，需要達到能源、管理、理念、行為、設施等多個復合目標，每個單一目標都成為樣本是否達到生態旅游標準的約束性條件。例如，在東部華僑城案例等生態旅游標準化認證過程中，為了科學地衡量“生態旅游”這一綜合、復雜、多元的目標，認證程序小組開始試用多維度的《中國生態旅游示范區標準》來衡量樣本的達標程度，獲得了有益的實證經驗，之后，這種模型繼續在云南省的普達措、普洱和西雙版納三個國家公園中得到進一步應用，多案例的成功實踐是“圍欄式”多維復合目標標準化模型的理論建構基礎。

5 結論與討論

本文通過旅游標準化的實踐歸納，從個別到一般，通過理論建構，搭建標準化的一般方法和模型，即一般的標準化項目需要經歷兩個程序：（1）前置的同質性定性判別步驟（判斷對象的性質與標準化價值）；（2）根據標準化目標的特質，確定使用可拆分對象是“分解式”標準化模型還是“圍欄式”多維復合目標的標準化模型（兩個模型間互斥）。這一方法和模型對一般性的標準化工作具有實踐指導意義。

在旅游標準化工作實踐中，筆者通過標準化方法和模型的建構，達到兩個實踐目標：（1）通過標準構建方式分析與對象性質分析，為現實中存在的大量旅游標準提供一個有效性判別的理論工具；（2）根據同質性處理方法，對標準化對象進行定性歸類，指導旅游標準化體系的科學構建。

最后，筆者慎重地指出，不只是旅游標準化領域，甚至對于整個標準化領域，目前我國的這種片面追求標準數量，“突飛猛進”式的標準躍進，忽視標準誕生的理論基礎、方法程序的傾向——甚至將標準化異化為單一的“打分評定”方式——已經悖離了標準化工作的初衷，這樣源流不正的標準，一旦上升為國家、行業標準，將貽害無窮。

[責任編輯：吳巧紅；責任校對：劉魯]