從落后到領先

在行業平均分下降的大背景下，廣本是J. D. Power亞太公司在中國進行售后服務滿意度指數調研以來第一次也是唯一一個能夠取得超過900分成績的汽車企業，也是廣汽本田繼2009年以來第四次在J. D. Power中國售后服務滿意度調研中名列前兩名。

從2009年開始，我們就在全國，尤其對4S店考核方面，加大了投入，將客戶的利益放在第一位，重點抓客戶滿意服務的流程。我們客戶滿意度的目標管理，還不是以名次定，而是自我設定分數，必須以超出行業水平20分以上的最高水平為目標。

同時，我們要謀劃未來發展的時候，感覺到我們這方面的工作還不足，我們的4S店，過去都是在蜜糖罐里長大，沒經歷過嚴峻的市場競爭考驗，我們意識到這種競爭必須要有。要知道，在2008年的時候，我們的顧客滿意度排名已經掉到第16名，已經跌出了主流品牌的水平，下降到一些非主流品牌的程度，這跟我們這樣的一個品牌非常不相稱，所以我們必須下苦功。

我們對顧客滿意度提高的努力，J.D.Power亞太地區的總裁都驚奇地說，全世界也沒有一個這樣的企業，能夠在原來的CSI跌出了主流行業車企后這么快回歸，而且每年分數都有提高，連續排名都在前兩名，這在中國甚至世界汽車的廠家里面都沒有過，是非常不可多得的。

我們對市場的應變也隨之加快。2010年10月，我們推出了轎跑型豪華跨界車3.5L歌詩圖。上市的時候，雖然市場反映這款車是好車，但是價格偏高。對這樣的結果，我們立即進行了對應，在最快的時間里決定投入歌詩圖2.4這款產品。……